“저사람들은친절해야돼,그게저사람들직업이니까.”
웃는게웃는게아니야―웃다가병든사람들에관한웃음과망각의보고서!
스튜어디스부터대형마트의판매직사원까지,
친절과미소라는가면의뒤에서죽어가고있는사람들.
감정의상품화와감정관리가노동의일부분이된감정노동사회!
“사랑합니다,고객님”―웃어야사는사람들,웃으며죽어가는사람들
“막무가내고객들한테심하게시달린날은남편이나애들한테자주짜증을내게돼요.그리고내가손님입장에서식당가서밥먹을때도서비스가조금만거슬려도소리부터지르게되더라고요.안그래야한다고생각하는데도,……성격이변하나봐요.”백화점에서5년째일하는어느여성의고백이다.식당,백화점,마트,서점,주차장,114,홈쇼핑,비행기에서우리는하루에도몇번씩아름다운미소와친절한서비스를만난다.일상에서매일마주치는아름다운미소와친절한몸짓,그이면에는무엇이도사리고있을까?
낯선이에게늘사랑한다고말하는사람들,웃어야사는사람들,웃으며죽어가는사람들.바로‘감정노동자’다.‘감정노동(emotionallabor)’은배우가연기를하듯원래감정을숨긴채직업상다른얼굴표정과몸짓을하는것을말한다.감정노동을하는사람은다른사람의기분을좋게하려고늘긴장하며자기감정을관리해야한다.보이지않는사람에게사랑한다고말하고,하루종일서서일하지만‘진상’에게도웃음으로대해야한다.바로‘감정노동’이다.
감정노동과감정노동사회에관한최초의심층보고서
사회학자인앨리러셀혹실드는세계최대항공사인델타항공의임원과승무원을대상으로인터뷰와참여관찰을했다.여기에노동조합관계자,성문제치료전문가,연수센터강사등다양한관련자들과다양한직업에서감정노동에종사하는사람들을만난결과까지모두모아이책《감정노동》을썼다.1983년초판이나온뒤지금까지감정노동과관련된논의를이끌어온이책은,감정이지니는심리적측면과그런감정이시장에상품으로등장하게된사회적흐름을살펴보고,‘감정노동’을최초로개념화했다.이책이출간되면서‘감정노동자’,‘감정관리’,‘감정체계’,‘감정프롤레타리아트’등여러신조어가탄생했으며,미국사회학회에서는감정사회학분과를만들기도했다.
이책은감정노동이라는개인적행위와사회적인감정법칙,사적생활과공적생활에서사람들사이에일어나는다양한교환행위로구성된감정노동체계를통해감정노동사회를파악할수있는틀을제시한다.또한감정노동이상대적으로여성에게많이부과된다는사실도분석한다.시장과기업의원리에따라움직이는‘감정’이매우미묘한문제인만큼,혹실드는감정노동자와그결과물을소비하는소비자가감정그자체에서소외되는일이없도록기업과조직의원리에따라관리되고상품화된감정과인간본연의감정을구별해야한다고말한다.우리는모두,자신의진짜감정에서소외돼서자신은물론다른사람을속이는연기를하고있기때문이다.
가면쓰고연기하며살아가는사람들,감정프롤레타리아트
혹실드는‘감정노동’을통해그동안사적차원에서는개인의자질또는인간적인특성으로만여겨지던‘감정’이어떻게시장속에서상품화할수있는자원으로바뀌었는지,시장에서사람들이그자원을어떻게활용하는지,그리고감정을상품으로판다는것이개인에게어떤의미인지스스로던진질문에답을찾아간다.감정노동의양극단에서있는승무원과추심원의노동을묘사하는과정을통해감정관리가노동의일부가된사회적맥락을드러내고있는저자는,감정의관리와감정의상업화라는감정노동의원리가전혀다른직업의전혀다른감정들에도똑같이적용되고있다고말한다.프로이트의신호기능을감정에관한논의로확대해,사적차원의감정관리가사회적으로조직되고임금을얻기위한감정노동으로변형될때이신호기능이손상되면서인간성의쇠진이일어난다고분석한다.그결과쇠진,스트레스,신체적쇠약은감정노동사회에서살아가는감정노동자의특성이된다.그러나친절과미소라는가면뒤에서죽어가는사람들의현실을직시하고,꾸며내고관리되어상품화된감정과인간본연의감정을구별하면,감정을팔면서죽어가는사람들이보일것이라고,이책《감정노동》은말하고있다.
둘중하나,감정을팔고죽음을사는우리는감정노동자
한국의서비스산업종사자는500만명정도라고한다.그러나스튜어디스,비서,웨이트리스,웨이터,여행가이드,호텔리어,사회복지사,영업사원,보험판매인,장의사,목사,놀이동산직원,경찰,미용사,간호사,변호사등직간접적으로고객을상대하는사람들을합치면이숫자를훨씬뛰어넘는다.자신이감정노동을하고있다고생각하는사람은,모두감정노동자로봐야하기때문이다.한국노동사회연구소의서비스산업종사자실태조사(2007년)결과를보면,백화점노동자중56.2퍼센트는우울증과스트레스질환을앓고있다.또한2006년한국여성연구소가서울시내식당아줌마401명을대상으로조사한결과에서,식당아줌마들의25.7퍼센트는‘반말·욕설등비인격적인대우가힘들다’고했다.홀근무자의19.1퍼센트는‘불쾌한성적농담’을겪었다.‘술좀따라봐’(12.6%)라는말을듣거나,‘불쾌한신체접촉’(11.7%)을당한경우까지합치면,감정노동이얼마나고된노동을수반하는지알수있다.
이렇게감정노동자는감정을파는대신죽음을사고있다.웃어야사는사람들,웃으며죽어가는사람들,감정노동자이자감정노동의소비자로서살아가는우리는지금,무엇을할것인가?
