사용자를 읽는 법 UX 리서치 플레이북 : 발견에서 실행까지, 비즈니스 액션을 불러오는 UX 리서치 A to Z

백원희

저자:백원희
절대적진실은없고합리적추론만있는UX세계에서오늘도논리적타당성이강한인사이트를찾기위해애쓰고있다.10여년간UX리서처로IBM,스포티파이,넷플릭스에서일했다.현재는구글유튜브팀에서사용자중심프로덕트를개발하기위한다양한리서치프로젝트에참여하고있다.맨땅에헤딩하던주니어리서처시절부터갈고닦은UX리서치지식을이책에꾹꾹눌러담았다.서강대학교경영학과를졸업하고,컬럼비아대학원에서사회문화인류학석사학위를받았다.

서문│UX리서치로리스크줄이기

1부UX리서치를위한기초:워밍업
1장당신은사용자가아니다
3천억원짜리버튼│넓은의미에서의UX와UX리서치│UX리서치가반드시필요한6가지이유│UX리서치에대해잘못알고있는5가지│UX리서치를시작하기어렵게만드는편견들

2장UX리서처의세계
UX리서처가하는일│R&D조직과UX리서치│팀이커질수록리서처의역할은세분화된다│리서처아키타입│UX리서처와함께하는사람들

3장우리조직의UX성숙도는몇단계일까?
풀타임UX리서치인력이필요한이유│실리콘밸리테크기업의현황은어떨까│단계별UX리서치성숙도

2부UX리서치프로젝트가이드:전반전
4장프로덕트에필요한UX리서치는그때그때다르다
UX디자인프로세스│프로덕트는끊임없이개선된다│UX리서치프로젝트종류│UX리서치프로세스한눈에보기

5장프로젝트유형과리서치질문
리서치는목표를이해하는데서출발한다│리서치유형과질문│리서치질문구성하기

6장리서치기법선택하기
리서치기법을택할때는전략적인설계가필요하다│질적리서치vs.양적리서치│태도적리서치vs.행동적리서치│탐색적리서치vs.평가적리서치│리서치기법한눈에보기

7장심층인터뷰
‘왜’라고물으며근원에접근하기│주의할점과팁│어떻게진행해야할까│인터뷰대상과방식정하기│입체적인데이터를얻는인터뷰│디스커션가이드작성하기│좋은질문과나쁜질문

8장설문조사
사용자의견과태도측정하기│주의할점과팁│어떻게진행해야할까│설문조사방식정하기│문항작성하기│좋은문항의조건│분석계획서작성하기│설문조사디자인하기│소프트론칭은필수│4가지응답데이터│맥스디프와컨조인트분석

9장컨텍스추얼인쿼리
사용자맥락에서작업흐름관찰하기│주의할점과팁│어떻게진행해야할까│필드워크에필요한키트│참가자와라포르형성하기│인터뷰와관찰하기

10장다이어리스터디
일상에서사용자경험엿보기│주의할점과팁│어떻게진행해야할까│커뮤니케이션방식과데이터기록│지시사항전달하기

11장카드소팅
사용자의인지구조이해하기│개방형카드소팅│폐쇄형카드소팅│하이브리드카드소팅│주의할점과팁│어떻게진행해야할까│대면또는온라인│카드준비하기│트리테스팅

12장추가적인탐색적리서치
에스노그라피│사용자참여디자인│포커스그룹디스커션

13장형성적사용성테스트
사용자가어디서헤매는지파악하기│주의할점과팁│어떻게진행해야할까│테스트형식정하기│시나리오와태스크작성하기│테스트목적과주의사항안내하기│시나리오와태스크전달하고진행하기│사용성문제찾기

14장총괄적사용성테스트
전체적인프로덕트성능측정하기│주의할점과팁│어떻게진행해야할까│사용성평가지표결정하기

15장아이트래킹
사용자시선이머무는곳파악하기│주의할점과팁│어떻게진행해야할까│사용성평가지표결정하기

16장추가적인평가적리서치
콘셉트평가│게릴라사용성테스트│휴리스틱평가

3부UX리서치프로젝트가이드:후반전
17장리서치준비하기
모든프로젝트는리서치계획서를쓰면서시작된다│킥오프미팅으로프로젝트출발알리기│보다단단한리서치를위한활동│세부문서준비하기

