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환자가 다시 찾는 병원은 말 한마디가 다르다 (병원 고객 만족 17년의 핵심 총정리)
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“말 한마디가 만드는 마법 ” 병원 경험에 대한 고객들의 주된 감정은 특정 접점에서 들은 ‘썩 기분 좋지 않은 말’로 결정되기도 한다. 프로세스가 완벽하고, 대기가 없고, 하드웨어가 편리해도 누군가의 ‘말’ 한마디에...