서비스 경험 디자인 (나, 스티브 잡스를 만나다)

김진우

저자김진우는연세대학교경영대학교수.연세대학교HCILab주임교수.연세대학교에서경영학을전공하고프로그램개발자로첫직장생활을시작했지만,프로그램개발에자질이없다는것을깨달은뒤UCLAMBA에들어갔다.졸업한뒤에컨설팅회사KPMG에서시스템컨설턴트로일하다사람들에게구체적이고실질적으로도움을주는일이하고싶어잘다니던직장을그만두고다시카네기멜론대학교(CarnegieMellonUniversity)에진학해HCI로박사논문을썼다.1994년부터지금까지연세대학교에서후학을가르치고있다.삼성전자와LG전자의기술자문을했고,다음커뮤니케이션의이사회의장을하였으며,SBS계열사콘텐트허브(ContentHub)의이사이기도하다.말년에일복이터져2년동안한국HCI학회학회장을맡았다.회장직은체질에맞지않는다는것을실감했으나어쩌다보니2015년ACMSIGCHI학회장을맡게되었다.그인연으로지금까지ACMSIGCHI의운영위원회에참여하고있다.2016년12월에는(주)Haii를설립하고CEO에취임해새로운도전을시작했다.Haii는우리삶의동반자를복원해주는새로운서비스다.이서비스를통해더는외로워서죽는사람이없기를바라고있다.

시작하며
시놉시스

서비스경험디자인
1장서비스와경험디자인
-서비스시대
-서비스경험디자인
-좋은서비스경험
-서비스경험디자인이할수있는것

2장서비스경험디자이너
-디자인사고
-서비스경험디자이너의핵심자질
-서비스경험디자인을위한전문분야
-공동창작
3장서비스경험디자인프로세스
-서비스경험디자인의특징과개념
-서비스경험디자인의구성요소
-구성요소에서각분야의역할
-서비스경험디자인프로세스
-더블다이아몬드프로세스

발견단계
4장관찰하기
-발견단계
-적합한방법론
-관찰의101
-그저보기
-몰입하기
-함께하기

5장듣기
-듣기를통한사용자정성조사
-듣기를통한사용자조사대상
-개인인터뷰
-맥락인터뷰
-문화기술지적조사
-발견단계결과정리

정의단계
6장발견단계결과를종합하기
-정의단계
-클러스터링
-지도제작
-퍼소나

7장발상과콘셉트브리프
-발상
-1단계:기회영역만들기
-2단계:가능한해결책도출하기
-3단계:우선순위설정과리클러스터링
-4단계:콘셉트브리프작성

개발단계
8장새로운서비스윤곽잡기
-개발단계
-가치제안
-서비스청사진
-사용자여정지도

9장새로운서비스를구체화하기
-프로토타입과스토리보드
-서비스프로토타이핑
-스토리보드

전달단계
10장서비스비즈니스모델
-전달단계
-비즈니스모델캔버스
-수익지대모형
-개발단계와전달단계의일관성

11장서비스브랜딩
-서비스브랜딩
-사용자참여

현재그리고미래탐색
12장서비스출시와운영
-서비스출시를위한준비사항
-서비스의지속가능성을위한실무적내용

13장미래를향한서비스경험디자인
-지속가능한혁신을위한서비스경험디자인
-공동경험
-사회적혁신

주
마치며
감사의글

서비스를기획하고디자인하기위해서는어떻게해야할까?
국내HCI전문가김진우가알려주는서비스경험디자인방법
20년이상국내에서HCI(HumanComputerInteraction)분야를이끈연세대학교경영대학김진우교수의『서비스경험디자인:나,스티브잡스를만나다』가출간되었다.이책은지은이가2014년에집필한『경험디자인:잡스,철학자듀이를만나다』의후속편이다.앞선책이존듀이의경험철학을바탕으로경험디자인의원리와개념을설명했다면『서비스경험디자인』은서비스를실제로디자인할때필요한실무와방법을차근차근알려준다.연세대학교학생들과함께진행했던프로젝트를예로들어서비스를기획하고발견한뒤정의하고개발하고고객에게전달하는과정을상세히보여준다.인터뷰할때손목시계나스마트폰을자꾸확인하지말라는세부적인조언부터효과적으로브레인스토밍하는법,서비스청사진과사용자여정지도작성방법,서비스제공자교육등서비스출시전에고려할요소까지골고루담았다.서비스를디자인하는사람에게실질적인정보를제공하는워크북이라고하겠다.

좋은서비스란진정한경험을제공하는것
핸드메이드향수브랜드르라보(LeLabo)는향수를주문하면즉시조향사가천연재료를꺼내고객이선택한향을조합해향수로만들어준다.고객은향수원액,에탄올,물이결합해향수가만들어져병에담기는과정을온전히경험할수있다.고객의까다롭고추상적인요구에도적절한향을자리에서조합하여선보임으로써고객에게선택권을제공한다.고객은하나뿐인향수를받는동시에제작과정까지모두강하게기억하게된다.좋은서비스의정의는여러가지가있겠지만가장중요한것은사용자에게잊지못할‘경험’을주는것이라고할수있다.서비스를누리는사용자의경험과제공하는공급자의경험,그리고관련된모든이해관계자까지중요해졌다.『서비스경험디자인』은사용자중심을넘어서비스를둘러싼모든이들이중요시되는디자인을다룬다.책에서정의한서비스경험디자인은서비스를사용하는사람과서비스를제공하는사람들에게최적의경험을주기위한원리와방법이다.