18장샘플링과참가자모집하기
누구를리서치할것인가?│샘플링,몇명이필요할까?│리서치참가자모집하기│스크리너쓰기│참가자안내│노쇼방지│참가자보상│리서치윤리

19장데이터수집하기
리서치세션준비│현장속으로│토크쇼진행자가된것처럼│리서치가끝난뒤│리서치관찰자가해야할일

20장데이터분석하기
얕은지식을전달하는리서치는환영받지못한다│질적데이터분석은센스메이킹이다│양적데이터분석은관계분석이다│행동데이터를적극활용하자

21장인사이트공유하기
인사이트의조건│객관적인데이터와주관적인해석│비즈니스액션을끌어내는스토리텔링│리서치아카이브│리서치결과를효과적으로표현하게도와주는도구들

22장UX워크숍
UX리서치는팀스포츠이다│UX워크숍에서사용하는도구들

4부UX리서치스킬트레이닝
23장혼합적리서치
가장최신의리서치기법│편향은줄이고,신뢰도는높이고│질적리서치와양적리서치의장단점│혼합적리서치설계방법

24장애자일리서치
“리서치결과는언제까지전달하면될까요?”│UX리서치를위한애자일도구들│린UX원칙

25장이해관계자와협업하기
리서치시작단계부터지원끌어내기│필드워크는같이나간다│함께문제를해결한다│리서치프로젝트우선순위정하기│거절도능력이다

26장UX리서처가알아야하는인지편향
인지편향의위험│확증편향│허위합의효과│기준점편향│가용성편향│프레이밍효과│문화적편향│여러가지응답편향

27장리서처슈퍼파워
리서처의관점│모르는것을알고싶은마음│비즈니스컨텍스트파악하기│때로는넓게때로는좁게보는유연함│사용자에공감하기│좋아하는것알기

참고자료
감사의글
찾아보기

책속에서

UX리서치에서는리서치결과를전체사용자에적용하는실수가자주일어난다.예를들어사용성테스트에서7명중5명이태스크(Task)를성공적으로수행하면실제로70%의사용자가문제없이제품을쓸것이라예측하는식이다.일부양적리서치에서는신뢰구간(ConfidenceInterval)을계산하여예측이가능하기도하다.하지만일반적인UX리서치의목적은사용자행동을미리짐작하거나일반화하는것이아니라상황을제대로진단하고사용자가왜그러한행동을하는지해석하는것이다.
---「1장당신은사용자가아니다」중에서

IBM에서일할때마케터들을위한대시보드개발에쓰일리서치를요청받은적이있다.주요고객이었던메이시스(Macy’s),REI,애버크롬비앤피치(Abercrombie&Fitch)등다양한비즈니스유저를만나장기간리서치를진행했다.(...)그런데막상결정사항을개발팀에전달하려고하니갑자기자신이없어졌다.이방향이과연맞을까?사용자가원하는기능이아니면어쩌지?최종결정을앞두고고민하는나에게당시매니저가미국코미디쇼《SNL》의담당프로듀서인론마이클스LorneMichaels의말을들려주었다.“쇼는준비가끝나서시작되는것이아닙니다.11시30분이기때문에시작됩니다.”완벽하게프로덕트를만들려는욕심을떨치고제품을빨리출시하여신속하게배우고그다음으로넘어가는자세가중요하다.반복적인업무와훈련을통해리서처개인의통찰력도발전한다.
---「4장프로덕트에필요한UX리서치는그때그때다르다」중에서

