김성택
저자:김성택
펜션사업컨설팅대표로,20년간수백개의숙박사업체를컨설팅해온이분야최고전문가다.태국과태안,양양에서직접펜션과게스트하우스를운영했고,해외최고급호텔과리조트를취재하며국내잡지와신문에칼럼을써온해외리조트마케팅전문가이기도하다.운영자의눈과손님의눈을동시에가진보기드문이력이다.현재유튜브채널‘김작가의숙소탐구’와네이버카페‘대박펜션의비밀’을운영하며전국숙박업사장들과소통하고있다.성공하는펜션사업기획,객실디자인및스타일링,숙소마케팅에관한강의와집필활동을활발히이어가고있다.
|이력|
숙박사업컨설팅대표
숙박사업관련작가,칼럼니스트
가평군청숙박사업강사
양평군청숙박사업강사
단양군청숙박사업강사
서울시지원사람책프로젝트강사
경기도인력개발기술센터펜션사업강사
여수시인력개발기술센터펜션사업강사
양양민박협회숙박사업강사
가평펜션협회숙박사업강사
행부지원기업연계프로보노캠페인‘망원시장살리기프로젝트’마케팅팀운영
충남태안펜션운영
태국파타야게스트하우스운영
강원양양펜션운영
|저서|
《나는펜션창업으로억대연봉사장이되었다》
《펜션사업을위한최고의조언》
《대박펜션의비밀》
《잘되는펜션은이유가있다》
《펜션에서게스트하우스까지》
《동네가게가살아남는법》
《펜션광고마케팅》
YouTubehttps://youtube.com/c/buzzga2
NaverCafehttp://cafe.naver.com/buzzga
Instagramhttps://instagram.com/kst0408
Bloghttp://blog.naver.com/buzzga
E-mailbuzzga@naver.com
KakaotalkIDbuzzga
프롤로그시설보다사람때문에망하는경우를더많이봤다4
PART1예약전화에서이미손님은보인다
01장·첫10초통화로도손님성향은보인다16
말을자꾸끊는손님은무엇을말하는가16
지나치게친한척하는사람을조심해야하는이유19
가격부터묻는손님은어떤사람인가?26
계속비교하는사람은왜쉽게결정하지못할까30
목소리가공격적인손님은어떻게응대해야할까36
02장·예약도하기전에선을넘는사람이있다43
“혹시서비스좀더안되나요?”43
“원래다해주던데요?”50
“애들이좀뛰어도괜찮죠?”56
“조금뛰는건괜찮겠죠?”59
“고기늦게먹어도되죠?”65
03장·친절한사장보다믿음가는사장이예약을받는다72
손님을안심시키는목소리의속도72
단호함이필요한순간80
너무저자세인사장이힘들어지는이유84
사과를남발하면생기는일89
04장·카카오톡몇줄만봐도보이는손님유형93
답장이지나치게느린사람93
요구와질문이끝없이이어지는사람97
PART2체크인3분이면사람의본성이보인다
05장·주차장에서이미게임은시작된다106
주차를보면손님의성향이보인다106
주차장면을읽을수있다면체크인이달라진다108
06장·인사하는모습만봐도관계가보인다111
가족그룹은여행을기획한사람을먼저칭찬하라111
부부손님은말없는쪽을먼저공략하라113
단체손님은리더만잡으면된다115
숙소사장이주도권을쥐는법116
07장·진짜좋은손님은생각보다조용하다120
진짜매너좋은사람들의공통점120
돈많은사람들의의외의행동122
재방문고객에게서발견한패턴124
PART3진상손님은예약할때부터신호를보낸다
08장·진상도종류를알아야대응할수있다128
화부터내는사람의심리128
감정형진상대응법130
처음부터목적이있는사람들132
계산형진상대응법134
진상을미리거르는안내문만들기137
두유형을빠르게구분하는법141
진상은운영자가만들기도한다143
09장·손님과싸워서이겨도결국지는이유147
사람은화가나면이기고싶어진다147
손님앞에서이겨도사업은질수있다148
화난손님은논리가안들린다150
감정적으로대응하면안되는순간들151
10장·사과를잘하는사장이오래살아남는다155
‘무조건죄송합니다’의함정156
손님이원하는것은사과보다안심이다157
인정할것과선을그을것158
최고의사과는짧다160
11장·때로는환불이가장현명한선택이다163
환불을요구하는손님을억지로붙잡으면생기는일163
그래도환불이두려운이유164
환불을잘해주는것도기술이다165
빈객실이생겼을때166
환불은손해가아니라투자다168
12장·리뷰를무기로쓰는사람들170
블랙컨슈머는왜리뷰를무기로쓰는가171
운영자가리뷰앞에서흔들리는이유172
악성리뷰가실제로예약에얼마나영향을미치는가173
