내질문이그렇게이상한가요?
질문이중요하다는것은잘알려진사실이다.그런데단순히질문만하는것에서끝나면원하는결과를얻을수없다.이제는‘좋은’질문을던질시간이다.『질문잘하는법』은질문공식을알려준다.질문에도공식이있다니!아무리복잡한수학문제도문제를제대로이해하고올바른공식을사용하면답을구할수있는것처럼질문공식을사용하여상대방에게질문하면복잡한상황도단번에해결하는명쾌한답이나온다고저자는말한다.
이해부터실전까지.바로적용하는질문공식
『질문잘하는법』은먼저질문의이해부터시작한다.좋은질문의공통점은무엇인지,좋은질문의구조는무엇인지,질문을막는장애물은무엇인지설명한다.그리고목적규정부터질문의태도와지지까지질문의예시와함께질문공식10가지를친절하게소개한다.마지막으로저자의경험을바탕으로좋은질문이상황을바꿨던사례를소개한다.이책을통해질문공식을연습하면답이보이지않는상황에서도불안감대신‘어떤질문으로문제를해결해볼까?’하는설렘을느낄수있을것이다.
책속에서
4p.‘프롤로그-왜질문을공부해야하는가?’중에서
과거에는정답을빨리맞히는사람이유능한인재였다.하지만이제정답은도처에널려있고,클릭한번이면찾을수있다.정답의유효기간이짧아진시대에는과거의답을고수하는집착보다,현재상황에의문을던지는용기가더강력한경쟁력이된다.
지금질문을공부해야하는이유는명확하다.정보의홍수속에서내삶의주도권을되찾아오는유일한도구이기때문이다.질문하지않는삶은타인이설계한정답속에서방황할수밖에없지만,질문하는삶은스스로정답을만들어가는창조자의삶으로전환하게된다.
우리는학교에서답을찾는법만배웠지,질문을설계하는법은배운적이없다.질문에도논리가있고구조가있다.마치요리를할때레시피가필요하고,건물을지을때설계도가필요한것과같다.좋은질문은막연한영감에서나오는것이아니라,관찰한차이를언어로치밀하게엮어낼때탄생한다.
36p.‘질문을막는장애물5가지’중에서
판단이질문을가리는과정과그이유는크게두가지로나눌수있다.
첫째,인지적종결욕구로답을알고있다는오만이다.인간은불확실성을불편해하며,빨리상황을규정하고종결하려는욕구가있다.이욕구는정보가충분하지않더라도성급하게‘이것은이렇다’라고단정하게만든다.
판단은이미결론을내린상태다.예를들어,“저직원은늘일을제대로처리하지못한다.”라고판단하는순간,우리는다음과같은건설적인질문할기회를스스로박탈하게된다.상대방의관점에서“저직원에게필요한지원은무엇일까?”또원인중심에서“저직원이일을제대로처리하지못하게만드는시스템상의제약은무엇일까?”와같은질문을할수없다.
또한판단이질문을가릴때,우리의사고는‘왜틀렸는가?’를확인하는데머무르지,‘어떻게개선할수있는가?’나‘무엇을배울수있는가?’와같은미래지향적이고해결책중심의질문으로나아가지못한다.판단은탐색을멈추게하는정지신호와같은것이다.
84p.‘질문공식3관점이동’중에서
사람들은대부분자신의눈으로세상을보고,자신의익숙한언어로질문한다.하지만진정으로혁신적인답이나깊은공감은나라는우물을벗어나전혀다른각도에서조명할때시작된다.그러기위해서는질문의의도를나에서답변자로옮겨답변자의사고범위를의도적으로확장하는고도의심리기술이필요하다.
대부분의질문은질문자나답변자개인의경험과지식안에갇혀있다.“내가어떻게하면좋을까요?”혹은“당신은어떻게생각하나요?”라는질문은훌륭하지만,이미알고있는정보의범주를크게벗어나기어렵다.관점이동은질문속에제3의인물이나가상의상황을설정함으로써,답변자가평소에는접근하지않았을새로운영역을자극한다.
또한관점이동은현재의제약조건이나고정관념을일시적으로무력화한다.“예산이부족한데무엇을할수있을까요?”라고묻는대신,전혀다른관점에서“만약우리가업계1위라면이문제를어떻게했을까요?”라고묻는순간,답변자는돈이없다는제약에서벗어나전략적위라는관점에서사고를시작하게되는것이다.
142p.‘질문공식8예외탐색’중에서
“우리팀은항상소통이안돼요.”라는말은사실이라기보다감정적인선언에가깝다.만약정말로단1초도소통이되지않았다면조직은이미조직으로서기능을멈췄을것이기때문이다.예외탐색은이런부정의안개속에서문제가발생하지않았던구체적인순간을끄집어내는것을의미한다.
항상소통이안된다고하면대부분“정말단한번도소통이잘된적이없었나요?”라고물을것이다.이런질문은폐쇄적답변을유도한다.하지만“놀랍게도소통이물흐르듯원활했던예외적인순간은언제였나요?”라고묻는다면질문은답변자의뇌를검색모드로전환하게한다.그리고그예외를찾아내는순간,문제는더이상난공불락의요새가아니라특정조건만갖춰지면해결이가능한과제로변모한다.
또현대비즈니스에서우리는평균데이터에의존하는경우가많다.그러나진짜혁신은평균에서벗어난이상치에서나온다.모든고객이불만족할때혼자만족하는고객,모두가실패할때혼자성공한영업사원,모든제품이불량일때혼자멀쩡한시제품은우연이아닌숨겨진성공방정식을품고있다.
170p.‘관계를바꾸는질문의기술’중에서
관계를바꾸는질문의핵심은나중심의시각에서우리중심의시각으로전환하는데있다.“당신은왜그렇게행동했나요?”라는비난섞인질문대신“우리가이상황을함께해결하기위해내가도울수있는부분은무엇일까요?”라는질문을던져보자.이작은변화는상대방을공격의대상이아닌협력의파트너로격상할뿐아니라상대방이존중받고있다고느끼게된다.또한공식9에서배운대비와비교를활용하여“우리가과거에가장좋았던순간과지금의차이는무엇이라고생각하나요?”라고묻는것은서로가잊고있었던관계의본질적인가치를다시일깨우는촉매제가된다.
질문기술을통해관계를바꾸는것은대화의주도권을쥐고상대를조종하는것이아니라스스로마음을열수있는여백의시간을주는것이다.질문자가건네는따뜻한호기심은상대방의방어기제를무너뜨리고,그동안말하지못했던진심을끌어올리는마중물이된다.
