불안 없는 조직 : 직원경험은 어떻게 조직의 효능감, 생산성, 지속성을 높이는가 (양장)

티파니보바

저자:티파니보바(TiffaniD.Bova)
스타트업부터《포춘》선정500대기업까지,약30년이상여러글로벌기업의성장과혁신을이끈경영전문가이자세계가인정하는비즈니스사상가.경영학계의노벨상이라불리는싱커스50(Thinkers50)에6년연속선정되었고,《Inc매거진》이꼽은‘기술분야에서가장영향력있는여성100인’에이름을올렸다.
IT리서치및컨설팅기업인가트너(Gartner)에서10년동안수석애널리스트로서IBM,마이크로소프트,델,HP등세계최대기술기업들의컨설팅을담당했으며,글로벌기술기업인세일즈포스(Salesforce)에서는글로벌성장및혁신담당부사장을맡아다양한기업의성공적인혁신을이끌었다.현재는글로벌리서치및컨설팅기업인퓨처럼그룹(TheFuturumGroup)에서전략및연구총괄책임자로일하고있다.
보바는수많은기업의리더들과긴밀하게협력해빠르게변화하는비즈니스환경과기술에맞춰기업들이성장할수있도록미래지향적인통찰력을전했다.또한아이튠즈인기팟캐스트인〈What’sNext!〉의진행자로서아리아나허핑턴,세스고딘,다니엘핑크등다양한비즈니스리더들과깊이있는대화를나누었고6개대륙을돌아다니며1000회이상의기조연설을펼쳤다.
월스트리트저널베스트셀러로선정된이책『불안없는조직』에서는대부분의기업이‘고객만족’이나주주들에게만집중하지만사실장기적인성장을위해서는‘직원경험’을간과해서는안된다고강조하며‘경험주의적사고방식’이라는새로운운영모델을제안한다.IBM,스타벅스,에어비앤비,자포스등티파니보바가직접목격하고경험한글로벌기업들의롱런비결이이책에담겨있다.

역자:오승민
부산대학교에서심리학과를졸업하고동대학교육학과석사를수료한후미국퍼듀대학교에서인사전공석사학위를취득했다.LG화학리더십개발팀장을거쳐현재조직문화개발팀장으로활동하고있다.

이책에쏟아진찬사
감수의글|고객경험을넘어서직원경험으로의여정
서문|사람이먼저인조직은반드시탁월한성과를낸다
들어가며|초일류기업의성장은어디에서오는가

1장.지금당신의고객은만족스러운경험을하고있는가?
서비스포화시장에서조직을구출하라
-신발회사자포스가고객에게밀가루를찾아주는이유
-기업의지속가능성을가르는고객경험의일곱가지기준
-고객만족서비스의딜레마
-‘놀라운’서비스가‘그저그런’서비스로
-경험을선사하는것은언제나사람이다

직원경험은직원을위한것이아니다
-고객경험을높이는탁월한직원경험의일곱가지특성
-기술혁명은왜직원경험을높이지못하는가
-직원경험은왜지금껏홀대받아왔을까?
-주인의식부족은7.8조의손실을가져온다
-주인의식은기술로보완될수없다
-직원에게직접질문하라
[CASESTUDY]유니레버？직원교육이불러온290%의성장

2장.고객도,직원도만족하는조직은무엇이다른가?
조직의바퀴는고객과직원이연결될때굴러간다
-고객불만이가장적은항공사,사우스웨스트항공
-장기근속한직원이돈을더벌어온다
-직원경험은여전히홀대받는다,직원들에게조차!
-직원경험의책임자는누구일까?
-하나의회사에서두개의꿈을꾸는이유

직원경험은인사부서의문제가아니다
-고객을위하듯이‘직원을위해’일하라
-직원경험은조직전체의문제다
-‘손님이왕’이라는낡은격언에속지말것
-장기적인성장을원한다면두려움없이질문하라
-전환점은이미도래했다
[CASESTUDY]스타벅스？하워드슐츠가세번이나CEO를맡게된이유

