나는 행복한 병원에 출근한다 (행복한 병원의 새로운 기준)

정재홍

저자정재홍.처음에는광고와마케팅일이정말좋아서그일을하면서문득“모든것은인간에대한깊은이해에달렸다”라고믿게되었다.인간에대한모종의사명감때문이었을까,의료산업에매력을느끼면서운좋게병원컨설팅업무를할수있는기회를얻었고,그후20여년간해당직종에종사했다.한때는대학의겸임교수도하면서더깊은이해를위해다양한책들도접했다.이제는자신의경험을돌아보면서더좋은병원을만드는것을소명으로받아들이고,‘행복한병원’을만드는방법들을끊임없이찾고있다.한국P&G,한국C&M,EMS등을거쳤으며,현재행복한병원을만드는조직습관개선컨설팅회사인(주)에이치너머(www.docdoc.co.kr)의대표로활동하고있다.좌우명은“지금존재하는곳에완전히존재하라!”이다.

머리말-행복이머물러야하는곳,병원

1부진실과마주하자

1장반드시짚어봐야할병원의속사정
1.불편한진실
경영자와원장의차이/‘빨리빨리’가만든생각패턴/똑똑한사람들의어이없는실수/나또는내부서가옳다/내가더고생한다/변화를막는부정적조직기억/순응하는조직/실수가많은팀이좋은팀/병원문화의두얼굴/의료계에는왜지시형리더가많을까?/의료인과번아웃증후군/회피모드vs접근모드
2.나쁜습관과결정적순간의대화
모든대화는결정적순간이다/나쁜습관은어떻게확대되는가/상사와부하직원의실패프로세스/결정적순간의중요성/애벌린패러독스와체크리스트
3.2퍼센트부족한병원서비스와습관
늘제자리걸음인병원서비스/척보면안다/별로기억할만한것이없다/공감에서멀어지는병원의나쁜습관/나와너,나와그것의관계/마음을닫아야의료인이된다/스스로의위치인식이공감을좌우한다

2부보이지않는부문이해결의열쇠다

2장공식적인해결책의한계
병원의가장흔한슬로건,처음처럼/병원의공식적대응의한계①규칙의역설/병원의공식적대응의한계②뇌와동기부여의역설/경영과인간본성의조화

3장똑똑한병원vs행복한병원
1.나스루딘의열쇠는어디에있을까?
병원과보이지않는영역/건강함이조직성과의50퍼센트를좌우한다/‘행복한병원’을만들려면‘건강한조직’이론에주목하라!/습관영역에관심이없는이유/병원성장과나빠지는조직문화

2.습관영역활용을통한성공
보이는영역관리하기/성공사례①습관을활용한서비스교육의혁신/성공사례②보이지않는관계와병원의회생/성공사례③보이지않는관계와자긍심/일을해결하는2가지방법

3부건강하고행복한병원을위한제안

4장행복한병원을위한첫단추,습관넘기

1.전략의승패를좌우하는것
그많은전략들은어디에있을까?/잃어버린조각과중독조직/생각을생각하는기술
2.건강한조직과‘습관너머습관’?
잘못된습관을넘어서는3단계방법/나쁜습관과‘습관너머습관’?/흙탕물과맑은물줄기
3.건강한조직을위한개인수련
‘습관너머습관’?의3가지방법
4.‘습관너머습관’?으로가는첫번째방법,자기실험실법
‘아는데안되요’에숨어있는것
5.‘습관너머습관’?으로가는두번째방법,‘1→2→3’
6.‘습관너머습관’?으로가는세번째방법,반응이아닌선택하기
7.불편과스트레스를한번에해소할수있을까?
‘습관너머습관’?을방해하는것들/습관을따르는힘의근원,불편함/스트레스를한번에없애는법/습관의뇌자체를훈련시키는법

