서비스 기획의 기술 : 고객 중심의 프로덕트 매니지먼트 실전 가이드

트래비스로더밀크,제시카리치

저자:트래비스로더밀크
HCI전공으로석사학위를취득했고,오랜세월마이크로소프트에서근무해온베테랑소프트웨어개발자이자디자이너다.수석UX디자이너로서디자인씽킹과린(Lean)전략을제품개발실무에적용해왔다.전세계의프로덕트팀과함께일하며자신의전문지식을공유하고제품개발자에게영감을주어,제품기획과개발과정에서고객과의연결및공감을유도할수있도록돕는다.다른저서로는《User-CenteredDesign:ADeveloper’sGuidetoBuildingUserFriendlyApplications(사용자중심디자인:사용자친화적인앱을만드는개발자가이드)》가있다.

저자:제시카리치
휴먼팩터HumanFactor분야의박사학위를취득했고,시만텍의사용성엔지니어를거쳐마이크로소프트에서오랜세월근무해왔다.수석UX리서처를맡고있으며린스타트업전략을활용한고객및제품개발에힘쓰고있다.전문지식과인사이트를바탕으로혁신적이고고객중심적인디자인을추진하는데열정적이다.뛰어난리더십과협업스킬을바탕으로여러디자인팀을성공적으로멘토링하기도했다.

역자:안지희
덕성여자대학교영문학과를졸업한후한국외국어대학교대학원을수료하였다.현재영어전문번역가로활동중이다.

프롤로그

PART1.고객중심기획
CHAPTER1.가설발전프레임워크와고객중심케이던스
CHAPTER2.공식화
CHAPTER3.실험
CHAPTER4.센스메이킹

PART2.사례를통해이해하기
CHAPTER5.고객
CHAPTER6.문제
CHAPTER7.콘셉트
CHAPTER8.기능

PART3.단계별기획
CHAPTER9.준비하기
CHAPTER10.고객단계
CHAPTER11.문제단계
CHAPTER12.콘셉트단계
CHAPTER13.기능단계

에필로그
참고문헌

고객의마음을사로잡는프로덕트는어떻게기획되는가?”
마이크로소프트베테랑UX기획자들의서비스기획AtoZ

고객이열광하는혁신적서비스는어떻게기획될까?쿠팡의로켓배송,회계사무의표준이된마이크로소프트의엑셀,스포티파이의노래추천AI…모두실험과실패를겪으며빠르게고객의피드백을반영하는과정을거쳐기획된것들이다.이책은그러한혁신을이룬기업들이제품개발에활용해온린(Lean)전략기반의서비스기획을직접실행할수있도록한다.‘고객,문제,콘셉트,기능’의4단계로구성된가설발전프레임워크는완전한고객중심서비스를완성하도록도와준다.마이크로소프트의대표적제품들을기획해온저자들이고객의니즈와관점을서비스기획에빠르게반영해온법을일관된프로세스에따라차근차근설명하므로고객중심의프로세스와기획방법들을단계별로실무에적용할수있다.

이책은비즈니스기획자들이가설을검증하면서아이디어와콘셉트를발전시켜나가는방식을디지털서비스의기획에최적화된가설발전프레임워크로재구성하여안내한다.먼저,가정을수집하고그가정들을테스트가가능한가설로공식화함으로써최선의콘셉트가도출될수있게한다.다음으로,고객을효과적으로조사하고실험에참여할적합한고객을찾는방법을알려주는데,마이크로소프트와같은선도적기업들이어떻게고객과대화하고그것을기록하는지배울수있다.여기에더하여,고객을방문하고인터뷰하는것은물론설문조사,포커스그룹,사용성테스트등실험에필요한기법들을올바로수행하는법을정리했다.나아가,그렇게수집한고객데이터의패턴과의미를파악하여조직전체와공유하는센스메이킹에관한설명은제품개발에참여하는여러이해관계자의협업에도움이될것이다.

프로덕트매니저는물론UX디자이너와개발자까지
제품개발참여자모두를위한강력한고객중심제품기획법!

기획의핵심은가설과검증,그리고검증된가설을공식으로만드는것이다.저자들은고객및제품에관한가정들을테스트하면서완전한콘셉트로만들어가는가설발전프레임워크를효과적으로활용하는방법을제시한다.마이크로소프트같은대기업의초대형서비스부터사용자가수백명뿐인스타트업의서비스까지모두이책의프로세스가효과를발휘한다.그과정의바탕에는린전략이깔려있으므로고객중심의서비스를신속히개발하여출시하고자한다면더할나위없이유용할것이다.

이책에서는다음과같은특별한내용을배울수있다.
-고객중심의서비스기획을위한단계별프로세스
-지속적인학습케이던스를만들기위한실험
-고객으로부터얻은피드백에서패턴및의미도출하기
-전략적비즈니스의사결정을위한근거와체계확립
-고객만족도향상을위한일관된피드백루프만들기

모두비즈니스와고객사이에서균형을맞추면서고객이진정원하는방향으로서비스를점진적으로진화시키기위한것이다.크고작은규모의서비스기획모두에유효한이접근법들은일반적인UX리서치와달리,고객중심의개발과정에따라콘셉트를만들어나감으로써제품개발이시작되기전이나개발이끝난후에국한되어고객을조사하지않고,과정이완료됨과동시에서비스를출시할수있도록해준다.