3장.최고의조직은직원에게어떤경험을제공하는가?
[1단계.사람]조직은목적이같은‘사람’의모임이다
-급여인상은만능해결사가아니다
-주인의식의시작은‘잘뽑고잘키우기’다
-직원은지속적으로성장할수있는환경을원한다
-조직을연결해직원경험을개선시켜라
-정기적으로질문하고신속하게대응하라
[CASESTUDY]베스트바이？망하기직전의회사가5년만에기사회생한비결

[2단계.사람]직원이아닌프로세스를뜯어고쳐라
-프로세스는어떻게일을더꼬이게하는가?
-이상적인기술전환은직원과고객모두만족시킨다
-‘담당부서를연결해드리겠습니다’라는굴레
-유연하게사업부의경계를넘어라
-고객경험과직원경험을동시에개선시키는디자인사고
-화이자의‘대담한미션’

[3단계.기술]그기술은정말생산성을높이고있는가?
-디지털전환이라는동상이몽
-기술은개인도,팀도성장시킨다
-제4차산업혁명시대에왜기술문제에시달릴까?
-기술의핵심은첫째,자동화다
-기술의핵심은둘째,팀스포츠다
[CASESTUDY]치폴레？기술혁신이가져온193%의주가상승

[4단계.문화]문화는경영의본질이다
-컴퓨터문외한CEO가IBM을갱생시키다
-제품은모방할수있어도문화는모방할수없다
-건강한기업문화를만드는다섯가지요소
-‘세계최고의직장’세일즈포스가만든가장특별한부서
[CASESTUDY]폭스바겐？잘못된기업문화가야기한디젤스캔들

[부록]고객경험과직원경험개선에필요한지표들
[부록]주주중심회사의말로

★★★‘세계최고의경영사상가’싱커스50선정
★★★『두려움없는조직』에이미에드먼슨강력추천
★★★월스트리트저널베스트셀러

“가장성공확률이높은투자는
제품이나서비스가아닌
‘이미있는직원’에투자하는것이다!”

변화를향한화이자의놀라운실험

2019년화이자는새로운기업의비전을선포하면서‘대단한미션’에착수했다.불필요하게복잡한업무프로세스를제거해직원들이더효율적으로일하고,역량을끌어낼수있도록하는것이었다.모든최고경영진이참여한상의하달식계획이발표되었고대규모의새로운업무방식이도입되기시작했다.물론어느기업이든‘혁신’이란이름으로새로운시스템이나도구를도입하는일은흔하다.하지만화이자는이과정을‘전직원이함께’했다는점이달랐다.

화이자는진정한변화를위해서는전직원이동조해야한다고생각했고,변화에거부감을느끼는직원들을이해시키고자미래비전을공유하는설명회를개최했다.이뿐만아니라‘점심을먹으면서배우는시간’과‘아이디어발전시간’등을진행해직원들이자기의견을제시하고프로세스의일부가되는기회를제공했다.2년이지난2021년,화이자직원의90%가조직에주인의식을느끼고있으며화이자에계속근무할의사가있다고밝혔다.개선된직원경험이불러온놀라운변화였다.

오늘날화이자,구글,에어비앤비,세일즈포스등의글로벌기업들은‘인사팀’대신‘직원경험’,‘직원성공’등의이름으로바꾸며직원에대한인식이달라져야함을알리고있다.직원은이제단순한노동인력을넘어‘회사의가치와사명을실현하는존재’이며,빠르게변하는비즈니스환경에서지속적으로유연한성장을이뤄내기위해서는‘직원경험개선’이필수적인과제가되었다.

“리더에게가장큰불안은
직원들이아무도‘회사에서의미래’를
꿈꾸지않는것이다!”

