할머니, 왜 집 놔두고 노인정에서 주무세요? (사용자 경험, 서비스디자인, 넛지는 공공서비스를 어떻게 바꾸고 있는가 | 양장본 Hardcover)

신승렬

큰아버지와작은아버지가모두신춘문예에당선된글쓰기를좋아하는집안에서태어났다.대학에서경제학을공부했으나전혀흥미를느끼지못했다.영화를업으로삼고자첫직장으로삼성영상사업단을선택했으나IMF외환위기로회사가무너지며꿈을꺾었다.이후행정고시에합격해중앙인사위원회를거쳐행정안전부에서근무하고있다.
2016년부터2018년여름까지행정안전부국민참여정책과장을맡아세계최초로서비스디자인을활용한정책집단인국민디자인단을이끌었다.이책은당시의경험을바탕으로쓴것이다.지금은미국워싱턴D.C.의미주개발은행(Inter-AmericanDevelopmentBank)에파견되어한국과중남미의행정을연결하는일을하고있다.
1998년서울대학교경제학과를졸업하고,2011년미국시라큐스대학교맥스웰행정대학원에서석사학위를받았다.함께쓴책으로『90년대를빛낸명반50』,『한국대중음악100대명반음반리뷰』가있다.

책을시작하며:할머니,왜집놔두고노인정에서주무세요?

1장사용자경험
1.미술과디자인의패러다임변화
2.사용자경험

2장서비스디자인
1.사용자경험에서서비스디자인으로
2.왜서비스에디자인을도입해야하는가?

3장공공부문과서비스디자인의만남
1.공원디자인vs.범죄예방공간디자인
2.정책에서비스디자인이도입되면?
3.사례로살펴보는공공서비스디자인:핑크라이트

4장국민디자인단
1.세계최초의서비스디자인정책집단,국민디자인단
2.부여군국민디자인단은어떻게노인무단횡단사고를예방했나?

책을마무리하며:서비스디자인이보여주는새로운행정의미래

노인정에서주무시는시골어르신들

사례1.시골에서노인정은어르신들이모여소일하는휴게실이상의역할이있다.노인분들이밥도같이지어먹고밤에는잠도함께자는공동생활공간이라는이야기다.왜잠까지모여자냐고?밤에혼자자다가아무도움도못받고죽는고독사에대한공포때문이다.
사례2.치매요양원에는종종환자탈출사건이일어난다.어제일도기억못하는분들이지만예전에살던곳만은기억에남아가족이있는집으로돌아가려고하기때문이다.어쩌다치매환자가사라지면요양원에서는난리가나고전직원이동원되어주변을헤매고는한다.
사례3.언제부터인가지하철에노약자석과함께임산부석이설치된모습을볼수있다.그런데임신과는거리가멀듯한아저씨나아주머니들이항상앉아있고임산부들은서서가는상황이많다.겉으로티가안나는초기임산부일수록자주곤란을겪는데사람들이자리를잘양보해주지않기때문이다.

고독사라는두려움으로노인정에서먹고자는시골어르신들을위해노인정건물을최신식으로고쳐드리면좋아하실까?치매환자들이밖에나가는일이없도록요양원에서경비원을더많이고용하게끔나라가지원해주면어떨까?임산부들이자리에못앉는다고하니대중교통임산부석앞에경고문을더많이크게붙이자!

지금까지의공공행정,공공서비스는솔직히이러했다.그리고이러한조치가별효과가없으리란걸우리는경험으로이미안다.세상이복잡해진만큼사회문제도과거보다더복잡해졌다.이러한문제를해결하기위해이책은‘디자인’이필요하다고주장한다.다만그냥디자인이아니라‘서비스디자인’이필요하다.예쁘고보기에좋은제품을만들던게과거의디자인이라면,오늘날디자인은우리주변생활의난제를해결하는새로운개념으로재정립되고있다.이책은바로그러한새로운개념의디자인,서비스디자인에대한책이다.


사용자경험,디자인싱킹,넛지,그리고서비스디자인

이책의저자는사용자경험,디자인싱킹,넛지,서비스디자인이라는개념들을넓은시각을갖고통섭적으로접근한다.먼저공급자가아니라사용자입장에서제품과서비스를디자인하는것,이른바사용자경험(UX:UsereXperience)의중요성을이야기한다.저자에따르면사무실책상에앉아머리를쥐어짜며머릿속이미지를구현하는건예전디자인생산방식이다.오늘날디자이너들은사무실밖으로나가제품과서비스가사용되는현장에서사용자가무슨문제를겪는지몸소체험한다.노인정에서할머니들이생활하는모습을관찰하고,요양원관계자들과인터뷰도해보고,지하철도직접타본다는말이다.그래야진정고객의입장이반영된디자인이가능하기때문이다.

