{"product_id":"9791138863919","title":"외식 서비스업 감정노동과 CS 관리 (감정노동전략과 조직몰입의 관계에서 LMS의 조절효과)","description":"\u003cdiv class=\"flex flex-col gap-4 text-gray-800\"\u003e\u003cdiv class=\"\"\u003e『외식 서비스업 감정노동과 CS 관리』는 현장 실무 경험과 학문적 이론을 조화롭게 결합하여 외식 산업 내 감정노동의 실체를 밝히고, 지속 가능한 고객 만족(CS) 및 조직 관리 전략을 제시하는 도서다. 저자는 20대 시절 커피 브랜드, 한식 매장, 이탈리아 레스토랑, 테마파크 F\u0026amp;B 부서 등 다양한 외식 현장에서 직접 몸으로 부딪히며 쌓은 접점 근무 경험을 바탕으로 이야기를 풀어낸다. 이를 통해 감정노동이 단순한 친절이나 억지 미소가 아닌, 외식업의 핵심 경쟁력을 결정짓는 전략적 요소임을 분명히 보여준다.\u003cbr\u003e\u003cbr\u003e특히 본 도서는 훅쉴드(Hochschild)의 감정노동 이론을 기반으로, 외적 연기에 그치는 ‘표면행위’가 가져오는 심리적 탈진과 한계를 날카롭게 지적한다. 그 대안으로 구성원이 스스로의 감정을 조절하고 진정성을 발휘하는 ‘내면행위’의 중요성을 강조하며, 테마파크의 ‘캐스트 모델’을 일반 외식업장에 실질적으로 적용할 수 있는 구체적인 실행 방안을 제안한다. 직원 개인에게 무조건적인 감정적 희생을 강요하는 기존 CS 관리의 패러다임을 뿌리부터 바꾸는 전환점을 마련한다.\u003cbr\u003e\u003cbr\u003e나아가 리더와 구성원 간의 신뢰 관계를 뜻하는 LMX(Leader-Member Exchange)가 감정노동자의 직무 소진을 완화하는 데 핵심적인 조절 효과를 담당함을 입증한다. 리더의 공감과 지원이 바탕이 될 때 구성원의 조직 몰입과 서비스 품질이 동시에 상향 표준화될 수 있음을 조직심리학적 관점에서 차근차근 밝혀낸다. 외식업 종사자와 매장 리더, CS 담당자 모두에게 감정노동의 고통에서 벗어나 지속 가능한 상생의 길을 안내하는 실용 가이드북이다.\u003c\/div\u003e\u003c\/div\u003e","brand":"좋은땅 - 최정상","offers":[{"title":"Default Title","offer_id":56017708679473,"sku":"9791138863919","price":17.0,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0782\/9730\/1297\/files\/9791138863919_1.jpg?v=1788020357","url":"https:\/\/gimssine.com\/products\/9791138863919","provider":"GIMSSINE","version":"1.0","type":"link"}