초연결사회 똑똑한 약국은 어떻게 움직이는가

주경미

저자주경미약사는약학박사,경영학박사,임상및상담심리학박사(의학과)를학위를취득한약계의대표적인지식인이다.특히인간의마음과감정에관심이많은그는새롭게심리학공부를시작하여,심리학사,석사과정을마치고,차의과학대학교대학원(의학과)에서고령자의외로움을연구하여올해임상및상담심리학박사학위를취득했다.
저자는약학대학졸업후약국을운영하다보령제약에서입사하여학술마케팅실장을지냈으며,대웅제약에서마케팅이사와다이어트센터장으로,그리고국내최대의약품유통회사지오영에서는전무로근무했다.또의약계전문언론약사공론의전무와데일리팜의부사장으로도일하면서약업계학술마케팅을발전시키는데기여했다.
강원대,덕성여대,숙명여대,이화여대약학과와경영학과에서외래교수로강의했으며,공저및역서로〈약물부작용메커니즘〉,〈경영약학〉,〈신입MR수첩〉,〈영업심리학〉,〈24시약사두통관리〉〈만성질환,음식으로치유한다〉등이있다.
현재는고려대학교특임교수로약업경영을강의하며,㈜참약사연구센터장으로재직하고있다.교육부청소년상담사와산림치유사(1급,산림청)로서세상의마음치유를위해노력하고있다.

Part1
고객을향한진심,
현장에서배우는서비스사례

1.첫인상이모든것을바꿀수있다
2.가장가까운고객,직원부터챙기기
3.직원을주인으로만든섬김리더십
4.직원의진심과시스템의시너지
5.한발앞선미리미리서비스
6.작은배려하나,1+1=100
7.민감한주제에대한대화법은따로있다.
8.스킨십의위력
9.고객이지켜보고있다.
10.배려의깊이만큼가까운마음의거리
11.약국앞을지나는모든사람이약국고객
12.서비스품질을결정하는힘
13.들리는서비스,재방문을확신하게하는믿음
14.최고의처방은대화속에있다
15.까다로운고객이완소고객이다


Part2
약국서비스의상호작용,
고객경험을완성하는요소들

1장.약국서비스의이해
1.서비스의본질과약국서비스특성
2.고객유지를위한서비스전략

2장.약국서비스경쟁력은사람에서시작된다
1.서비스인재채용
2.서비스마인드경영
3.내부직원간팀워크강화

3장.약국의이미지를리브랜딩하다
1.고객에게어필하는약국이미지설계
2.밝은표정과따뜻한목소리로감동을전하다
3.전문성을더하는복장과용모관리

4장.고객과의소통:약국커뮤니케이션기술
1.첫인상을좌우하는인사법
2.신뢰를쌓는대화스킬
3.전문성을담은상품정보의전달
4.신뢰와호감을만드는세련된매너

5장.고객을중심에둔약국관리
1.CRM의이해와고객가치창출
2.효과적인고객관리노하우
3.불만고객의해결과관리
4.도전적이고까다로운고객대응
5.불만고객,도전고객:약국사례와처리과정

6장.약국서비스품질관리로신뢰를구축하다
1.서비스품질의개념과중요성
2.서비스품질을객관적으로측정하기
3.내약국의서비스청사진설계하기
4.직원교육과역량강화를통한서비스최적화


Part3
‘약국의심리적안전망역할’
예방,모니터링,그리고지원


1장.약사의역할:정신건강문제인식과관리의중요성

2장.약사가알아야할주요정신건강상담하기
1.스트레스장애(Stressdisorder)
2.신체화반응(SomaticSymptoms)
3.섭식장애(EatingDisorder)
4.수면장애(SleepDisorder)
5.사회불안장애(SocialAnxietyDisorder)
6.만성피로장애(ChronicFatigueSyndrome,CFS)
7.분노조절장애(IntermittentExplosiveDisorder,IED)
8.강박장애(Obsessive-CompulsiveDisorder,OCD)
9.주의력결핍과잉행동장애(Attention-Deficit/HyperactivityDisorder,ADHD)
10.공황장애(PanicDisorder)

3장.약사의자기관리와정신건강

4장.약사정신건강상담사례와솔루션
사례1:업무스트레스와감정소진으로인한정신적피로를호소하는약사
사례2:개인적인문제로약국업무에집중하지못함을호소하는약사
사례3:가정의경제적인가장이되어불안함을호소하는약사
사례4:약국직원간갈등으로인한인간관계의어려움을호소하는약사
사례5:병원이전후,급성스트레스로섭식장애및불면증을호소하는약사
사례6:약국업무과중과개인적기대충족간의갈등을호소하는약사


