디지털 트랜스포메이션 시대, 옴니채널 전략 어떻게 할 것인가?

김형택

마이다스동아일보,베타리서치앤컨설팅,KT하이텔등다양한실무현장에서전략기획,신사업,마케팅전략업무를담당하였다.《유통저널》,《리테일매거진》등의유통전문잡지에수년간디지털리테일및마케팅트렌드를소개하는칼럼을연재하였으며,국내외주요대기업및유통기업들을대상으로디지털트랜스포메이션전략수립,옴니채널추진,O2O&온디맨드구축,디지털마케팅전략등의전반적인디지털전략에관한컨설팅및강의를진행하였다.또한디지털리테일전문교육기관인디지털리테일아카데미(academy.digitalretail.co.kr)를통해디지털리테일전략에관한교육,세미나,컨퍼런스를제공하고있다.
현재는PPL&Company마케팅이사와디지털마케팅컨설팅전문회사인마켓캐스트와디지털리테일컨설팅그룹의대표를맡고있다.연세대학교언론홍보대학원에서광고홍보전공으로석사학위를받았으며,저서로《디지털트랜스포메이션어떻게할것인가》(공저),《O2O를넘어온디맨드로》,《게이미피케이션마케팅》,《페이스북커머스》,《QR코드마케팅》등이있다.
■홈페이지:디지털리테일컨설팅그룹www.digitalretail.co.kr
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프롤로그

PART1쇼루밍고객의등장과구매패턴의변화
01|고객과구매채널이달라지다
02|쇼루밍고객의등장
03|쇼루밍과역쇼루밍,유통의패러다임을바꾸다

PART2이제는옴니채널시대
01|발등에불이떨어진유통업계
02|멀티채널의한계와옴니채널의대두
03|이것이옴니채널이다
04|O2O와옴니채널의차이점

PART3옴니채널전략,어떻게할것인가?
01|옴니채널전략을위한마케팅4P
02|고객의구매프로세스에옴니채널을연결하라
03|고객중심으로채널을통합하고연계하라
유형별로고객을파악하라┃고객의구매여정을분석하라┃구매경험에서니즈를추출하라┃구매경험에서서비스를도출하라┃옴니채널을효율적으로운영하기위해서

PART4국내주요기업들의옴니채널추진전략
01|모바일퍼스트및매장통합전략
02|백화점의진화
그룹차원에서전사적으로움직이고있는롯데그룹┃고객의편의에중점을둔신세계그룹92┃구매편의성및고객접점을늘리는현대백화점
03|고객의접근성을높인대형마트
온·오프라인매장연결에중점을둔롯데마트┃모바일로맞춤형서비스를제공하는이마트┃고객의편리한장보기서비스를지원하는홈플러스
04|공간의한계를뛰어넘는편의점
모바일쿠폰서비스를강화하고있는세븐일레븐┃옴니채널모바일플랫폼으로확장하는GS25┃즉석할인쿠폰의위력을체감한CU
05|모바일과결합한홈쇼핑
온·오프라인채널을확대하는CJ오쇼핑┃모바일퍼스트를지향하는GS홈쇼핑┃채널다변화로고객의편의성을제공하는현대홈쇼핑┃TV홈쇼핑과현장체험을확대하는롯데홈쇼핑
06|온라인과오프라인의경계가허물어진서점
모바일로주문하고매장에서받는교보문고┃반품과교환까지,반디앤루니스
07|오프라인의존을극복한패션업계
08|새로운경험을제공하고있는화장품업계
오프라인채널의디지털화,아모레퍼시픽┃뷰티체험을제공하는LG생활건강

PART5옴니채널을선도하는기업들
01|옴니채널성공기업사례
M.O.M전략,메이시스백화점┃새로운기술에대한꾸준한투자,노드스트롬┃기존인프라의통합연계,테스코┃매장내온라인및모바일지원,존루이스백화점┃실시간매장방문고객지원과편의성강화,막스앤스펜서┃카탈로그의변신,윌리엄스소노마┃최고의쇼루밍공간으로만들다,베스트바이┃크로스채널사용자를잡다,스테이플스┃젊은층을공략하다,버버리┃하나의작은도시를만들다,이온몰┃단계별옴니채널프로젝트,세븐&아이홀딩스
02|옴니채널기업의성공법칙10