악성리뷰가달렸을때예비손님을내편으로만드는법174
좋은리뷰를전략적으로쌓는법176
리뷰보다중요한것177
PART4숙박업사장이가장많이무너지는이유
13장·사람에게너무상처받지않는법180
숙박업의별점1점이유독크게느껴지는이유181
악성리뷰보다더힘든게있다182
같은상처를다르게받는사람들183
모든손님을만족시키려는마음이사장을무너뜨린다184
결국굳은살이박인다186
14장·친절했는데왜만만하게봤을까188
친절은투자가아니라비용이다189
단골이라는환상189
번아웃은친절한사장에게먼저온다191
그래서친절을아껴야한다193
15장·혼자운영한다는것194
아무도이해하지못하는하루195
왜숙박업은유독더외로울까196
웃어야해서더지친다196
모든것을혼자결정한다는공포198
쉬는날인데왜더불안할까200
잘하고있는지조차알수없다203
머리좋은사람이큰사고를친다203
자유에는반드시고립이따라온다206
PART5손님을보다보면결국사람이보인다
16장·첫인상은어디까지믿어야할까?210
왜첫느낌은자주맞는가211
말보다행동이더정직하다212
그런데첫인상이맞는영역은따로있다213
확정하는순간,첫인상이현실을조작한다214
촉은경고등이지,판결문이아니다215
17장·숯값5,000원에서본사람의진짜모습218
왜큰돈은괜찮고작은돈은아까울까218
가격보다공정함이먼저다220
돈앞에서드러나는세가지유형221
결국돈은사람을비추는거울이다223
18장·술취한사람을제압하는심리법225
분쟁이커지면사장에게오는불이익225
경찰도훈련받는다:긴장완화기법227
절대하면안되는두가지237
분쟁후반드시해야할것들238
사고를줄이는것은말이아니라구조다239
19장·매너있는손님이매출을만든다240
부탁하는방식이다르다241
돈많은사람이감동받는것은따로있다241
취향을읽어서선제적으로챙겨라243
대화의깊이가서비스다245
좋은손님은후기를알아서쓴다246
PART6사람을읽는것보다어려운것은나를다스리는일이다
20장·설명할수록더힘들어지는손님이있다248
11시퇴실:가장자주싸우는규칙248
같은사람이운영해도나라에따라달랐다249
한국5성급호텔도11시퇴실이다250
설명이길어질수록저항이커지는이유251
틀린비교를자존심상하지않게바로잡는법252
21장·이웃숙소와조용한전쟁254
왜이웃숙소사장이가장위험한경쟁자인가254
신고라는카드의심리255
경쟁자와협력하는것이이득인이유256
무엇을보여주고무엇을숨길것인가257
진짜동료는다른곳에서찾아라257
PART7오래살아남는사장의비밀
22장·아무말없이나간손님이가장무섭다262
불만손님의96%는아무말도하지않는다262
3점후기는숙소때문이아닐수있다263
체크인3분이후기를바꾼다265
5점후기와3점후기의차이는서비스가아니다266
침묵을깨는질문하나267
손님을읽어야하는이유268
조용히나간손님보다더무서운것269
23장·단골을만드는건서비스가아니라기억이다270
재방문손님은왜더까다로울까?270
팔라완에서경험한것271
세계최고급호텔들의비밀272
소유감이권리의식이되는숙소vs애착이되는숙소274
1인숙소에서리츠칼튼을구현하는법275
단골을만드는것은결국이것이다276
24장·시설보다사장을기억하고다시오는손님들277
뇌는장소보다사람을더오래기억한다277
감정이기억을고정시킨다278
왜어떤사장은기억에남고어떤사장은남지않을까?279
미러링이호감을만드는원리280
기억에남는사장이되는가장결정적인순간281
손님은시설을예약하러오지만사람때문에다시온다282
에필로그사람을오래보다보면결국나자신이보인다284
이책을쓰는데도움이된책들291
손님을읽는눈이생기는순간,숙박업이달라진다
-좋은손님은다시오게하고,힘든손님에게는덜흔들리는법
손님을읽는다는것은단순히‘진상손님’을가려내는기술이아니다.좋은손님을알아보고그사람이원하는것을한발먼저살피며,갈등이생겼을때감정적으로휘말리지않는것까지포함한다.때로는긴설명보다짧은사과가낫고,손해처럼보이는환불이현명한선택이되기도한다.모든손님을만족시키려애쓰기보다친절해야할때와단호해야할때를구분하는사장이결국오래살아남는다.
그래서책은손님의심리에서출발해사장의마음까지들여다본다.친절했는데왜만만하게보이는지,별점1점에왜며칠씩흔들리는지,혼자모든것을결정해야하는숙박업사장이어떻게자신의감정을지킬수있는지도이야기한다.손님을이해하는일이결국사장자신을지키는일이기때문이다.
