차가운자본주의시장에서
따뜻한인간중심경영의가치를증명하다!
★‘CEO들의CEO’하워드슐츠가쓴첫번째책★
★전세계10개언어번역글로벌스테디셀러★
★출간25주년리커버에디션출간★
“일터에서모든사람을존중하는방법,
다양성을비즈니스의필수요소로만드는방법을담은책.”_〈포브스〉
매장이5개뿐이던영세커피전문점에서세계적인커피브랜드로성장한스타벅스.그도전과성공스토리의중심에30여년간스타벅스를이끈하워드슐츠가있었다.냉혹한자본주의시장에서‘인간중심경영’과‘사회적책임경영’의가치를증명한전설적인CEO로,그의경영전략은오늘날기업경영의원칙이되었다.
스타벅스성공신화의비밀을밝힌《스타벅스,커피한잔에담긴성공신화》(원제:PourYourHeartIntoIt)는1997년출간된이래〈포브스〉〈비즈니스타임스〉등전세계언론의극찬을받고10개언어로번역되었다.한국에서는1999년7월스타벅스코리아1호점개장에맞춰출간되면서,대기업대표부터스타트업창업자까지국내CEO들이추천하는‘필독경제경영서’로자리잡았다.25년이지난지금까지도글로벌스테디셀러로사랑받고있으며,성원에힘입어2022년뉴에디션으로독자를만난다.
일터에서의모든사람을존중하고,상품이아닌경험을파는스타벅스의비즈니스방식은전세계독자들에게영감을불러일으켰으며,시간이흐를수록그가치가더해지고있다.스타벅스커피한잔에담긴성공신화는지금도계속되고있다.
스타벅스,‘제3의장소’가되다!
특별한시간과공간을제공하는고객중심기업의시초
“상품이아닌경험을파는스타벅스의비즈니스방식은오늘날모든기업의목표가되어야한다고생각한다.”-조너선라벤더(회계·컨설팅기업‘KPMG’회장)
하워드슐츠는1987년스타벅스를인수할때이미스타벅스매장을제1의장소(집),제2의장소(직장,학교)다음으로안전한제3의장소로만들겠다는목표를가지고있었다.질좋은커피라는‘상품’은물론,바리스타의환대와낭만적인분위기라는‘경험’을누구에게나공평하게제공하는기업이되고자한것이다.
“세탁소,슈퍼마켓,또는은행에서당신은일개번호,신용카드또는개인신분코드로취급받는다.당신의앞뒤에오는소비자들의파일에들어가는하나의거래일뿐이다.그러나당신이높은수준의경험을할때즉당신이웃음으로환영받고인정받을때그경험은오래도록기억된다.”
고객의마음을사로잡는서비스를추구한하워드슐츠는상품광고보다고객분석과바리스타교육에더큰비용을투자했다.고객전화상담센터를마련하고,새로운매장을열기2~3달전부터바리스타를채용해커피전문지식과고객응대요령을교육하고,인테리어전문가와음악전문가를고용해가장‘스타벅스다운’매장분위기를연출했다.그결과,스타벅스는대기업으로서는이례적으로광고나할인이벤트가아닌입소문을통해충성고객을모으며‘팬덤’을형성했다.
‘커피가아닌공간을판다’는특유의전략은미국을넘어전세계에서도통했다.특히한국인의마음을완전히사로잡았다.이화여대앞에서처음국내고객을맞은스타벅스는한국진출23년만에매장수1,600여개,리워드회원700만명에달하는전국최대의커피브랜드가되었다.
스타벅스,회사로사회를이롭게하다!
사람과환경의가치를생각하는사회적책임경영의시초
“이책덕분에나의사업이우리사회에긍정적인영향을줄수있으며,그래야만한다는것을깨달았다.”-빅토리아차이(뷰티브랜드‘타챠’창업자)
●최고의경쟁력은직원복지
소매업과서비스업의흥망은고객서비스에달려있고,고객서비스는바리스타를비롯한직원들에게달려있다.직원은회사의얼굴이자동업자다.만일소수의회사간부와주주들이직원들을희생시켜승리한다면그것은진정한승리가아니다.
고객의마음을사로잡기에앞서직원의마음을먼저사로잡아야한다고생각한하워드슐츠는파격적인직원복지혜택을마련했다.1988년에는소매기업최초로비정규직직원에게종합의료혜택을제공하고,1991년에는전직원에게스타벅스주식을무상증여했다.이러한노력의결실로,스타벅스는이직률이가장낮은대기업으로명성을높였다.
●기업의사회적책임은자랑거리가아닌당연한것
사회적기반과고객들의호응없이는회사가성장할수없다.단,회사의이윤을사회에돌려주기에앞서,분명한가치관과기준을정립해야한다.주주,직원,지역사회등이얽힌다양한이해관계를두루고려해야비로소기업은사회적책임을다할수있다.
하워드슐츠는영업이익을사회와나누고자스타벅스매장이나커피농장이있는지역에서자선활동을펼치고,친환경포장용기개발및사용에도오랫동안공을들였다.
책속에서
나는모든커피한잔한잔에나의마음을쏟아붓는다.스타벅스에서일하는나의파트너들도마찬가지이며,고객들역시그것을감지할때우리와공감하는것이다.만일지금하고있는일에혹은어떤가치있는기업에마음을쏟아붓는다면,다른사람들이불가능하다고생각하는꿈을실현할수있을것이다.그것이바로인생을풍요롭게만드는것이다.(15~16쪽)
만일내가이기회를잡지않는다면,만일내가현재의편안한위치를벗어나서모험을하지않는다면,만일내가이많은순간을그대로허비해버린다면,나의순간,나의기회는그냥지나가버리고말것이다.이기회를잡지않는다면,나는평생‘아,그때그걸했더라면지금어떻게되었을까?왜안했지?’하는생각을되풀이하게될것임이뻔했다.(95~96쪽)
올바른멘토앞에서는자신의약점을노출하는것을겁내지말아라.모르는것은모른다고깨끗이인정하라.자신의약점을인정하고충고를구할때사람들이얼마나많은것을도와줄수있는가를안다면놀랄것이다.(215쪽)
제품의비용을줄임으로써이익을올릴수있고고객의90퍼센트는그사실을알아채지못한다면왜그렇게하지않을까?그차이점을우리는알수있기때문이다.(중략)결국우리의고객들은우리가품질을희생했음을알아차릴것이고더이상스타벅스에가려고하지않을것이다.(232쪽)
나는우리가다국적기업으로발돋움하더라도우리의열정과스타일,기업가적인정신과개인적인유대감을유지함으로써대기업의문제점을극복할수있다고믿는다.스타벅스의모든직원이회사에대한프라이드및금전적과실을같이나눠야할것이다.(432쪽)
