돈이 쌓이는 가게의 시간 사용법

나이토고

内藤耕
공학박사.세계은행그룹,산업기술종합연구소서비스공학연구센터를거쳐서비스산업혁신추진기구대표이사로있다.2008년부터서비스산업의생산성향상을과제로여기며철저하게현장조사를했다.관행적으로감에의존하며일하는현장에서낭비를최소화하며고객을만족시키고매출을늘리는현장이되도록체계적인운영방식을고민해왔다.그결과를모델화한생산성향상법을정리해여러기업을대상으로노하우를전수하고있으며,코로나-19COVID-19이후위기에빠진여행업계와호텔업계에도움을줄수있는생산성강연도함께하고있다.〈마이니치신문〉등일본의주요언론이생산성에대해다룰때찾는인터뷰이중한명이다.

추천의글
서문일은줄지않고매출만줄어든다
1부왜서비스업에서는시간단축이이뤄지지않는가
서비스업에는재고가없다|국수를빨리끓이는것만으로는안된다|달력이아닌현장을봐라|지옥의호텔이바뀐비결|정말로일손이부족할까?|생산성을높여생존하라|슈퍼마켓에서배운도요타|기계화가만능은아니다|서비스의실체를잡아라|고객만족이직원에게동기를준다|
일손부족은생산성이낮다는증거|생산성향상의비밀,실시간서비스법

2부생산성이올라가고시간이단축되는방법
6단계활용법을소개하며
1단계현황파악하기
포인트1:근무편성을데이터로분석하라|포인트2:바쁠때가아니라한가한때를찾아라|포인트3:초과근무는나중에줄여라
2단계효율적으로인원배치
포인트4:장소,시간,정보를손님에게맞춰라|포인트5:일은작은단위로제때처리하라|포인트6:돌발상황에서멀티태스킹으로움직여라|포인트7:근무일은현장에맞춰유연하게조정하라
3단계낭비요소없애기
포인트8:직원의행동과손님의요구를겹치게하라|포인트9:매뉴얼화로서비스품질을높여라
4단계손님의요구이해하기
포인트10:손님과대화하라
5단계전략수정하기
포인트11:큰거래보다작은거래로실리를취하라|포인트12:비수기를공략하라|포인트13:손님에따라변화하라
6단계데이터로평가하기
포인트14:직원과설비의효과를따져보라

3부결국어떤가게와회사가살아남을까?
인구감소라는지각변동에대비하라|규모의경쟁에서품질의경쟁으로|생존비법이담긴‘전술’
현장은계속좋아지거나계속나빠진다|

맺음글손님,직원,사장을모두웃게만드는행복한결말을꿈꾸며

일손부족과줄어드는매출에허덕인다면?
어떻게사업을지키고생산성을높일것인가

“한국처럼비수기,성수기의구분이확실하고사계절이뚜렷한데더해출퇴근시간이고정된노동환경,심지어정치적환경까지도수요에민감하게영향을미치는서비스산업의현실에비춰볼때,저자의주장은여러모로와닿는다.”(추천의글중)

서비스업은제조업처럼계획을세워물건을만들고매출을올리기어렵다.미리요리나서비스를준비해두어도손님이오지않으면소용이없다.게다가손님이얼마나올지정확히알기어렵고손님에따라대응법도다르다.문제는손님이오든오지않든임대료와인건비등나가는지출은고정적이다.이렇게지출은줄지않고,매출만줄어든다면?일손은부족한데처리해야할일은넘쳐흐른다면?이모든리스크를감당하면서생산성을높일수있을까?

지금까지제조업은수많은연구와기계화등의과정을거치며생산성을폭발적으로늘려왔다.서비스업에서도생산성향상법이필요하다.더욱이서비스업은코로나19와e커머스발달로대면서비스업은큰위기를맞고있으며이에더해52시간근무제와최저임금제로혁신이불가피하다.특히OECD국가중서비스업종사자는높지만생산성은최하위인한국의사정은더욱좋지않다.
이책은비제조업의생산성향상법을최초로정리했으며,업종,규모를넘는해결책을제시함으로써자신의조직과사업의생산성체계를다시돌아보도록한다.저자는코로나등으로여러기업과가게가힘들어할때위기를극복할방안을제시했다.그의노하우가담긴《돈이쌓이는가게의시간법》은생산성향상단계를6단계로정리하고있다.
그가전하는생산성향상단계는다음과같다.1.현황파악하기.2.효율적으로인원배치하기.3.낭비요소없애기.4.손님의요구이해하기.5.전략수정하기.6.데이터로평가하기.단계를수행하고다음단계로넘어가기위한방법들은간단하면서도실용적으로생산성을향상시킬수있게한다.