PART6옴니채널구현을위한디지털기술
01|고객을인지하다,인식기술
바코드의변신,QR코드┃유통과물류환경의개선,RFID┃모바일신용카드,NFC┃손쉬운검색을가능하게하는이미지및얼굴인식
02|고객을안내하다,위치기반기술
인터넷접속을지원해주는Wi-Fi┃위치정보로혜택을제공하는GPS┃고객과의커뮤니케이션,비콘┃위치반경내고객을유혹하는지오펜싱
03|고객을파악하다,분석기술
옴니채널의기술,빅데이터분석┃방문고객의행동패턴을분석하는매장트래킹분석┃고객의행동을예측하고취향까지분석하는AI
SpecialColumn뇌속의구매버튼을자극하라,뉴로마케팅
04|고객과커뮤니케이션하다,모바일쇼핑애플리케이션
05|고객의지갑이되다,결제기술
06|고객의현실에가상을입히다,디지털체감기술
몰입감있는경험강화,증강현실┃동작과표정을인식하는키넥트┃고객맞춤형생산의가능성,3D기술
SpecialColumn손끝으로느끼는브랜드경험,촉감마케팅
07|고객을움직이게하다,디지털사이니지
디지털사이니지의성장배경┃디지털사이니지의활용
SpecialColumn브랜드경험공간을창출하라,스페이스마케팅
08|고객에게직접배달하다,드론

디지털이모든것을먹어치우는시대,새로운옴니채널전략이필요하다
가격을무기로하는온라인업체의공세에오프라인업체가열세를보이는것은비단오늘만의일이아니다.하지만AI와빅데이터로무장한디지털기업의공세는그어느때보다도거세다.현재미국유통업계는디지털로무장한아마존의공세로인해2008년경제위기때보다더많은매장이문을닫고있다.포레스터리서치는2020년까지모든기업은디지털포식자또는디지털희생양이될운명이라고예상한다.모바일과오프라인의경계가사라진시대에대응하기위해등장한옴니채널전략은디지털트랜스포메이션전략의일환이되었다.옴니채널전략의선도기업들은채널과테크중심에서벗어나고객과데이터에초점을맞춘새로운서비스와마케팅을제공하기위해노력하고있다.

모든것은변한다.그러나아무것도변하지않는다
디지털기술의발달과다양한채널이늘어나면서고객의구매방식이변했다.그러나고객이가지고있는기본적인본질은바뀌지않는다.그렇기때문에옴니채널전략을추진함에있어서새로운기술과서비스를도입하는데급급하기보다는본질인‘고객’을이해하는데초점을맞추고노력을기울여야한다.
저자는옴니채널전략으로온·오프라인을유기적으로연계할수있는통합마케팅커뮤니케이션을제안한다.즉온·오프라인의다양한채널을통해비정형화된패턴으로일어나는고객의구매프로세스에맞는‘고객인지→상품탐색/비교→고객경험→구매/결제→배송→사후관리’등이통합되고연결되어야한다는것이다.

국내외옴니채널을선도하는유통업체들의최신동향과전략분석
2014년부터대형유통업체가사활을걸고준비한옴니채널이AI의대두와함께진화하고있다.이책에서는백화점,대형마트,홈쇼핑,편의점,서점,패션업계등주요기업들이주안점을두고추진하는서비스들을통해옴니채널전략을분석한다.또한옴니채널전략을추진하고있는해외기업들의풍부하고다양한사례를소개한다.이를통해디지털기술이불과몇년사이에더다양하고강력하게역할을수행하고있음을알수있다.

온·오프라인의장벽을허물고있는IT기술들
디지털트랜스포메이션시대옴니채널전략은IT기술로구현된다.QR코드,RFID,이미지,얼굴인식등의인지기술과고객의위치를확인하는와이파이,GPS,비콘,지오펜싱등의위치기반기술,고객분석을위한빅데이터와매장트래킹,편리한결제를돕는전자결제,고객의몰입을높이는증강현실로대표되는체감기술,마지막으로빠른배송을가능하게할드론까지실무현장에서옴니채널전략에활용될수있는IT기술들을총망라해설명한다.