그러고나서저자는현대경제학의최신흐름인행동경제학을논의에도입한다.행동경제학은인간의행동을경제학적으로연구하는것인데,일반인들에게는넛지(nudge)라는개념으로친숙하다.사람들이바람직하지않은방향으로행동할때강제적인수단대신‘옆구리를툭치는것’으로인간의행동을바꿀수있다는게넛지라는개념이다.지하철에서초기임산부가서있는데다들자는척한다면어찌해야할까?임산부가직접“저에게자리를양보해주세요”라고말을꺼내자니너무부담스럽고무엇보다그것은넛지가아니다.기존의자리양보문구를넘어서는,자리에앉은쪽과서있는쪽모두를헤아리는서비스디자인이필요해지는순간이다.

이책의문제의식은한마디로기존의발상으로는,그리고기존의공공서비스를만드는접근법으로는오늘날복잡해질대로복잡해진사회적난제를풀지못한다는데있다.저자는서비스디자인이(그리고넛지가)오늘날정부와공공부문이맞닥뜨린숱한난제를해결할최적의도구라고주장한다.아울러저자는최신경제학에서발원한넛지와최신디자인흐름에뿌리를둔서비스디자인이사실상동일한개념이라고해석한다.지금까지완전히별개의분야로여겨졌던최신경제학과최신디자인트렌드가하나의지점으로수렴한다는주장은실로참신한발상의전환이다.저자의주장은그가현실에서서비스디자인을실천한사례가근거로제시되면서설득력을더한다.바로세계최초의서비스디자인집단인대한민국의국민디자인단이다.


세계최초의서비스디자인집단,대한민국국민디자인단

잠깐저자소개를하자면저자는중앙부처소속의과장급공무원이다.2016~2018년행정안전부국민참여정책과장으로근무하며‘국민디자인단’이라는서비스디자인사업을운영한바있으며,당시의지식과경험을토대로이책을썼다.물론이책이아니라도사용자경험과서비스디자인을다룬도서는시중에이미여러종나와있다.하지만대부분딱딱한이론서위주로‘사용자입장에서쓴’책은찾아보기힘들다.저자는사용자경험의정의그대로진정사용자들이겪는문제를해결하고자이책을집필했다.

책의제목인‘할머니,왜집놔두고노인정에서주무세요?’는2018년농축산식품부국민디자인단이수행한실제서비스디자인사례에서따온것이다.이들은섬세한현장관찰과인터뷰를통해농촌지역에서노인정을이용하는할머니들의고독사에대한두려움을알아냈다.그리고자기집이아닌노인정에서주무시는할머니들이겪는문제는낡은노인정시설같은게아니라여럿이서잠을청하다보니각자의프라이버시가확보되지않는다는점이었다.할머니들을괴롭히는사용자문제를파악한국민디자인단은‘탁구장에서쓰는간이칸막이’를구입해문제를해결했다.

환자탈출에시달리는치매요양원과주인이못앉는지하철임산부석문제는어떻게해결되었을까?먼저치매요양원은요양원건물앞에‘버스가오지않는(가짜)정류장’을만들었다.요양원에서사라진환자들이집에가는교통편을찾다가버스정류장에서발견되고는한다는요양원직원들과의현장인터뷰를토대로한해결책이다.지하철임산부석의경우자리에앉은이들이임산부(특히초기임산부)가가까이에있음을쉽게알아차릴수있도록임산부가다가오면자리에서‘불빛과소리가나는장치(핑크라이트)’를설치했다.이핑크라이트는자리에앉아있는(그래서죄책감에시달리는)이들을위한일종의넛지다.치매요양원의버스정거장사례는독일에서가져온것이고,지하철임산부석의핑크라이트는부산시청(부산지하철)의사례임을밝혀둔다.

이책에는사용자경험과서비스디자인개념에익숙하지않은공무원,디자이너,일반인들이최대한쉽고재미있게접근하게끔‘사용자입장에서’노력한고민이곳곳에녹아있다.앞에서제시한세가지사례외에도가수조영남의화투그림대작사건,뒤집어세우게디자인된하인즈케첩병,짐찾는곳을승객들이내리는곳에서일부러멀리옮긴미국휴스턴공항,스타벅스와블루보틀의서비스비교,독일과한국의교차로비교,인천시미추홀구국민디자인단의햇빛발전소,부여군국민디자인단의기다림벨등흥미로운사례가가득하다.저자는이를통해사용자경험과서비스디자인(=넛지)이왜행정의미래인지설득력있게제시한다.