폭발적인재를완성하는시스템,‘PPTC’

2022년스타벅스는파격적인인사를단행했다.스타벅스의창립자하워드슐츠가은퇴를번복하고임시CEO로복귀한것이다.노조결성이추진되고,새로운직원의고용은불가능에가까워지는등,승승장구하던스타벅스를위험에빠뜨린것은다름아닌‘직원경험’이었다.본사와현장간의단절,구시대적인KPI는스타벅스의직원들이회사에서의미래를상상할수없게만들고있었다.

하지만여전히많은기업이고객만족을위해직원을희생하는실수를저지른다.고객을만족시키면매출이늘고,주주가만족하고,조직도성장하므로직원도만족하리라는산업화시대의사고에머물러있는것이다.그러나아무리뛰어난제품과서비스도내일이되면‘그저그런’것으로전락하는오늘날의사회에서는‘주인의식을품은직원’만이차별화된기업을만들수있다.이책에서티파니보바는직원경험의네가지요소(PPTC)를소개하고,직원의효능감을높임으로써조직의생산성과지속성을높이기위한구체적인개선책을알려준다.

첫째,사람(People).직원은단지일에대한보상만을위해회사에다니지않는다.지속적으로경력을개발할수있고,조직의일원으로서존중받을때직원은주인의식을느낀다.
둘째,프로세스(Process).프로세스는직원들의효과적인업무수행을위해만들어졌지만실상관료주의화된경우가많다.구태의연하고복잡한프로세스는직원을떠나게만든다.
셋째,기술(Technology).아무런질문없이,교육없이도입한신기술은프로세스를꼬이게만들뿐이다.기술을경험하고사용하는것은결국‘직원’이란점을기억해야한다.
넷째,문화(Culture).제품은모방할수있어도문화는모방할수없다.상사가지시하지않아도직원이주체적으로회사의가치를실천하게하려면결국문화를확립하고직원들이받아들일수있도록해야한다.

유능한직원을조직에계속머무르게만들고싶다면PPTC의네가지요소를개선시켜직원경험을높여야한다.자신의동력없이시키는일만하는직원만남은조직은주가가떨어진조직보다,매출이낮은조직보다도중장기적으로훨씬더위험하다.

“효능감을느끼며조직에공헌하는직원은
어떻게탄생하는가?”

대퇴사의시대,직원들이
왜이토록자주회사를떠나는지에대한답을알려주는책

“우리가직면한가장심각한도전은우리자신의행동입니다.고객과맺은관계그리고커피와관련한경험에품었던열정이줄어들었습니다.우리는경험보다효율성을개선하는데시간을할애하고말았습니다.회사의당면한초점은주가가아닙니다.매장,고객그리고직원입니다.”
-하워드슐츠

미래를함께그리고자했던유능한인재가자꾸만회사를떠나고민하고있지않은가?보상체계도,복지도갖춰놓았는데도인재는회사를이탈하고,남은직원들은열의없이시키는일만기계처럼처리해실상‘회사는다니지만퇴사하는상태’인경우가다반사다.‘평생직장’이당연시되던과거와달리직장의의미가대폭바뀐지금,많은경영진이역량있는인재와함께성장하는법에대해고민하고있다.

IBM,마이크로소프트,델,HP등여러글로벌기업과30년이상일해온경영전문가티파니보바는이책을통해그고민을해결하는국면전환의열쇠는바로‘직원경험’에있다고힘주어말한다.‘손님은왕’이라는명제가당연하게받아들여지고,아직도‘갑질’문제가해결되지않는한국기업들에게이는유의미하게다가간다.무엇보다도한인간으로서존중받는것을당연시하고,효능감을일하며느끼고싶어하는MZ세대들을이해하며그들이원하는조직문화를만드는데이책이많은도움이될것이다.

부분의합보다강력한팀,격변하는환경속에서도살아남는팀,유능한인재들이저절로모여드는팀을만들고싶은가?그렇다면이책이야말로당신이가장빨리읽어야할최고의리더십지침서다.스타트업부터《포춘》선정500대기업까지,수많은조직을분석해도출한티파니보바의연구결과는조직의유연하고지속적인성장을꿈꾸는모든리더에게훌륭한길잡이가되어줄것이다.