저자는20년간수백곳의숙박사업체를컨설팅해온현장전문가다.직접숙소를운영하고해외최고급호텔과리조트를취재해온경험까지더해운영자와손님의시선을동시에담았다.손님은시설을보고숙소를예약하지만,사람때문에다시온다.이책은손님때문에덜힘들고,더잘되고,더오래살아남고싶은모든숙박업사장에게필요한현실적인사람공부다.
책속에서
완전한거절도아니고완전한허용도아니다.일부를양보하면서손님에게‘내가특별히배려해줬다’라는느낌을준다.“다른손님들한테는말씀하지마세요.”이한마디가이것이예외적인호의라는것을자연스럽게심어준다.손님은특별대우를받은기분이되고,운영자는요금일부를챙기며관계도나빠지지않는다.이것이거짓이없는진짜협상이다.
-p.24
많은사장들은친절하게응대하면예약률이올라간다고믿는다.그런데현실은조금다르다.손님이예약을결정하는것은사장의목소리톤만이아니다.숙소의분위기가자신에게맞는지,시설이원하는조건을갖추고있는지,사진이마음에드는지같은요소들이예약을결정한다.물론불친절한응대는예약을놓치게만들수있다.하지만과한친절이예약률을극적으로높이는경우는생각보다많지않다.
-p.47
하지만손님은좋은사장보다믿을수있는공간을더오래기억한다.친절한사장은많다.그러나운영이안정적이고기준이명확한공간은생각보다드물다.사람은기준이분명한공간에서오히려더편안함을느낀다.무엇을해도되고,무엇을하면안되는지알수있기때문이다.
-p.84
체크인안내를할때는리더에게집중한다.전체에게설명하는것처럼하되,중요한내용을말할때는리더와눈을맞춘다.리더가고개를끄덕이면그뒤에있는나머지도자연스럽게따라온다.그리고체크인초반에리더에게작은것하나를챙겨주는것이효과적이다.
-p.115
같은진상이라도감정형과계산형을구분하지못하면대응이완전히엇나간다.감정형에게필요한공감을계산형에게쓰면요구가더늘어나고,계산형에게필요한단호함을감정형에게쓰면감정이더커진다.그래서대응보다먼저해야할일은유형을읽는것이다.
-p.141
리뷰에과도하게집착하기시작하면모든손님의눈치를보게된다.그러면기준이무너지고,예외가생기고,결국가장힘들어지는건운영자자신이다.반대로운영이안정적인숙소는리뷰를크게신경쓰지않아도좋은리뷰가자연스럽게쌓인다.좋은운영이좋은리뷰를만들지,좋은리뷰가좋은운영을만드는것은아니다.
-p.177
심리학에판단피로(DecisionFatigue)라는개념이있다.사람이하루에내릴수있는판단의질에는한계가있다는것이다.판단을너무많이내리면나중에는사소한것도결정하기어려워진다.판사들이오후에가석방을덜허가한다는유명한연구가있다.같은판사인데오전보다오후에판단력이떨어지는것이다.인간의의지가약해서가아니라,판단이라는행위자체가에너지를소모하기때문이다.
-p.199
첫인상이딱그경고등이다.첫인상이좋지않으면그것을점검신호로쓴다.안내문을더꼼꼼히보내고,체크인때기준을한번더짚고,중요한규칙을확인받는다.첫인상을응대준비에쓰는것이다.반대로첫인상이좋아도방심하지않는다.좋은느낌에규칙안내를소홀히했다가낭패보는경우도많기때문이다.
-p.216
사람은정면에서마주보는상황을본능적으로대결로읽는다.수만년진화과정에서갖게된생존본능이무의식적으로작동하는것이다.정면응시는도전이고,비스듬히서는것은위협이아니라는신호다.술이들어간상태에서는이본능이더날카롭게작동한다.이성이흐려지고본능이앞서기때문이다.
-p.229
보여줘도되는것이있다.객실인테리어,외부조경,바비큐장구조.어차피손님이오면다보이는것들이다.이런것은숨겨봤자의미가없고,오히려자랑하면지역의수준을함께높이는효과가있다.반면절대공유하면안되는것이있다.예약채널전략,가격책정방식,마케팅노하우,단골손님관리방법등이다.이것들은수년간쌓아온운영의핵심이다.아무리친해도이부분은입을닫아야한다.
친하게지내다가핵심전략이새어나가는경우가생각보다많다.
-p.257
심리학에서는이것을개인화효과(PersonalizationEffect)라고부른다.사람은자신이개인으로인식됐다고느낄때그경험을훨씬강하게기억한다.군중속의번호가아니라이름이있는사람으로대우받는순간,뇌가그경험을특별한것으로분류한다.
-p.280