2025 유선배 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈 합격노트 (무료 동영상 강의 제공, 한국생산성본부 인증 공식교재 | 개정판 10 판)

한국서비스경영연구소

■[책속의책]실제경향모의고사
제1회실제경향모의고사
제2회실제경향모의고사
정답및해설

■PART01서비스세일즈및고객상담
Chapter01서비스세일즈의이해
Chapter02서비스세일즈전략
Chapter03서비스세일즈성공법칙
Chapter04고객유형및고객상황별상담기법
Chapter05MOT분석및관리
출제유형문제

■PART02고객관계관리
Chapter01고객관계의이해
Chapter02고객관계관리의이해
Chapter03고객경험관리의이해
Chapter04구매사이클과충성고객
Chapter05고객포트폴리오관리와고객가치측정
출제유형문제

■PART03VOC와컴플레인
Chapter01VOC관리시스템
Chapter02VOC빅데이터수집방법과데이터마이닝
Chapter03컴플레인개념이해
Chapter04컴플레인대응원칙
Chapter05컴플레인해결방법
출제유형문제

■PART04서비스유통관리
Chapter01서비스유통경로의이해
Chapter02서비스유통경로의설계와유통경로관리
Chapter03서비스유통촉진과가격결정,경로특성
Chapter04전자적유통경로관리
Chapter05서비스구매과정의물리적환경이해
출제유형문제

■PART05성인학습자의교육훈련및코칭,멘토링
Chapter01성인교육과성인학습의이해
Chapter02교육훈련(EducationTraining)
Chapter03코칭과코칭스킬
Chapter04리더십과멘토링
Chapter05감정노동과직무스트레스
Chapter06동기부여의이해
Chapter07서비스마케팅과내부마케팅
출제유형문제

■[부록]고득점공략행진모의고사
제1회고득점공략행진모의고사

한국생산성본부에서주관하는국가공인자격시험SMAT(서비스경영자격)은급증하는인력수요를보이는서비스산업의핵심성공요인을선별하여서비스직무의현업지식및역량을평가하는실무형자격시험입니다.ModuleB서비스마케팅·세일즈는서비스현장에서CRM및상담역량을바탕으로,서비스유통관리및코칭/멘토링을통해세일즈를높일수있는서비스마케팅관리자양성을목적으로하기에그중요성이크다고할수있습니다.이러한SMAT의철학을담아,현장에서전문적이고유용하게쓰이는서비스실무형이론에대한생생한이해가가능하도록제작하였습니다.또한무료동영상강의를제공하여혼자학습하는수험생도합격하는데무리가없도록구성하였습니다.