“한국에서그게가능하겠어?”
의심할수록더높이나는기업,
쿠팡은어떻게J-커브성장을이루고대체불가능한존재가되었을까
어느새일상에스며든익일배송시스템,한번도안쓴사람은있어도한번만쓴사람은없다는쇼핑앱,고객이편리함과빠른속도를한번경험하면다시다른서비스로돌아갈수없음을증명한기업이있으니바로‘쿠팡’이다.2010년‘쿠폰이팡팡터진다’는뜻의소셜커머스에서시작해이커머스로변신하고,막대한투자로로켓배송과자체물류를구축해‘한국의아마존’이란칭호를얻은쿠팡은2021년뉴욕증시상장과2022년첫2분기연속흑자를기록하며업계내외인물들을놀라게하고있다.
물론지금의성과가있기까지쿠팡이걸어온길이평탄한것만은아니었다.쿠팡의한전직임원은입사이후주변에서가장많이받은질문이“그회사안망해?”였다고한다.그만큼초기쿠팡은손익과상관없이거액의물류투자에만온전히집중하는것으로보였다.뉴욕증시상장이후에도적자투성이쿠팡을보는의심의시선은사라지지않았다.‘그회사안망하느냐’는질문은“그래서그회사진짜안망해?”로바뀌었을뿐이었다.
그랬던쿠팡이우려를딛고넘어서서늘따라다니는꼬리표였던‘적자’해결을숫자로증명하고,‘최근5년간전세계에서가장빠르게성장한유통기업3위’(딜로이트그룹‘글로벌유통강자2023보고서’)에올라섰다.쿠팡이당장의적자에괘념치않고성장에모든것을걸게한동력은무엇이었을까.박선희산업·유통담당기자는2년여동안쿠팡전현직관계자와업계인물들을취재하고국내외자료들을조사하며쿠팡의괴물같은성장비결을파헤쳤다.‘한국에서스타트업으로출발해유니콘기업으로성장하고미국증시에까지상장한유례없는기업’쿠팡이주는인사이트는분명했다.쿠팡이가는길에는‘고객’이라는목적지가확실했고,목적지가확실하면가차없이다이브해서될때까지해내고야마는‘다이브딥’원칙이그들에게존재했다.
『다이브딥』은이러한쿠팡의여정을되짚는철저한탐사(deepdive)에그를뒷받침하는스토리텔링이더해져쿠팡의성공을예리하고흥미롭게분석한다.대중에공개되지않은창업초기의이야기와창업자김범석의장의비범한에피소드까지,쿠팡의성장과정을함께다이브하듯몰입감있게안내한다.
로켓처럼빠른줄로만알았던쿠팡의
유연하고끈질긴성장동력,‘다이브딥’
2015년,쿠팡김범석의장은라스베이거스에서휴가중이던손정의회장을만났다.예정에없던돌발적인만남이었다.그는손회장에게고객의주문부터배송까지책임질‘엔드투엔드’서비스를만들겠다는비전을밝혔다.이짧은만남후,손정의회장은당시소프트뱅크역사상가장거액이었던약1조원을투자했다.
김의장의비범함속에는확신이있었다.그확신은다름아닌‘고객을향한다이브’에서탄생했다.과거쿠팡은파격적인고객혜택과투자로인해업계에서‘기저귀와생수팔다가망할회사’라는조롱을들을정도였다.그럼에도쿠팡이멈추지않은것은고객의분명한목소리를들었기때문이다.그들은고객에집중하기위해“돈잡아먹는”콜센터에전직원의절반에가까운300여명을고용했고(2012년),특히김의장은콜센터에직접근무하며수많은컴플레인의주요원인에‘배송문제’가있음을깨달았다.
쿠팡은고객이겪는문제를해결해야성장한다는본질을놓치지않았다.바로자체테스트를거쳐A4두장의기획안에담긴‘꿈의배송(로켓배송)’서비스를두달안에런칭했다.초기엔비용을두배로지불하고외주택배사와계약을맺었지만,늘1%의실패가완벽한고객만족의발목을잡았다.완전한익일배송을위해서는신속하고안정적인자체물류망이필요했으나,당시국내에는이를시도한기업이없었다.‘시스템이없으면,직접만들면되지않을까?’쿠팡이스스로적자의길로들어서며제약을혁신으로도약시킨대표적사건이었다.
로켓배송뿐만이아니었다.쿠팡은늘문제를인식하고나서데이터와숫자그리고자체테스트를통해해결방안을찾았다.결정이나면누구보다빨리움직여빠르게서비스를런칭했다.심지어런칭을기정사실로두고개발에들어가기도했다.업무효율을위해국내에서‘애자일’유행이시작되기수년전이미애자일조직으로하루아침에개편했다.설립때부터IT기술에중점을두고우수한개발자를찾아대표가직접미팅을다녔다.그모든일은결국고객을위해‘다이브딥’한과정의일부였다.결과적으로쿠팡은다음날문앞에도착해있는택배로쇼핑의판도를바꿔놓은혁신적기업이자IT업계의빅5‘네카라쿠배(네이버·카카오·라인·쿠팡·배달의민족)’,유통업계의빅3‘이마롯쿠(이마트·롯데·쿠팡)’에자리한대체불가능한존재가되었다.
『다이브딥』은국내기반의한스타트업회사가어떻게유니콘기업으로성장할수있었는지전례없던이야기를한권으로요약한다.또한지금까지“거리모퉁이마다서있는쿠팡트럭을무심히쳐다보면서도우리가간과했던”쿠팡의이면을들려준다.‘근거없이돈만쏟아붓는회사’라는세간의평그뒤에는창업자의비전과초기투자자들의확신,그리고고객을향한집요함이있었다.분야를넘나들며신기록을보이는쿠팡처럼,이책또한어느물류혹은유통회사의성공담에그치지않고IT기업의정체성을중심에두는개발문화,빠른성장과유연함을동시에추구하는조직문화,‘안된다’는생각없이뚫고나아가는한창업가의추진력을엿볼수있는좋은안내서가될것이다.
“쿠팡의리더십원칙중하나인‘다이브딥’은결국몰입과헌신의다른이름이기도했다.(…)이회사는부차적의견에주의가산만해지지않았다.누가뭐라든목표에천착했고목적지를터치할때까지끝까지멈추지않았다.쿠팡의법칙을따라도착한종착지에서알게된건이들의궤적자체가자기한계를향한또다른‘딥다이브’였다는사실이었다.”(252쪽)
