불편 없는 기업 : 적은 노력으로 뛰어난 고객 경험을 만드는 서비스 전략

빌프라이스,데이비드재프

저자:빌프라이스
공동저자빌프라이스는『베스트서비스노서비스(TheBestServiceIsNoService)』와『고객이결정한다!(YourCustomerRules!)』를데이비드재프와공동으로집필했다.그는미국드리바솔루션(DrivaSolutions)의창립자이자사장이다.회사의슬로건은“지역및글로벌차원에서매우효과적인고객관계전략및운영을창출하고지속한다”이다.
프라이스는맥킨지앤컴퍼니에서글로벌고객을대상으로일하면서자신의경력을쌓기시작했다.그는샌프란시스코에서초기단계인터랙티브음성응답시스템서비스사무소에서최고재무책임자(CFO)및최고운영책임자(COO)를역임했다.당시그곳은‘고객문의자동처리회사’로불리기도했다.이후그는1990년대MCI에서고객센터서비스의자동화,컨설팅,직원아웃소싱사업을구축했다.이런과정에서그는1997년잡지《CRM》에의해최초의‘고객센터개척자’가운데한명으로선정되기도했다.1999년초,프라이스는아마존에합류하여회사의첫번째글로벌고객서비스부사장에임명되었다.그는제프베조스와긴밀히협력하면서아마존이세계에서가장성공적인고객경험기업이되는데기여했다.
프라이스는2002년라임브리지글로벌연합을공동창립하고,이후회원들이모범사례와최악의경험을공유하는글로벌운영위원회를설립했다.또한그는5년동안빅데이터분석회사인앤트이트의파트너로서고객경험분석도구를개발했다.
프라이스는다트머스대학과스탠퍼드경영대학원을졸업했으며,그의아내로리와함께워싱턴주에거주하고있다.

저자:데이비드재프
공동저자데이비드제프는호주멜버른출신으로,『베스트서비스노서비스』와『고객이결정한다!』의공동저자이다.그는호주라임브리지의창립자이자컨설팅디렉터이다.호주라임브리지는고객경험비즈니스및운영을전문적으로컨설팅해주는회사이다.그는2004년에호주에서최고고객책임자포럼을발족했으며,이포럼은지금도고객경험리더들이한해두차례씩모이는활발한네트워크의장이되고있다.(뒷날개에저자소개이어짐)
재프는런던에서액센츄어(당시앤더슨컨설팅)에서컨설팅경력을시작했으며,1990년에아내수와결혼하기위해호주로이주했다.그는어소시에이트파트너로서파이낸셜서비스에서CRM실무를이끌었으며,이후에이티커니(A.T.Kearney)에부문장으로합류했다.그는2001년고객대면업무를전문적으로다루는새로운컨설팅회사를설립했으며,이는나중에호주라임브리지로성장했다.그리고라임브리지글로벌연합의일원이되었다.그는호주뿐만아니라인도,뉴질랜드,홍콩,필리핀,싱가포르,영국,미국에있는100개이상의회사에컨설팅을제공했다.
재프는호주라임브리지에서사고-리더십(thought-leadership)개발을이끌며거의100편의백서를작성했다.그는모든고객프로젝트,연구,마케팅을책임지고있다.또한호주,아시아,북미에서열리는수많은컨퍼런스에서강연을했다.

역자:안우현
서울대국문학과를졸업했고,신문사기자로정치부,사회부,문화부등에서일했다.현재한경제매체에서데스킹을보고있으며,출판기획과번역에종사한다.옮긴책으로『진짜이야기를쓰다:하버드니먼재단의논픽션글쓰기가이드』,『그리스신화』(전2권)가있다.

머리말
서문및개요

1장이해하기
2장할당하기와우선순위지정하기
3장제거하기
4장디지털화하기
5장사전예방하기
6장간소화하기
7장레버리지
8장학습하기
9장재설계하기
10장시작하기

주석
용어사전
감사의말
찾아보기
저자소개

“이책은고객경험리더나실무자라면반드시읽어야할책이다.
바로테스트해볼수있는훌륭한아이디어가가득하다!”
-트로이스티븐슨(우버커뮤니티운영글로벌책임자)

아마존전글로벌고객서비스부사장에게듣는,
혁신기업의경영전략:왜‘불편없는조직’인가?

고객의불편을해결하는것은단순히고객서비스부서의일이아니다.모든부서가협력하여상품,서비스,프로세스를설계하고개선해야한다.이책은고객불편제거가전사적문제(whole-of-businessproblem)임을강조한다.그러한고객경험의혁신을통해,기업의목표를달성했던구체적인사례는무엇이있을까?아마존은고객문의를줄이고간편한프로세스를제공하여마케팅비용을절감했다.애플은직관적이고단순한제품디자인과원활한서비스로고객불편을최소화했다.우버는기존택시서비스의불편요소를제거한차량공유모델로시장을혁신했다.

이책에는무엇보다도더나은고객경험과효율성을위한구체적인로드맵이담겨있다.

먼저,저자들은기업이활용하기쉽도록포괄적이고체계적인프레임워크를선명하게제시한다.즉,고객경험개선을위한3단계(집단적초점만들기,전략적행동추진하기,유지및개선하기)와9개의실행가능한전략(이해하기,할당하기,제거하기,디지털화하기등)과같이,각전략은이론적접근을넘어실질적인방법론과사례연구로뒷받침된다.

