“어렵다”는말로는아무것도바뀌지않는다
통계를보지않아도안다.골목마다빈점포가늘고,저녁8시가지나면사람이끊긴다.그런데저자는바로그골목,그시장안에서대기표를뽑는가게를계속목격한다.환경이같다면차이를만드는것은결국가게안에서행해지는행동이다.
이책의가장큰강점은저자가관찰자가아니라손님이었다는점이다.강의를가는길에들른횟집에서,해장하러간순댓국집에서,10년을다닌이발관에서,휴가지호텔의조식앞에서저자는돈을내는사람의자리에앉아있었다.그래서사례가낯설지않다.가격표를붙이지않은점포,손님을두고핸드폰을보는종업원,리뷰만믿고갔다가실망한가게-독자가오늘아침에도지나쳤을법한풍경들이다.
·큰차이를만드는것은언제나작은차이였다
손님이찾을물건을곳곳에미리쌓아두고수시로채우는식당.대기실을가장전망좋은자리에카페처럼꾸민식당.홀한가운데에서만두를빚어위생을말이아니라눈으로보여주는집.나라별로고기부위를따로갖추고인사말까지배운전통시장정육점.돈이아주많이드는일도,대단한기술도아니다.다만하는집과하지않는집의차이는몇해뒤되돌릴수없이벌어진다.
이론이아니라,오늘바꿀한가지
저자는자신이본장면뒤에사람의마음이어떻게움직이는지를덧붙인다.첫인상하나가나머지전부를좋게비추는후광효과,익숙한가게를바꾸지않으려는현상유지편향,얻는기쁨보다잃는아픔을크게느끼는손실회피,받은만큼돌려주고싶어지는호혜성,무엇이잘퍼지는가를설명하는STEPPS까지.어려운개념을앞세우지않고“그때그손님은왜그랬을까”를뒤늦게풀어주는순서라,이론서를읽어본적없는사장님도그대로따라올수있다.
읽고끝나지않는책-부록「해마다챙겨야할지원정책」
저자가재단에서가장안타까워하는것은“몰라서못받는”지원이다.아무리좋은교육과시책도찾지않는사람에게는없는것이나마찬가지다.그래서책은“혼자고민하지말고제발물어보라”는당부로이어지고,부록에는소상공인지원자금보증부터전통시장시설현대화,골목상권조직화,청년상인육성까지해마다되풀이되는주요지원정책을항목별로정리했다.
책속으로
“세상을바꿀수없으면자신을바꾸는수밖에없다.가장좋은방법은잘되는사람을만나서직접듣고체험해보고따라해보는것이다.”
---「나는왜이글을쓰는가?」중에서
“문은두드리는자에게열리고길은찾는자에게열리는법이다.자존심이밥먹여주지않는다.혼자고민하지말고,제발물어보라.잘물어보는사람이성공한다.”
---「들어가는말」중에서
“오늘혼자온손님은결코혼자가아니다.입소문의당사자가되기때문이다.(…)손님이맨먼저마주하는출입문과수족관,직원의첫마디에가장큰정성을쏟아야한다.작은첫인상하나가가게전체의인상을결정하기때문이다.”
---p.22「혼자오는손님은결코혼자가아니다」중에서
“광고는하는사람의말이라의심부터들지만,친구나가족의입소문은잃을것이없는사람의말이라그대로믿는다.(…)결국입소문은손님의불안을대신덜어준다.”
---p.26「입소문으로성공한식당」중에서
“사람은별일없으면계속와주려는마음을이미가지고있다.거꾸로말하면,그렇게잘바뀌지않는손님이발길을끊는다는것은작은불편과무성의가오랫동안쌓였다는뜻이다.”
---p.31「단골이발관이래서옮긴다」중에서
“고수들은정도(正道)를걷는다.지름길이나속임수를찾지않는다.(…)정도는더디고어렵다.당장은손해같고,티도잘나지않으며,남이알아주지도않는다.그러나정도로쌓은신뢰는시간이갈수록단골과입소문으로돌아와결국빛을발한다.”
---p.176「숨은고수들의공통된장사철학」중에서
“장사는내가하고싶은것을하는일이아니다.손님이갖고싶어하는것을내놓는일이다.”
---p.178「고집을버리고고수를따라하라」중에서
“배우고변화하는사람만이살아남을수있다.생각을1%바꾸면나머지99%가바뀐다.”
---p.194「1%를바꾸면99%가바뀐다」중에서