Part4
샛별약사에게보내는서비스의여정,
호감에서신뢰까지

1.시작하며:약사로서첫마음의소중함
“약사의진심이고객에게전달되는방식이란이런것이야”
2.무한경쟁의시대에서살아남기
“지금은무한경쟁의시대야.고객에겐다양한선택지가있어…”
3.현대서비스의개념과변화
과거약국서비스와현대서비스는차이는고객중심이야”
4.공감과신뢰를쌓아가는법
“때로는너의진심이전해지지않을까봐불안할수도있어.”
5.고객의눈높이에나를맞추기
“우리고객들은다양한연령대와특성을가지고있어.”
6.약사의도덕적책임과역할
“약사로살아가는동안〈나는9-starPharmacist인가〉자문하자.”
7.고객을위한윤리적실천:약사의선택기준
“윤리가없는친절은결국진심이없는관심일뿐이야.”
8.빅데이터를활용한약국의변신
“내약국이잘되는이유,빅데이터가답하다.”

참고문헌

〈책의특기사항〉

1.이책은4차산업혁명시대사람과사물이복합적으로얽히고,다양한생산과창조활동이가능해진초연결사회(Hyper-connectedSociety)에서약국이지역사회건강센터로서환자인고객에대한서비스기능을향상시키기위해쓴것이다.

2,이책은필자가직접경험한현장에서베우는서비스사례,서비스이론을바탕으로약사가고객과깊은신뢰관계를구축하고,약사직능을향상발전시키는방법,약사자신의정신건강관리는물론고객인환자가겪고있는정신적고통을이해하고심리적안전망역할을할수있는고객서비스,그리고처음사회에나온젊은약사들과대화형식을통해고객중심의서비스를실천하도록권장하는내용으로구성되어있다.

3.이책의저자는약사로서약학박사는물론,경영학박사와임상및상담심리학박사(의학과)학위를취득한약계의뛰어난지식인이다.특히그는약사의정신건강과심리상담등에전문영역을확보하기위해심리학공부를학부과정부터새롭게시작하여의과대학에서박사학위를취득하고,약사들에게자신은물론고객의심리적안전망역할을하는약국서비스정신을요구하고있다.

4.따라서이책에서는지금까지약사직능이나약국서비스에서한번도다뤄보지않은약사자신의정신건강에대한문제해결과환자인고객의정신건강관리에대한약사의올바른자세와지식을제공함으로써약국서비스의품격을한단계높이고있다.

5.이책은저자가약국경영경험과제약회사및의약품유통회사,언론사임원등의다양한경력,그리고약학대학에서후진양성교육을담당하면서얻은다양한이론과지식을‘약국서비스’라는주제로약사사회에던지는진정한약국경영서이자약사교양서이다.


이책은▲Part1고객을향한진심,환장에서배우는서비스사례,▲Part2서비스의상호작용,고객경험을완성하는요소들,▲Part3‘약국의심리적안전망역할’예방,모니터링,그리고지원,▲Part4샛별약사에게보내는서비스의여정,호감에서신뢰까지등총4개Part208페이지로구성되어있다.
Part1.‘고객을향한진심,현장에서배우는서비스사례’에서는필자가직접경험한다양한사례를통해고객과의관계에서진심이어떻게변화를이끌어내는지를보여주고,약사가개개인에게맞춤형상담을제공하며,진정성있는관계를구축할수있는서비스아이디어를생각한다.
Part2.‘약국서비스의상호작용,고객경험을완성하는요소들’에서는서비스이론을바탕으로고객과의관계에서약사가고객에게깊은신뢰와편안함을전달할수있는방법을제시한다.이러한상호작용요소들은고객경험을더욱향상시키고,지역약국이고객의신뢰를쌓는데중요한역할을한다는점을강조한다.
Part3.‘약국의심리적안전망역할:예방,모니터링,그리고지원’에서는정신건강문제의예방과관리에있어서약사의중요한역할을설명한다.약사는의약품을처방받고사용하는환자와밀접하게상호작용하는의료전문가로서,환자의건강상태에대해중요한정보를얻을수있는위치에있다.특히,정신건강문제는다양한만성질환이나환경적인변화로인해발생하거나악화될수있기때문에,약사는이를잘인식하고적절한지원을제공하는중요한역할을할수있다.따라서첫째,약사는환자의약물복용상태를모니터링하고,약물의부작용이정신건강에미치는영향을점검할수있고,둘째,약사는환자에게스트레스관리방법이나심리적안정을돕는기법에대해안내할수있으며,셋째,정신건강문제의징후가발견되면,이를전문가와연계하여적절한치료를받을수있도록도울수있다고주장한다.
Part4.‘샛별약사와함께하는서비스의여정,호감에서신뢰까지’에서는고객을이해하고그들의관점에서바라보는서비스의중요성을함께탐구한다.약국을찾는다양한고객들의필요와기대를이해하는것이바로고객중심서비스의출발점이다.샛별약사와의대화를통해,고객의눈높이에맞춘서비스제공방법과이를통해고객에게신뢰를쌓고긍정적인경험을선사하는법을얘기한다.그리고고객중심의접근은단순한이론에그치지않으며,약국을건강파트너로자리잡게만드는실질적인과정임을강조한다.고객한분한분을진심으로이해하고그들의입장에서서비스를제공하는것이야말로그가치를실현하는길이라는것을설명하고있다.
결론적으로이책은약국서비스의질이향상되고,그변화를통해더많은고객이맞춤형건강상담과따듯한돌봄을받을수있도록하기위해집필된것이다.따라서약사가제공하는진정한서비스가고객의삶에긍정적인영향을미치기를바라며,약국이지역사회에더큰가치를전달하는출발점되기를기대하고있다.