또한,이책에는다양한혁신기업의사례가담겨있다.저자들은아마존,애플,우버,다이슨과같은혁신적인글로벌기업부터에스토니아정부와같은공공기관에이르기까지다양한성공사례를통해독자들이실질적인교훈을얻을수있도록돕는다.특히,고객접촉최소화를통해비용절감과고객만족도를동시에달성한이들의이야기는설득력을더한다？.

각장마다‘힌트와팁’섹션과사례연구(좋은사례와나쁜사례),그리고체크리스트가포함되어있어,독자가자신의조직에맞게실행가능성을평가할수있다는점은이책의장점이다.이를통해독자들은이론과실제의간극을좁히며,불편없는조직으로가는길을단계적으로따라가게된다.

저자들은디지털시대를반영한최신인사이트를이책에담았다.과거와달리오늘날의고객들은디지털채널을통해기업과접촉한다.이책은이러한변화를반영하여고객의접촉빈도,디지털화의중요성,옴니채널통합의필요성을다루며,디지털환경에서도고객과의마찰을줄이는방법을심도있게제시한다.

고객서비스로혁신한기업:좋은사례

이책의포괄적이고체계적인프레임워크는실제기업사례로더욱구체화되고활성화된다.각장에서는실전전략의기본개념을설명한후,그러한프레임워크를적극실천한기업사례를든다.저자들은‘사전예방하기’의좋은사례로테슬라기업을들었다.

테슬라,주행거리를더주다

테슬라의전기차부문은고객의‘주행가능거리불안’을줄이고서비스센터방문시간을줄이기위해다양한사전예방조치를취했다.24시간원격측정시스템을통해배터리사용량과충전잔량을모니터링하며,테슬라는배터리잔량이5%이하로떨어지면고객에게이메일이나문자메시지로즉시충전할것을알린다.

테슬라는또한필요할때고객을돕기위한일회성조치도취한다.2017년미국플로리다주에서허리케인어마(Irma)가발생했을때,테슬라는폭풍을피해탈출하는고객들에게추가배터리전력을‘잠금해제’했다.많은고객이60kWh모델을사용하고있었지만실제로는75kWh배터리가장착되어있었다.60kWh모델이더저렴했기에테슬라는나중에고객들이업그레이드할수있을것이라생각했다.한고객이폭풍을피하기위해추가주행거리를요청했을때,테슬라는많은고객들이추가주행거리를필요로한다는점을깨달았다.이에폭풍을피하는모든운전자들에게원격으로추가15kWh를잠금해제했다.이‘사전예방’잠금해제조치로인해테슬라는말그대로더많은거리를가게해줬다면서큰찬사를받았다.

고객서비스에서실패한기업:나쁜사례

이책은좋은사례뿐만아니라,나쁜사례즉실패사례역시다룸으로써,기업혁신의지향점을제시한다.저자들은‘디지털화하기’의나쁜예로챗봇을웹사이트에도입한한금융회사를들었다.

80%는실패인가승리인가?

한금융회사는고객셀프서비스웹사이트에챗봇을도입했다.챗봇의목표는30%자동화(따라서직원채팅의30%감축)였으며,이는투자에대한짭짤한수익을제공했다.회사는챗봇이20%의고객문의를성공적으로처리했을때성공을축하했다.그러나이는고객의80%가챗봇을이용했으나실패했다는의미이기도하다.이는20%의성공한고객으로부터얻은수익을80%의실패한고객한테서도얻을수있었다는것이다.데이터에따르면챗봇활용에실패한80%의고객중많은사람들이회사의지원에대한의심이깊어져나중에직원이직접진행한지원에서시간이더오래걸렸다.

80%실패율은실패한고객들이상대적으로적은노력과시간을들여실패했다면어느정도수용할만한결과일수있다.그러나이러한실패로많은고객들이앞으로채팅을활용하지않을위험도있다.성공과실패의균형문제는간단하지않다.

불편없는기업은어떤비전을가져야하는가?

불편없는기업은고객이기업과의상호작용에서불편함을느끼지않는이상적인상태를의미한다.이상태를이루기위해기업은다음과같은목표를추구해야한다.첫째,프로세스의단순화.저자들은고객이스스로문제를해결할수있는간편한시스템을제공하는것이가장이상적이라한다.둘째,옴니채널통합.수많은채널들은일관성이있어야정보의연속성을보장할수있다.셋째,사전예방적접근.저자들이강조하는것은,고객이문제를겪기전에솔루션을제공해야한다는점이다.이를통해기업은고객의신뢰와충성도를확보하며,비용절감과수익증대를동시에달성할수있다.

“고객은당신과접촉하길원하지않는다”
이책이제안하는혁신적접근법

고객경험개선은단순히고객서비스부서만의책임이아니다.모든부서가협력하여상품,서비스,프로세스를고객중심적으로설계해야한다.이는조직문화와사고방식의변화를요구한다？.저자들은고객이기업에연락할필요없이문제를해결할수있도록해야한다고강조한다.고객이불필요한연락을줄일수록기업은비용을절감하고고객만족도를높일수있다.또한,디지털화는불편을제거하는중요한도구로,셀프서비스,자동화,AI기반솔루션등을활용하여고객경험을최적화할수있다.그러나저자들은디지털도구의도입이단순히기술적변화에그쳐서는안되며,고객중심의설계를바탕으로이루어져야한다고경고한다.

『불편없는기업』은단순히고객만족도를넘어기업의전반적인경쟁력을혁신할수있는강력한도구를제공한다.고객경험이곧비즈니스성공의핵심이라는점을강조하며,모든조직이불편없는상태를목표로삼아야한다고주장한다.이책은디지털전환시대에성공을꿈꾸는모든기업과리더들에게필독서가될것이다.