5장병원을위한핵심습관전략4가지
1.중요한몇가지전제
핵심습관의의미/‘처음처럼’의병원과포커스존
2.‘처음처럼’병원을만드는핵심습관전략2가지
감정적헌신이끌어내기/습관의뇌에숨어있는선물찾기
3.병원을위한핵심습관전략첫번째,병원이고객이다
일에대한세뇌와나쁜습관/병원일을대하는적절한관점은무엇일까?/의미찾기방법첫번째,지금일에서답을찾기/의미찾기방법두번째,놀라운공감의마법
4.병원을위한핵심습관전략두번째,환자는환자다
일의의미지속시키기/습관적대응과병원운영전략의차이/병원의수익모델/환자의경험만으로문제를해결할수있을까?/최상의병원운영전략은무엇일까?/실행중심의‘행복한병원’만들기/‘처음처럼’을되살린콜센터이야기/참을성있는자본
5.병원을위한핵심습관전략세번째,병원에서꿈을펼치고용기를얻는법
2가지압력넘기/마음에들지않는병원에서꿈을꿀수있을까?/꿈을살리는법/꿈을연결하는법/어느누구도틀리지않았다/‘호구’가되지않으면서조직의습관을넘는법
6.병원을위한핵심습관전략네번째,쓸데없는사실vs밝은것
부정적사실‘너머’또다른진실/밝은것vs사실이지만쓸모없는것/병원에서밝은것찾기

6장지금이대로는안될까?
그냥늘하던대로하면안될까?/무서운짝퉁효과/‘습관너머습관’?과리스크곡선/‘제로의힘’과사랑받는병원/모든전략의근거가되는‘핵심습관’/병원의일상이주는부정성을넘는방법/공감과애정의힘

참고도서
참고자료

간호사들은물론원장까지,직원들모두가머무르고싶은병원에는이유가있습니다!
오늘,당신의하루를멋진날로만들겠다고‘선택’해주십시오.

직장으로서의병원에몸담고있다면‘행복한병원에출근하고싶다’라고늘간절히소망할것이다.그러나현실은그렇지않다.‘자신이받는급여는마음이힘든만큼의대가’라는말이있을정도로병원일은힘들다.
그러다보니병원에서일하기시작하면서기대하던꿈들,의료업에뛰어들때지닌순수한동기라든가남들에게도움을줄수있다는행복등은어느새‘한때의소망이나바람’이된다.
그렇다면병원이라는일터가행복해지기어려운곳인이유가무엇일까?그런문제를해결하려면어떻게해야할까?이질문에대한고민과해결방법이이책에담겼다.

이책은필자가20여년의병원근무경험에서얻은교훈과실패에그근거를두고있다.병원에서일하면서선의를갖고환자들을대하는간호사들부터원장까지모든직원들이시간에비례하여소중한것들을잃어가는모습,성과를내기위한노력이전혀다른결과를불러오는모습,기운을소진한채낮은목표에만족하는모습,누구보다높았던소명을점점잊어가는모습을필자는보면서이모든상황을넘어설수있는방법을제시했다.

병원은치유하는곳이다.그런데간호사들을비롯한그곳의구성원들을치유하는일에는그다지적합하지않은듯하다.병원은행복한곳이어야하며,이것은매우중요한전제다.행복이넘쳐야환자들을치유하는과정에도긍정적인영향이발휘될수있다.병원이행복해지려면당연히간호사들을비롯한병원의구성원들이행복해야한다.병원은철저하게사람을대상으로하는사람의조직이고,모든의료활동은사람을매개로하는커뮤니케이션이기때문이다.행복하지않은병원직원들은행복하지않은의료서비스를제공할수밖에없다.

