2024 에듀윌 SMAT 모듈B 서비스 마케팅/세일즈 1주끝장 (한국생산성본부(KPC) 공식 인증)

유지영,박정아,김정현

SP컨설팅대표이자한국교육정보센터이사,한국생산성본부인증SMAT공인강사,연성대학교,신안산대학교,대림대학교SMAT외래교수이다.한화생명CS전문강사로활동했으며인하대학교교육대학원석사를졸업했다.

1주/2주학습플래너

SUBJECT01서비스세일즈및고객상담
CHAPTER01서비스세일즈의이해
CHAPTER02서비스세일즈전략분석
CHAPTER03성공적인고객세일즈전략
CHAPTER04고객상담방법
CHAPTER05MOT분석및활용
적중예상문제

SUBJECT02고객관계관리(CRM)
CHAPTER01고객의분류및고객구매사이클
CHAPTER02고객포트폴리오전략및고객가치의이해
CHAPTER03고객관계의이해
CHAPTER04고객가치를높여주는고객관계관리(CRM)
CHAPTER05고객접점에서의고객경험관리(CEM)
적중예상문제

SUBJECT03VOC와컴플레인관리
CHAPTER01VOC의이해
CHAPTER02VOC관리시스템
CHAPTER03컴플레인의개념및해결방법
CHAPTER04서비스실패와회복프로세스
CHAPTER05우수고객과불량고객
적중예상문제

SUBJECT04서비스유통관리
CHAPTER01상권의이해
CHAPTER02서비스유통경로
CHAPTER03서비스유통시간과장소관리
CHAPTER04서비스유통채널
CHAPTER05서비스환경의이해
적중예상문제

SUBJECT05코칭/교육훈련및멘토링/동기부여
CHAPTER01성인학습의이해
CHAPTER02교육훈련
CHAPTER03서비스코칭의이해와실행
CHAPTER04서비스멘토링
CHAPTER05감정노동과동기부여
CHAPTER06서비스마케팅과내부마케팅
적중예상문제

특별부록
[빈출족보SUBJECT01/SUBJECT02/SUBJECT03/SUBJECT04/SUBJECT05
[실전동형모의고사]01회/02회/정답및해설

특별혜택
[합격을위한부가자료]
-[학습플래너]1주/2주초단기합격플랜
-[책속책]빈출족보/실전동형모의고사2회분
-[PDF]빈출족보테스트지
*경로:에듀윌도서몰>도서자료실>부가학습자료>‘SMAT’검색


이책의구성
1)이론부터문제까지한번에!단기공략커리큘럼
-과목별학습방법과빈출키워드로학습가이드제공
-형광펜표시로중요도파악가능
-과목별실제시험에출제되는5개유형(일반형,O/X형,연결형,사례형,통합형)모두수록

2)시험장필수아이템!‘빈출족보+실전동형모의고사’
-시험직전까지빈출이론을쉽게확인할수있도록표로만든‘빈출족보’제공
-출제기관이제공한모의고사2회분및모바일성적분석서비스제공

3)학습기간을줄여주는무료특강제공
-저자직강의핵심요약특강5강
-실전동형모의고사해설2강
*경로:에듀윌도서몰>동영상강의실>SMAT검색