감정노동 그 이름의 함정

김현아

이화여자대학교여성학과에서석사학위를취득하였다.여성인권이슈와교육을연계하는활동에관심을가지고일해왔으며,현재한국양성평등교육진흥원위촉성폭력예방교육전문강사로활동중이다

-책머리에

제1장감정노동다시보기
1.감정노동,다시봐야하는이유
2.감정노동,다시보는방법
1)연구대상
2)연구방법및과정

제2장감정노동이해하기
1.감정노동이란?
2.감정노동논의의흐름
1)감정노동개념의보완
2)한국사회감정노동논의

제3장한국사회감정노동논의의함정
1.‘감정노동자’개념의등장
2.‘감정노동’개념의사용
1)새로운노동의범주
2)작업장폭력에대한노출
3)규제해야할사회문제
3.현행논의의한계

제4장콜센터노동이해하기：희망카드콜센터이야기
1.콜센터상담원은무슨일을할까?
1)채용및신입교육과정
2)직무수행과정과그특징
2.콜센터상담원은어떤조건에서일을할까?
1)아웃소싱의고용형태와실적경쟁체제
2)작업장폭력
3.콜센터노동에대한직무분석결과

제5장감정노동문제의해체：진짜문제는무엇인가
1.직무전문성의비가시화
1)콜센터노동의탈숙련화에대한오해
2)감정노동의비전문성에대한오해
3)기존통념의내면화와재생산
2.감정노동의문제에서고용형태와작업장폭력의문제로

제6장감정노동논의바로잡기：직무수행요소로서의감정노동

-참고문헌
-찾아보기

블랙컨슈머,악성고객,유행하는말로는‘갑질’하는‘진상’고객에게시달리는서비스업종사자들의고충이자주언론에보도되며‘감정노동’이라는용어는우리에게낯설지않다.
전문기술이나지식이없어도누구나쉽게할수있다는통념으로인해주로여성들에의해많이수행되는서비스노동들이이제는‘감정노동’으로통칭되곤한다.
고객으로부터언어폭력이나성희롱을당하거나,부당한갑질로피해를입거나하는것은서비스직종사자들의단편적인모습일뿐이다.오히려‘감정노동’이라는용어가무분별하게확산되면서감정노동자체와서비스노동의직무전반에대한왜곡된이해가양산되고있다.
진입장벽이낮아누구나할수있고,사업주의지시와고객의요구에맞추기위해스스로의감정을누르고견뎌야하며,그러다가쉽게그만두고또쉽게새로운인원으로충원될수있는직종이라는인식이만연되어있는한,그분야노동자들에대한근본적처우개선은요원할뿐이다.
『감정노동,그이름의함정』은주로여성들에의해수행되는대표적감정노동직종인콜센터상담원을연구대상으로하여한국사회감정노동개념오용의결과를확인한다.그러기위해저자는스스로카드회사의콜센터상담원으로서활동하는참여관찰법과종사자들을대상으로한심층면접을활용하여그들의구체적노동과정을살폈다.그러한연구를통해저자는감정노동이라는이름아래가려져있던서비스노동의가치를재발견한다.서비스노동은비전문적노동이아니라상당수준의전문지식과숙련을필요로하는직종이고,‘감정노동’종사자들이겪는문제는악성고객들로인한직무스트레스만이아니며,이에따라서비스직노동의가치는재평가될필요가있다고강조한다.

[책머리에중에서]

2000년대초반필자가대학시절부터경험한아르바이트는,대체로여성이라면누구나쉽게할수있다고간주되는서비스직노동이었다.그때까지만해도한국사회에는‘감정노동’이라는말이널리통용되지도않았고,서비스직종사자의고충이매스컴에보도되는것도드문일이었다.
그런데언제부터인가대중을경악케할만한몇몇사건이연이어매스컴에보도되며,서비스직종사자의열악한근무실태에세간의관심이집중되었다.그리고그것은‘감정노동’이‘갑질논란’이라는용어와함께급속도로퍼져나가기시작한계기가되었다.
이제감정노동이라는말은대중에게더이상낯선용어가아니다.때때로사람들은일상의모든감정관리행위까지감정노동이라는용어로부르고싶어할만큼,감정노동은대중적언어로자리잡았다.이러한과정속에서서비스직종사자는‘감정노동자’라는새로운분류체계로구분되기에이르렀다.법의사각지대에있는감정노동자를보호해야한다는입법안이지속적으로발의될만큼감정노동에대한사회적관심은뜨거웠고,이과정에서서비스직종사자는보호해야할사회적약자로서그려지게되었다.
이책은이러한한국사회감정노동논의의흐름에대한비판의식―실제로는어딘지모르게불편하고찜찜한마음―에서시작된연구의결과물이다.‘감정노동’이라는용어가그동안필자가직간접적으로경험한다양한서비스직노동을포괄할수있는범주적개념에해당하는가에대한막연한의구심은,현재와같은감정노동논의가궁극적으로‘여성노동’에대한인식에어떠한영향을미칠것인가에대한물음으로이어졌다.필자는이러한물음의해소를위해감정노동으로범주화된대표적직군인콜센터상담원의구체적노동과정을살펴보았고,이를통해실질적서비스노동과감정노동간의관계를확인할수있었다.
부족하나마이러한고민의과정을통해도출한본연구의결과가여성다수에의해수행되는서비스직노동에대한왜곡된이해를바로잡는작업의일환으로이해되고또활용될수있기를바란다.