민원인의 문제행동, 고질민원의 사례와 대응

백병성

저자백병성은소비자문제연구소소장이다.소비자문제에관한연구,조사,강의를하고있다.단국대학교에서행정학을전공하고같은대학에서“소비자분쟁조정의만족도에관한연구”로박사학위를받았다.2007년에는미국유타주립대학교에서방문연구원으로“한국과미국소비자의불평행동에관한연구”를수행했다.한국소비자원에서22년간소비자교육,분쟁조정,시장조사및정책연구업무를담당했다.이후3년간경찰대학치안정책연구소에서경찰민원의제도개선과민원만족도제고방안을연구했다.건국대학교,가톨릭대학교,상명대학교,서울대학교등에서소비자정책과상담을강의했다.또NGO인소비자공익네트워크에서기업체·소비자대상교육,소비자관련연구와시장조사를1년간담당했다.저서로『블랙컨슈머의정체』(2016),『블랙컨슈머의관리』(2016),『같은방향다른행로』(공저,2014),『소비자행정론』(2009)등이있다.논문은“온라인을통한소비자분쟁조정해결방안”(2013),“소비자불평행동과정에서나타나는소비자의문제행동에관한탐색적연구”(2009)등을썼다.

01 고질민원의개념
02 고질민원의역기능
03 민원인의불평원인
04 억지주장과부당요구
05 무례한언행과허위신고
06 업무방해와반복제기
07 협박,위협,소란,난동
08 조직의대응사례
09 담당자의행동매뉴얼
10 담당자의정서적대응

민원인의문제행동은담당공무원의사기를낮추고직무부담을더해공공서비스질을떨어뜨린다.불필요한비용이발생하고다수국민에게제공되어야할서비스기회까지가로막을수있다.장점도있다.정부는민원인의불평불만을통해문제를개선함으로써서비스질을높이고나아가국민과민원인에게신뢰와지지를얻을수있다.이책은민원인의문제행동과불평원인을살펴본다.민원인의문제행동을네가지유형으로분류해사례를제시했다.조직차원의대응사례,행동매뉴얼,담당자의정서적대응에관해서도논의했다.이책을통해공공기관종사자들은민원인의심리상태를이해하고적절히대응하는방법을찾을수있을것이다.