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더 라인(The Line): 서비스의 경계를 설계하라 (친절은 답이 아니다, 구조가 일하게 하라)
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왜 우리의 서비스 현장은 ‘각자도생’의 장이 되었나?많은 예산이 CS 교육에 투입되고 매뉴얼은 백과사전만큼 두꺼워지는데 왜 현장의 불만은 줄어들지 않을까? 왜 가장 책임감 있고 유능했던 ‘에이스’들이 가장 먼저 번아웃을 선언하며 조직을...