금융소비자보호의 이해와 관리

원대식,박종철,김민정

경제학박사.홍익대,한림대,덕성여대,강릉원주대에서금융관련과목을가르쳤으며,한양대학교경제금융대겸임교수겸IAB위원장,글로벌자산운용및디지털금융을주도하고있는주식회사Wavebridge의전략고문,2차전지및LED소재기업인주식회사BASS의사외이사겸투명경영위원장,법무법인민주고문,한국경제TV글로벌금융대상심사위원장,신협중앙회및한국지방재정공제회투자심의위원,원주시투자유치자문위원등으로활동하고있다.

금융감독원국제협력실,리스크검사지원국,은행감독국리스크지원실,금융소비자보호총괄국,상호금융검사국,금융교육국등에서근무했으며,현재금융감독원에서사용하고있는‘금융소비자실태평가제도’를직접개발했다.또한세계최초로KRI를활용한리스크감독관리기법을개발하여우리나라에서는리스크분야처음으로스위스Basel위원회에초청받았으며,저서로는『금융그룹의운영리스크관리』등이있다.

제1장금융소비자보호의필요성3
제1절금융소비자보호의개념4
1금융과금융소비자4
2금융소비자보호의개념7
3금융소비자보호의목적10
제2절국내외대규모불완전판매사례15
1국내사례15
2해외사례19
제3절금융소비자보호를위한주요방안21
1금융소비자보호에대한상위원칙21
2금융소비자보호10가지실천현황23
3글로벌금융소비자보호현황32

제2장금융소비자에대한이해37
제1절금융소비자의주요특성38
1금융소비자행동특성38
2금융소비자의재무적특성42
3금융소비자의역량수준44
4취약금융소비자에대한이해48
제2절프로슈머와악성불평행동소비자52
1금융프로슈머52
2악성불평행동소비자53

제3장금융소비자관련법규와금융소비자보호법67
제1절법체계와단계별규제68
1법체계의이해68
2금융소비자관련법규70
제2절금융소비자보호법79
1금융소비자보호법81
2개요83
3진입규제87
4영업행위규제90
5금융상품판매대리중개업자및자문업자의영업규제101
6금융소비자의사전적권익보호104
7금융소비자의사후적권익구제106
8감독및행정제재·형사처벌110

제4장금융민원과금융분쟁조정115
제1절금융민원의처리116
1민원의개념116
2민원처리절차118
3금융민원현황121
4주요민원사례123
제2절금융분쟁조정131
1금융분쟁조정의개념131
2금융감독원의분쟁조정제도134
3분쟁조정절차135
제3절금융상품유형별주요판례와분쟁조정사례138
1일반적인사항138
2은행15
3카드162
4투자165
제4절다양한투자상품과투자유의사항170
1펀드불완전판매170
2중도상환에대한설명의무173
3ELS연계종목의주가영향거래175
4ELS자체헤지176

제5장금융소비자보호리스크관리및평가제도187
제1절금융소비자보호리스크의관리188
1금융소비자리스크의개요188
2해외사례190
제2절금융소비자보호실태평가제도194
1금융소비자보호실태평가제도개요194
2금융소비자실태평가의결과및활용200
제3절미스터리쇼핑제도204
1금융소비자보호를위한미스터리쇼핑204
2금융감독원의미스터리쇼핑206

제6장금융영업과윤리213
제1절윤리경영과내부통제214
1윤리경영214
2국내금융기관윤리경영219
3내부통제제도227
4금융기관내부통제제도237
제2절금융상품판매윤리242
1금융판매업자의위치242
2주요법규속판매자의신의성실의무243
3고객과의커뮤니케이션전략244
4단계별판매수칙및체크리스트246

제7장부록253
부록1은행연합회금융소비자보호표준내부통제기준254
부록2금융투자회사의금융소비자보호표준내부통제기준272
부록3광고규제가이드라인294
부록4투자자적합성평가제도운영지침297
부록5금융상품설명의무의합리적이행을위한가이드라인300

참고문헌304
미주308
색인321

금융상품이다양해지고복잡해짐에따라금융소비자보호에대한이슈들이많아지고이에따른금융소비자보호문제는점점더그중요성이커지고있다.최근에는전통금융자산뿐만아니라가상자산으로불리는디지털금융자산의등장으로관련금융상품에투자하는금융소비자는더욱큰혼란에빠지게되었다.

금융정책당국에서도그동안의「금융소비자보호모범규준」에의한금융소비자보호에서벗어나금융소비자보호에대한법적체계를갖추고자「금융소비자보호에관한법률」을2020년3월24일자로제정하고,2021년12월30일자로시행하였다.

동법은금융소비자의권익증진과금융상품판매업및금융상품자문업의건전한시장질서구축을위하여금융상품판매업자및금융상품자문업자의영업에관한준수사항과금융소비자권익보호를위한금융소비자정책및금융분쟁조정절차등에관한사항을규정함으로써금융소비자보호의실효성을높이고국민경제발전에이바지한다는목적을명확히밝히고있다.

금융감독당국및각금융기관은금융소비자보호전담부서를설치하여금융소비자보호를강화하고있지만,금융소비자보호의문제는현재진행형으로금융소비자보호에대해더욱세밀하고정교한이론적근거와방법이마련될필요가있다.

저자들은금융업등에종사하는분들이금융소비자보호및금융소비자관리방안에대한이론과실제감독기관및금융회사에서이루어지고있는금융소비자관리업무를충분히이해할수있도록하고,향후금융회사진출을희망하는취업준비생들이금융소비자보호에필요한이론과지식을함양할수있도록하는데목적을두고이책을저술했다.

본서는우리나라의금융시장및금융소비자보호제도는물론금융상품및금융시장의메커니즘을상세하게설명하고,금융시장에서나타나는다양한소비자문제를다루고있으며,금융회사에서금융소비자보호업무를어떻게실질적으로수행하는지를자세히보여주고있다.또한금융소비자와금융회사의상호관계를이해하는데도움을주고자관련내용을충실히서술하여,금융기관취업시금융소비자보호업무를수행하는데필요한이론과실무지식을함양할수있도록하였다.

저자들은금융감독원및금융기관에서수십년간금융감독및금융소비자보호업무를수행하였으며,현재금융감독원에서사용하고있는「금융소비자실태평가제도」를직접만든경력및유수의대학및기관에서금융및금융소비자보호과목을강의한경험을바탕으로본도서를저술하여실무적인지식을제공하고자한다.

금융기관은금융소비자가없으면결코존재할수없다.본서가금융소비자보호업무에체계적으로활용되어금융기관과금융소비자가상생할수있도록하는방안을마련하는데토대가되었으면하는마음이무엇보다도간절하며,독자들의많은성원을기대한다.

끝으로바쁜출판일정속에서도흔쾌히본서의출판을마다하지않으신박영사의안종만·안상준대표님과성균관대학교손지현학생을비롯한여러관계자분에게감사의말씀을드린다.

2023년8월