이책은약국이환자에게새로운차원의서비스를제공하여고객의신뢰를구축하고,맞춤형건강상담과감정적지지를받음으로써불황을극복함은물론,새롭게발전해나갈수있는‘약국서비스’의기본이론과방향을가르쳐주기위해집필된책이다.

이책은초연결사회에서약국이고객과지역사회의건강요구를선도하기위해서는지금의약국서비스가보다더고객중심적이고혁신적이어야한다고강조한다.그것은약사가가지고있는전문성과데이터를결합하여개인화된건강솔루션을제공하고,고객의삶에긍정적인영향을미치는서비스가되며,이러한변화는약국의가치를재정의하고,새로운신뢰관계를만들어갈기반이될것이라고주장하고있다.

이책의저자인주경미박사는약사사회에서세대를가르지않고폭넓게지명도를가지고있는마당발지식인이다.
주경미약사는초창기자영약국경영을시작으로제약회사,의약품유통회사,언론사,약국체인회사등다양한곳에서일하며,주로마케팅업무를담당하였다.따라서항시약국약사들을접촉하고,그들의현상과고민을경청할수있는기회를가졌다.또전국약사회단위의학술강연에수없이참여하여누구보다도약국약사들의현실과미래비전을이해하고고민하였다.
더욱이그가약학박사,경영학박사에이어의과대학에서임상및상담심리학박사학위까지취득하여약사와환자의심리문제,즉서비스적개념에대해깊이있는지식을더하게되었다.
이책은저자가이러한백그라운드와시기에맞춰출간되는것이어서더욱의미가깊다

이책은▲Part1고객을향한진심,환장에서배우는서비스사례,▲Part2서비스의상호작용,고객경험을완성하는요소들▲Part3약국의심리적안전망역할예방,모니터링,그리고지원,▲Part4샛별약사에게보내는서비스의여정,호감에서신뢰까지등총4개Part208페이지로구성되어있다.

Part1에서는저자가사회생활을하면서직접경험한서비스사례들을소개하며,고객은어느접점에서서비스의진심을이해하고감동하였는지는소개하고있다.

Part2에서는서비스이론을바탕으로고객과의관계에서중요한비언어적소통,호칭법,경청과공감등구체적인상호작용요소들을다루고,각요소가고객경험에미치는영향을분석하여약사가고객에게깊은심리와편안함을전달할수있는방법을제시하고있다.

Part3에서는약국서비스차원에서는처음으로논의되는약사자신과고객의정신건강예방과관리에있어서약사의역할을설명하고있다.약사는환자가복용하는약물의부작용에의해나타나는정신건강문제를예방하며,환자에게스트레스관리나심리적안정을돕는기법에대해안내할수있다.또약사자신의정신건강을관리하며,자신을돌보는방법을배우고,이를바탕으로정신건강에어려움을겪고있는고객에게도보다효율적인도움을줄수있도록하는역할을강조하고있다.

Part4에서는6년간의약학교육을마치고새로약사가된‘샛별약사’들과의대화형식을통해고객의눈높이에맞춘서비스제공방법과이를통해고객에게신뢰를쌓고긍정적인경험을선사하는방법을얘기하고있다.

이책은약국서비스의질을향상시켜더많은고객이약국에서자신에게필요한맞춤형건강상담과따듯한돌봄을받을수있도록하기위해집필되었다.
따라서많은약사,특히새내기샛별약사들이이책을통해진정한약국약사의서비스가무엇인지를이해하고,고객의삶에긍정적인영향을미치는경영자가되기를기대한다.아울러약국이지역사회주민의삶에더큰가치를제공하는건강지킴이역할을굳건히실천해나가기를기대한다.