간결한디자인과고객을섬세하게고려한질좋은상품으로기분좋은생활을제안하는브랜드무인양품.이제는라이프스타일브랜드의기준으로자리매김했지만,모기업인유통업체세이유의PB브랜드에서독립한지10년이되던해인2001년,무려38억엔적자라는사상초유의위기를맞았다.
‘이제이회사도끝인가?’라는분위기가만연했을즈음,사장으로취임한마쓰이타다미쓰가가장먼저한일은바로조직의구조를바꾸는것이었다.도서출판푸른숲에서한국어판출간10주년을기념해리커버에디션으로펴낸《무인양품은90%가구조다》는무인양품의본사인양품계획전회장마쓰이타다미쓰가무인양품의경영비밀을직접밝힌최초의책으로,그가사장에취임한2001년부터회장으로재직한시기까지조직의구조와풍토를바꾸면서어떻게성장해왔는지소개한다.
이책은출간당시일본아마존종합베스트셀러1위를하며오랜경제불황가운데돌파구를찾던기업들로부터뜨거운관심을모았다.단순히매출1위기업,CEO성공기를내세우는게아니라겸허한태도로위기극복의핵심인사내매뉴얼〈무지그램〉과〈업무기준서〉를낱낱이공개했다는점에서호평을받았다.
구조를만들어야하는이유?
실행력이강화된다!
저자가밝힌무인양품의성공요인은바로‘구조’였다.그는구조가제대로구축되어있지않으면아무리사람을바꿔도부진의근본원인이해결되지않아기업은쇠퇴할수밖에없다고말한다.저자가무인양품에구조가필요하다는것을절감한사례가있었다.
무인양품사업부장시절,개점전날신규매장을방문했을때였다.저녁시간이되어대충매장정리가끝날때쯤다른매장점장이응원차들렀다.그는매장을보더니“무인양품답지않다”며진열을다시바꿨다.얼마후또다른지점의점장이들러자신만의방식으로다시매장을정리했다.결국밤12시가지나서야매장진열작업이끝났다.
그상황을지켜보던저자는‘이렇게가면무인양품의미래는없어’라는불안감과함께매뉴얼의필요성을깨달았다.점장개개인의센스와감각에따라매장분위기가들쑥날쑥한편보다는,어느매장을가더라도고객이‘무인양품답다’고느낄만한일관된분위기를구축해야장기적으로봤을때훨씬낫다고판단한것.단적으로말해,“백점짜리점포몇곳을만들기보다는모든점포가고르게합격점을받는80∼90점짜리점포로만드는편”을택하기로한것이다.
그결과지금우리가‘무인양품’하면떠오르는매장분위기부터태그카피까지‘무인양품다운’분위기가조성되었다.이제갓입사한신입사원이나아르바이트생도무인양품의이미지를이으며업무를수행할수있는건“사람을바꾸는게아니라구조를만든다”,“우수한인재는저절로모이지않는다,그러니키우는구조를만든다”라는마쓰이전회장의철학으로완성된매뉴얼덕분이다.
“이런것까지매뉴얼로만듭니까?”
무인양품을만든2천페이지매뉴얼의비밀
어느기업이나‘직원의아이디어’,‘고객의클레임’에귀기울이는일을중요시한다.하지만무인양품에서이것이묻히지않고현실화될수있었던건마쓰이전회장과무인양품사원들이지속적으로구축해온구조화의결과다.무인양품에는매장에서쓰는2천페이지매뉴얼〈무지그램〉과본사에서쓰는6천페이지매뉴얼〈업무기준서〉두가지가있다.이책에서는‘무인양품의모든것’이라할수있는〈무지그램〉의일부와〈업무기준서〉의바탕이되는기업철학이담겨있다.
가령우리가익히아는무인양품의상품태그에는‘상품명’과‘내용’이기록되어있다.무인양품의상품명은“무엇보다고객이이해하기쉽게지을것”,“화려한문구는사용하지않는다.정직한상품을말하는데는정직한언어로”,“유행어혹은지나치게감각적이고정서적인표현은피한다”등작은태그하나만으로읽는사람이무인양품의이념을알수있도록구성한다.이외에도개인의센스와경험의영역으로여겨졌던마네킹코디네이터도누구나해볼수있게,어느매장이나통일된분위기를연출할수있도록연출매뉴얼과예시사진을한페이지에담았다.외부인들이보기에“이런것까지적습니까?”라며놀랄만큼세부사항을정리해야한다.그래야매장내의구조,상품진열방식,스태프의태도,청소방법등의통일되고,이것이무인양품의어떤점포를가더라도고객들이같은분위기,같은서비스를받을수있는근간이되기때문이다.이처럼매뉴얼은그회사가중요하게생각하는것이명확히드러나게작성되어야한다.
저자는“어떤일이든잘할수있는법칙이있다”며이를발견해표준화한것이바로매뉴얼이라고역설한다.‘노력이성과로이어지고’,‘경험과감을축적하고’,‘낭비를철저히줄이는’최강의도구가바로매뉴얼인것이다.마쓰이전회장은이책을통해어떤업종,어떤위치에있더라도‘구조를소중히여기는업무방식’은일을하는데매우유용하다는걸알려준다.
언뜻매뉴얼이있으면‘판에박힌업무가될것같다’고생각하는사람이있을수있다.하지만매뉴얼때문에업무가늘어난다면,그것은옳은매뉴얼이아니다.더욱이무인양품은한번정한매뉴얼을고수하는것이아니라,직원모두가매뉴얼아이디어를내가며이를반영해매달업데이트되기에오히려작업에활기를더해준다.또한매뉴얼의각항목에는무엇을위해그작업을하는지,즉‘작업의의미와목적’을명시해둔다.이는스스로‘왜일하는가,어떻게일하는가’를되짚어볼수있는나침반이된다.단지매뉴얼을따르는기계가아니라,매순간업무의본질을돌아보게하는지침이되는셈이다.
