고객 경험을 디자인하는 디지털 전환 전략 (2022 공공기관 고객만족 경영)

지난 몇 년 동안 코로나19 감염병은 우리 사회의 모든 곳에 영향을 미쳤다. 그러나 위기는 늘 기회가 되었고, 공공기관 또한 이를 극복하기 위한 새로운 시도와 도전을 해나갔다.

가장 돋보였던 점 중 하나는 디지털 전환의 가속화다. 최근 공공기관에서도 디지털 트랜스포메이션 관련 기 술에 대한 관심이 급격히 높아졌다. 특히 비대면 환경의 제약을 극복하기 위한 다양한 디지털 기술이 접목되었다. 웹 또는 앱을 활용한 상담 채널이 확대되고, AI 기술을 활용한 챗봇 상담 서비스도 등장, 시간과 장소를 뛰어넘어 언제 어디서나 필요한 서비스를 받을 수 있는 환경이 구축되고 있다. 종이 서류 없이도 모바일로 필요한 인증을 받을 수 있고, 생체정보를 통해 온라인에서 개인의 신분을 증명할 수 있는 길도 열렸다. 나아가 기관의 시스템 연동을 통해 여러 기관을 방문하지 않고도 한 기관에서 원스톱으로 서비스를 받을 수 있게 되어 고객의 편의를 높이는데 크게 기여했다.

비대면 트렌드에서 오프라인 연결이 강화되는 흐름도 눈에 띄는 변화이다. ‘언택트(untact)’에서 온라인을 통한 외부와의 연결을 의미하는 ‘온택트(on+contact)’의 개념으로 진화하면서 외부와의 각종 활동을 온라인을 통해 연결하고 해결하는 방식이 도입되었다.

ESG가 조직 운영의 전면에 등장하기 시작한 것도 주목할 만하다. 그동안 수면 위로 올라왔던 ESG가 올해는 한층 고도화되고 성숙해진 경영 전략으로서 공공기관의 사회적 책임 실현에 앞장서고 있다. 특히 코로나19 확산으로 인한 급박한 상황 속에서 공공기관은 산업 생태계를 보호하고 지역경제를 활성화하는 데 선도적인 역할을 해나가고 있다. 위기상황 속 고객과의 연결을 위해 디지털 전환을 추진하고, 상생과 협력의 가치로 진정한 고객만족을 실현하고자 노력하고 있는 공공기관의 모습을 살펴보고자 한다.