서비스경험디자인프로세스A부터Z까지
『서비스경험디자인』은디자인프로세스를네단계로나누어총13장으로구성하고있다.
1장부터3장까지는서비스와경험디자인을전반적으로소개한다.〈서비스와경험디자인〉은서비스시대의대두와디자인의정의를,〈서비스경험디자이너〉는디자이너가갖춰야할자질을알려주며〈서비스경험디자인프로세스〉는기억에남는서비스를디자인하는과정에서고려할점을소개한다.
4장과5장은첫번째디자인프로세스인발견단계를다룬다.〈관찰하기〉는관찰에필요한마음가짐과방법을〈듣기〉는개인인터뷰,맥락인터뷰등여러인터뷰를통해듣기의기본과방법론을알려준다.
6장과7장은두번째디자인프로세스인정의단계를소개한다.〈발견단계결과종합하기〉는발견단계를종합하여패턴을인식하고통찰력을도출하는방법을알려준다.〈발상과콘셉트브리프〉는하나의콘셉트로수렴하기위해다양한아이디어를내고체계적으로거르는방법을이야기해준다.
8장과9장은세번째디자인프로세스인개발단계를다룬다.〈새로운서비스윤곽잡기〉는의미있는서비스가되기위해필요한것을소개하며〈새로운서비스구체화하기〉는서비스프로토타이핑을통해무형의서비스를가시화하는법을알려준다.
10장과11장은네번째디자인프로세스인전달단계를소개한다.〈서비스비즈니스모델〉은사용자에게서비스경험과가치를전달하기위해필요한세부적인실행방안을보여주고〈서비스브랜딩〉은사용자와상호작용하기위한활동을소개한다.
12장과13장은서비스를출시한뒤부터미래전망까지이야기한다.〈서비스출시와운영〉은서비스출시뒤에지속가능성을확보하기위한사항을,〈미래를향한서비스경험디자인〉은서비스의지속적인혁신과서비스경험디자인의나아갈방향을제시한다.
책에서는일곱개의서비스가서비스를기획해발전해가는예시로등장한다.휠체어사용장애인에게내비게이션을제공하는서비스(휠에이블),아침에일어나기힘든1인가구를깨워주는알람및식사구독서비스(AM559),앱을통해요리과정을보고먹고싶은요리에투표해당선된음식은오프라인푸드트럭에서먹을수있는서비스(미라쿡),거리공연자와공간을실시간으로연결하여공연할수있게돕는서비스(버스킹어라운드),공간이필요한사용자에게신촌의유휴공간을연결해주는서비스(여기,신촌),책을읽고자신의이야기를책갈피앱에넣어책과함께전달하는중고책판매서비스(타인의서재),아마추어포토그래퍼와고객을직접연결해색다른콘셉트의스냅사진을찍을수있는서비스(포토바기)가그것이다.
이일곱개의서비스의공통점은국내에서기획한것이고아직출시되지않았다는점이다.유명하고실재하는서비스가아닌출시전의국내서비스가예시로나오는이유가있다.실제서비스를만들고자하는독자에게단계에맞는구체적사례와숱한시행착오를투명하게보여줄수있으며국내의독자가우리상황에맞게살펴볼수있다.독자들은이서비스들이경험디자인프로세스를통해어떻게개선되고방향수정을해나가는지날것그대로확인할수있다.추가적인배움이필요하다면도서앞날개의QR코드를통해지은이의서비스경험디자인강의영상을볼수있다.

진정한경험을디자인하려는모든이들에게전하는
사람에대한따뜻한배려·감수성·호기심·협동의기술
『서비스경험디자인』은진정한경험을디자인하려는모든이들에게필요하다.서비스를통해사용자에게진정한경험을주기위한우선요건은특정전공이아니다.좋은서비스를통해나를포함한우리모두를편하고행복하게하려는마음이먼저다.그래서다양한전공과관심사를가진사람,사람에대한따뜻한배려를가진사람,감수성과호기심이넉넉한사람,그리고다른이와협동하는능력을지닌사람이필수적이다.이책은또한경험디자인,HCI,UX를전공하는학생,기업에서서비스를만들어보려는사람,새로운서비스로벤처를창업하려는사람에게도움이될수있으며공공서비스를기획하고실현하는사람에게도도움이될것이다.우리가누리고있는서비스에대해관심이있는사람,어떤서비스에불편함혹은행복감을느낀경험이있는사람들에게도좋다.진정한경험에관심있는사람들이라면그경험을만드는방법론이담긴『서비스경험디자인』을놓치지말아야할것이다.