질문에서답을찾는다
고객에게더나은경험과만족을전달하기위한
UX리서처의고민과노하우를담은책
사용자경험을의미하는UX(UserExperience)는사용자가제품을경험하는여러단계와여정을분석하고발견한문제들을개선하는분야로,현재는디자인,리서치,라이팅,시스템등으로세분화·전문화되고있다.그중제품또는서비스의설계및개발을위해사용자,사용자의행동,요구및선호도를이해하는체계적인접근방식을말하는UX리서치에대한수요는2020년대에접어들면서점점높아지고있다.이책은아마존과마이크로소프트,메타와토스,당근마켓등국내외유니콘기업이UX리서처의채용을늘리는이유,UX리서치를해야하는이유,UX리서처가제품의완성도를높이는데어떤기여를하고어떤방식으로문제를풀어가는지설명한다.
온라인시대에더욱중요해질UX리서치
코로나19의유행과스마트폰의발달은UX리서처의역할이중요해지는계기중하나였다.오프라인활동에제약이생기면서우리의일상은빠르게온라인위주로재편되었다.고객은집에서편리하게제품을구매하고서비스를이용할수있게됐지만신제품이출시되거나기존의제품에새로운기능이추가됐을때주변에물어볼사람이없다는문제가생겼다.검색해서스스로문제를해결하는수고로움을감수할고객은많지않다.대부분의고객은다른제품을선택하거나플랫폼을바꾸기마련이다.UX리서처는바로이렇게제품을사용하는고객들이마주할문제점을미리예측하고파악해서고객의이탈률을낮추고재방문율을높이도록도와준다.
고객을편하게만드는UX리서처의질문들
UX리서처가하는일은문제를정의하고가설을검증하는일이라고요약할수있다.저자는설문조사와인터뷰,A/B테스트와사용성테스트(UT)같이실무에서쓰이는방법을소개하고,스포티파이Spotify,리프트Lyft,하이얼Haier,오토데스크Autodesk,당근마켓같은기업들이UX리서치로사용자에게질문을던지고답변을이끌어내문제를파악한뒤개선해나가는과정을보여준다.저자는‘우리가만드는제품을사용하는사람은누구인가?’‘사용자는무엇을하기위해서우리제품을사용하는가?’‘사용자는우리가문제해결을위해만든것을쉽게사용할수있는가?’를기반으로사용성을높이기위한질문을던지면서고객이최대한생각하지않고편하게제품을사용할수있도록리서처가긴장하고예민함을가져야한다고주문한다.
현역UX리서처가쓴국내최초의UX리서치가이던스
현대자동차와SK텔레콤을비롯한대기업과자율주행스타트업,이커머스기업에서일하고커리어리와퍼블리등에글을기고해3만여명의팔로워가있는UX리서처레드버스백맨은오늘도질문을던지며사용자에게다가간다.저자는언제나서비스를이용하는고객,서비스를이용하다가이탈한고객,서비스를앞으로이용할것으로예상하는고객을상정하여다양한사용자에게질문을반복해서묻고그대답을한본질적인이유를생각한다.13년간UX리서처로일하며언제나‘어떻게,무엇을,언제’물을지생각해온레드버스백맨의생각과경험이담긴이책은UX리서치준비자와입문자,실무자모두에게UX리서치의개념과구체적인성공사례,조사방법,마인드,프로세스를제공하는좋은안내서가될것이다.