그러나대부분의병원은행복하지않다.과도한업무와스트레스로어느순간무기력해지는증상인‘번아웃증후군’이간호사들을대상으로한연구에서처음발견되었다는사실은,병원이라는직장에대해다시생각해봐야할이유다.사실,간호사들을비롯한병원직원들은다른직종의종사자들에비해보람을더크게느낄수있는직종에서일하고있다.하지만자긍심을지니고있지않은듯행동하는경우가많다.간호사들을비롯한각부서의직원들은서로를이해하고힘을합하기보다,자신의입장을내세우기만하다가멀어진다.똑똑한사람들이만드는조직이지만,아이러니하게도행복하거나건강하지는않은것이다.이문제를어떻게해결해야할까?

이책의필자는지난20여년간여러병원들을경험하면서간호사등근무자들로부터늘같은이야기를들었다.바로‘처음처럼’이라는말이다.그러니까의료활동이라는일자체에서보람을느끼던처음의순간을되찾고싶다는의미였다.그렇다면행복한병원을만드는전략은바로처음생각과열정을계속살아있게만드는일이아닐까?

이희망에대한유용한답을필자는습관과뇌에서찾을수있었다.개인의습관,조직의습관을바꾸는데바로답이있었던것이다.조직이란사람이모여이루는집단이다.그러므로개인이지닌습관과비슷한습관을보인다,물론개인에비해훨씬복잡하고난해하다.이책에서는조직심리학,조직문화론,행동경제학,뇌과학이밝혀낸중요한사실을통해조직의습관을분석했다.경영에관한이야기지만뇌의이야기이기도하고,사람의이야기이기도한이책의목적은습관을넘어서더나은개인과조직을만드는것이다.그래서궁극적으로병원이라는공간을서로의꿈을나누는조직으로,소명을가지고서일하고보람을추구하는조직으로만드는것이다.바로행복한병원으로재탄생시키는것이다.

이책의주장은오직하나다.바로틀에갇힌생각이나판단에서벗어나라는것이다.다시말해생각의틀을바꾸고,생각하는습관을바꾸라는말이다.그렇지만대부분‘아는데안돼요!’라고울부짖는다.그리고적당한수준의처방을선택한다.여기저기서모인처방들이‘OO전략’이라는이름을달고변화를요구한다.그러나임시방편의해법과상황을탓하기만하는요령은진정으로변화를바라는이들을혼란스럽게만들뿐이다.그래서이책은기존의방식과는완전히다른접근전략으로문제를진단하고해결한다.그래서필자는이책의‘머리말’에서부터병원종사자라면약간은불편할수있을가혹한비판을먼저이야기한다.즉,현실의맨얼굴을직시하고나면‘내자신이문제’라는사실을깨닫게될것이라는주장이다.알면서도해결하지못한문제를푸는첫걸음은그사실을인정하는일일것이기때문이다.

책속으로추가

최선의병원운영전략은직원들이일의의미를늘살아있는것처럼느끼도록만들수있어야하고,안전하지못하다는느낌때문에생존위주의활동만하도록위축되는것도줄일수있어야한다.이2가지과제를해결할수있는그런조직습관을만들려면어떻게해야할까?우리는그답을조직문화연구에서찾을수있다.조직습관의전형이바로조직문화이기때문이다._306p

이병원의간호사이자부사장인캐슬린데이비스는300명의간호사중100명이상을인터뷰했다.그리고일의어떤부문에서만족과보람을느끼는지물었다.어려운점을물을때는간호사들모두지치고힘들다고토로했지만,반대로보람을느끼는이유(긍정적탐색질문)를묻자전혀다른생기있는목소리로자신들의이야기를하는그들에게부사장은깊은인상을받았다.데이비스가면담을통해알게된것은결국남아있는간호사들이느끼는만족감의기저에는‘일의의미를스스로발견하는것’이숨어있다는점이었다.이것을깨달은데이비스는일의의미를높이는방법을모색했다.예를들어훌륭한간호업무를실시한직원을인정해줄방법을활용하고,직업의소명을신입직원오리엔테이션에서강조했으며,소명을강화하기위한멘토링방법을도입하는등의변화를모색한것이다._362p