지금이순간에도돈버는곳들은있다
적자를흑자로바꾸는생산성의비결들!

일본의유명한온천호텔시라기쿠는한때‘지옥’의호텔이라불리었다.직원들이과다한노동에시달리는곳이었다.야근과잔업이일상인이곳에서직원들은지쳐갔고,열심히일해도결과가좋지않았다.호텔경영자는시간과노동을비효율적으로쓰는부분을찾아하나씩개선해나갔다.미리요리를준비해손님을기다리는과정을없애고즉석에서내놓을수있게했다.미리준비하지않아도되니업무시간도줄었고,신선한요리상태에손님들의만족도도높았다.그외에도객실에비품을비치했던방식에서벗어나한꺼번에한곳에두고,손님의취향대로제품을선택할수있게했다.준비시간을줄이고실시간으로대응하며,고객을생각하는방법들로손님의만족도가더높아졌고호텔시라기쿠는순식간에흑자로돌아섰다.

미용프랜차이즈오쿠시는단골손님이많을수록매출과매장의생존에크게기여하는것을알았다.단골손님을늘리기위해손님의정보를데이터화하고손님의만족도를분석했다.이를통해어떤서비스에고객의마음이움직이는지알았고,의외로경력이많은직원보다젊은직원들이단골손님이더많은경우도있다는것을알았다.그리하여능력위주로직원을평가하고불필요한업무는본사쪽으로돌리는등현장의직원들은손님에게집중하는서비스를제공하도록했다.이방법들은성공했고오쿠시는15년연속두자리수성장률을보였다.

많은조직과회사,가게들이그동안해왔던‘관성’과‘감’에의존해일한다.문제가있다는것은알지만해결할여유가없는것이다.혹은잘못된방법을시도하고있는지도모른다.그중하나가일이바쁜시간을어떻게효율적으로쓸지만생각하며개선법을찾으려한다.그러나이책은손님이오지않는한가한시간,비어있는시간에주목하라고말하며업계상식밖의해결방안을제시한다.
이외에도동일본대지진위기에도멀티태스킹시스템으로생산성을높인골프장부터업무현황을시각화함으로써추가고용없이일손부족문제를해결하는회사까지.위기에빠졌지만극복한사례들을통해문제점과해결과정을면밀하게보여준다.효율적으로시스템을바꿀때노동시간은줄고생산성은늘어난다.

지금의위기를극복하고
새로운위기에대비하는전술

위기는계속될것이다.코로나는장기전에돌입했고코로나가잠잠해진뒤에도그여파가있을것이다.게다가인구감소라는변수앞에서손님도일할사람도줄어들며경쟁은더치열해질것이다.

“최근에‘요구의다양화’라는말이종종들리는데,정말로손님의요구가다양화되는것일까요?예를들어좋아하는국수의종류가최근10년동안늘어났나요?”(192쪽)

점점줄어드는손님의마음을얻기위해가게와기업의경쟁은치열해지고손님의취향에맞춰서비스는세밀하게나눠진다.한사람한사람의요구에맞추면서규모가아닌품질로서경쟁해야한다.그러나대부분의리더는당장의매출과급한불을끄는데시간을낭비하고있지않는가?이책은근시안적인시야에서벗어나데이터를활용해현장을파악하고고객의요구를받아들이도록한다.매출을늘리는것은쉽지않다.영업,광고,설비투자에돈을허비하고점유율을빼앗기위해무의미한저가격경쟁에빠질수있다.고객이무엇을원하는지파악하고,사업에서무엇이낭비인지,낭비가아닌지를찾아야한다.

1인기업이든100인기업이든생산성에관해고민하는본질은비슷할것이다.이책은비효율적인노동,서비스시간과낭비를줄여생산성을극대화시키도록한다.자신의사업이나조직을관리하는사람이라면누구나부딪히는문제에서실용적인해결책을찾을수있을것이다.책을읽고한단계씩나아가는동안사업의미래는달라진다.변화를이해하고조직을관리하고생산성향상을위한길을찾고자하는이들에게유익한이정표가될것이다.


이책을먼저읽은일본독자의리뷰
★★★★★우리가고생하는건이책에서말하는방법을실천하지않고있기때문이다.
★★★★★‘바쁜시간’이아닌‘한가한시간’에주목하는것이중요하다는생각은너무나참신했다.
★★★★★상식을의심하게하는책.느낌이아닌데이터에근거한설명과사례가풍부하다.
★★★★★비제조업의생산성향상,모든기업에들어맞는과제와해결책이체계적으로쓰여있다.