장사의 기본 (손님이 많은 가게는 무엇이 다른가)

30년 넘게 공직에서 소상공인 업무를 맡았고 지금은 상권활성화재단 대표로 일하는 저자는, 손님으로 앉아 밥을 먹고 머리를 자르고 커피를 마시며 성공하는 상점의 특이점을 기록했다.

빈자리가 그렇게 많은데 혼자 온 손님을 돌려보낸 횟집이 있었고, 자리를 옮겨 준 손님에게 다가와 고맙다고 인사한 옆 건물 횟집이 있었다. 10년을 다닌 단골을 묻지도 않고 놓친 이발관이 있었고, 셋이 가서 3인분을 먹고 7인분을 포장해 온 만두전골집이 있었다.
차이는 무엇일까? 인테리어도, 가격도 아니었다. 한 그릇 더 퍼주고, 정직하게 값을 매기며, 묻기 전에 먼저 챙기는 사소한 행동을 먼저 행했다. 당장은 손해처럼 보이는 그 작은 정성이 단골을 만들고 입소문을 불렀다.

저자는 여기서 한 걸음 더 나아간다. 왜 손님은 가던 가게를 좀처럼 바꾸지 않는지(현상유지 편향), 왜 광고보다 친구의 한마디를 믿는지(손실 회피), 왜 한 그릇 더 퍼주면 손님이 다시 오는지(호혜성), 왜 첫인상 하나가 나머지 전부를 좌우하는지(후광효과)를 실제 가게의 장면으로 풀어낸다.

이 책을 읽고 나면 할 일이 생긴다. 오늘 저녁 내 가게에서 바꿀 수 있는 한 가지 행동을 제시한다. 책 말미에는 소상공인·전통시장·골목상권이 해마다 챙겨야 할 주요 지원정책을 지원 내용·규모·대상·신청 시기·문의처까지 정리해 부록으로 실었다.