때로는리서치에적절하지않은질문도있다.“숏폼콘텐츠시청시간이늘어나지않는데이유가무엇인지간단하게설문조사를진행해주시겠어요?”이러한요청을받으면리서처는여러모로난감하다.아직메뉴를정하지도않았는데조리도구를지정받은꼴이다.프로젝트와관련된인터뷰질문이나기법등세부사항은리서처에게결정권이있어야한다.리서처는프로덕트전략에따라리서치의가닥을잡는다.먼저‘리서치목표’를명확하게하고‘프로젝트유형’을결정한후‘리서치질문’을구상한다.이과정에서얻은인사이트를바탕으로알맞은‘리서치기법’을고른다.
---「5장프로젝트유형과리서치질문」중에서

인터뷰와같은질적연구에서‘리서치질문’과‘인터뷰질문’을헷갈리는때가많다.리서치질문이란인터뷰에서참가자들에게던지는인터뷰문항이아니다.예를들어리서치질문을‘결제프로세스에서연령대가높은사용자는무엇을불편해하는가?’라고설정했다.만일리서치질문과인터뷰질문을동일하게여긴다면실제인터뷰에서‘결제프로세스에서무엇이불편하세요?’라고직접적으로물어보는오류를범하게된다.참가자들은보통이런광범위하고일반적인질문에구체적으로대답하지못하고,결국리서처는모호한결론을내린다.
---「5장프로젝트유형과리서치질문」중에서

마지막으로인터뷰를진행하면서반드시익숙해져야하는게하나있다.바로참가자가말을하다멈추거나대답을생각하는동안흐르는‘어색한침묵’이다.초보리서처들이하는흔한실수중하나가침묵이가져오는부자연스러운공기를견디지못하고말을덧붙이거나다음질문으로빨리넘어가는행동이다.질문을던진후에는참가자가대답할시간을충분히주고,대답후에도추가적으로덧붙이는내용이없는지기다리도록한다.
---「7장심층인터뷰」중에서

먼저참가자가일상에서겪을법한상황을다음과같은시나리오로준비한다.“고양이가아플때를대비해서반려동물보험에가입하기로결정했습니다.반려동물의료보험웹사이트에서가장적합한보험상품을찾아결제까지진행하도록하겠습니다.”다음으로평가항목과리서치질문에맞추어여러개의태스크를작성한다.태스크는하나씩전달하고참가자가이를수행하는과정을관찰하며추가적으로질문한다.사용성테스트의성패는바로이태스크작성하기에달려있다.먼저프로덕트에서평가가필요한부분을선택하고참가자가해당요소를이용해태스크를완료하도록설계한다.
---「13장형성적사용성테스트」중에서

질문할때는단어하나도신중하게선택한다.“다시뒤로돌아가려면어디를누르시겠어요?”라고물으면참가자는바로‘뒤로가기’버튼을찾는다.“이전에보던페이지로가려면어디를누르시겠어요?”라고인터페이스에쓰인단어를사용하지않고질문해야한다.미묘한차이지만리서처가테스트도중사용하는단어는참가자에게무의식적으로영향을미친다.참가자의발언보다는행동에주목한다.참가자가프로덕트에호감이나반감을가질수있다.리서처가바로옆에있어서부정적인얘기를못하거나헤매는모습을보이기싫어하는경우도있다.따라서그들이말하는내용보다는실제로관찰한행동을중요하게고려해야한다.
---「13장형성적사용성테스트」중에서

제안사항을작성할때는리서처의관점이반드시필요하다.리서처는늘객관적이어야한다고많이생각하는데그렇지않다.데이터분석에서강조한내용처럼리서치결과는‘진실’이아니라합리적으로추론된‘결론’이다.따라서사용자의견이나행동을단순히요약해서객관적으로전달하는것이아닌리서처의관점으로결과를해석하는과정이필요하다.관점을가지려면해당분야지식이있어야하므로사전에비즈니스맥락,프로덕트상황,팀의향후계획등배경지식을많이쌓는게좋다.그래야유용한인사이트를발견할수있다.이러한이유로팀에소속되어일하는리서처가컨텍스트를고려한해석을끌어내는데유리하다.기업들이자체적으로풀타임리서처를고용하고각프로덕트팀에배치하는이유이기도하다.
---「21장인사이트공유하기」중에서