갈등유발자 즈려밟기 : 품위를 잃지 않고도 빌런을 구워삶는 30가지 방법

러네이에븐슨

저자:러네이에븐슨
직장내조직심리학에특화된중소기업컨설턴트이자작가다.고객,직원,경영진의역할과이들사이의관계문제에대해컨설팅을했다.벨사우스텔레커뮤니케이션(BellSouthTelecommunications)에서15년동안일하면서중소기업대상고객서비스,영업/마케팅부서관리,직원교육및교육자료개발,팀리더십계발,전략기획등의업무를담당했다.
벨사우스에서퇴직한이후고객서비스에관한다수의책을쓰고수많은잡지에칼럼을기고했다.

역자:윤영삼
2003년출판번역에입문하여《잠들면안돼,거기뱀이있어》,《부자들의음모》,《알파벳과여신》,《메시》,《린치핀》,《논증의탄생》등지금까지50여권을번역출간했다.영국버밍엄대학에서번역학을공부했으며,2015년《갈등하는번역》을출간했다.현재한겨레교육문화센터에서토요번역워크숍을진행하고있다.

앞서는글
에디터의구성노트
번역자의표현노트

Part1갈등해결열쇳말+비언어적요소=성공적인인간관계

1장소통의문을열어주는열쇳말
갈등해결:잘못된방법
이러한접근방식이효과가없는이유
‘나’로시작하는말
이해하고있다는말
사과하는말
타협하는말
합의내용을확인하는말
관계를회복하는말
갈등해결:올바른방법
이러한접근방식이효과가있는이유

2장열쇳말의효과를강화하는비언어적요소들
갈등해결:잘못된방법
이러한접근방식이효과가없는이유
보디랭귀지
얼굴표정
목소리
단호함
갈등해결:올바른방법
이러한접근방식이효과가있는이유

Part2효과적인갈등해결=직장내인간관계강화

3장갈등해결5단계프로세스
갈등해결:잘못된방법
이러한접근방식이효과가없는이유
1단계:먼저생각하기
2단계:좀더깊이이해하기
3단계:문제정의하기
4단계:최선의해법제안하기
5단계:합의이끌어내기
갈등해결:올바른방법
이러한접근방식이효과가있는이유

4장까다로운동료들속에서살아남기
갈등이발생했을때기본규칙
뒷담화하는사람을대하는법
아첨꾼을대하는법
괴롭힘에대처하는법
공을가로채는사람을대하는법
비판만하는사람을대하는법
윤리를위반하는행동에대처하는법
이메일을남발하는행동에대처하는법
가십꾼을대하는방법
뭐든아는체하는사람을다루는법
지각대장을다루는법
너무크게말하는사람을다루는법
회의를독점하려는행동에대처하는법
지나치게실수하는사람을다루는법
부정적인말만쏟아내는사람을대하는법
개인위생문제에대처하는법
개인공간을침범하는행동에대처하는법
뺀질이를다루는법
TMI에대처하는법
불평하는사람을다루는법
거절할줄모르는사람을대하는법

5장괴짜상사들밑에서살아남기
상사와대면할때기본규칙
괴롭히는상사에대처하는법
일방적으로지시하는상사에대처하는법
이기적인상사를다루는법
무능한상사를대하는법
일관성없는상사를다루는법
마이크로매니저를대하는법
소통하지않는상사를대하는법
소극적인상사를다루는법
과도하게반응하는상사를대하는법
비윤리적인상사를대하는법

6장내가저지른문제수습하기
갈등해결:잘못된방법
이러한접근방식이효과가없는이유
1단계:먼저생각하기
2단계:좀더깊이이해하기
3단계:문제정의하기
4단계:최선의해법제안하기
5단계:합의이끌어내기
갈등해결:올바른방법
이러한접근방식이효과가있는이유

에필로그

조직생활을피곤하고억울하게만드는
30가지유형의갈등유발자에대한
확실하고강력한대처법

★★★★★출간후10년간아마존베스트셀러★★★★★
★★★★★조직내트러블메이커관리시나리오공개★★★★★

《갈등유발자즈려밟기》는2013년출간이후10년간아마존에서분야베스트셀러를차지하고있는책이다.조직내갈등유발자를대하는방법에관한책은이후에도많이출간되었지만그중에서도이책이계속해서순위를차지하는이유가있다.

<아마존리뷰>
나는이책을직원교육용교재로제공할것을적극권장한다.본문에나오는시나리오는실제로직장에서매일발생하는상황에대한훌륭한예시다-Ma***Figu****

이책은다양한직급의관리자들이반드시읽어야한다.까다로운사람을상대하고상황을처리하는시나리오덕분에즐겁게읽을수있었다.책을읽으면서종종나의경험과이야기를연관시켰다.나는다양한배경과독특한개성을지닌사람들이모인회사의관리자이기도하다.이책은까다로운직원들과함께일하는능력을향상시키는데도움이되었다.강력히추천한다!-Bi*Re***

어려운사람들을대하고함께지내는것에관한해답을찾고있다면이보다더좋은책은결코찾을수없을것입니다.이책은당신이겪고있는거의모든문제에대한완벽한해결책을제시합니다.-Ro*Burt***

《갈등유발자즈려밟기》는1~3장까지‘언어적도구+비언어적도구+갈등해결5단계프로세스’를기본틀로삼아갈등유발자유형에맞게변형하는방식을설명한다.이후4~6장까지는갈등유발자의성격유형(동료20가지+상사10가지)과그에맞는시나리오를이야기로꾸며읽는사람의몰입감을높인다.

언어적도구는‘주어가나(I)로시작하는말’,‘이해를표현하는말’,‘사과하는말’,‘타협하는말’,‘합의를확인하는말’,‘관계회복하는말’로구성되어있다.특히사과의경우자신의잘못을시인하는것이아니라이갈등을해결하고관계를회복하기위한책임을지겠다는의지를표명하는새로운개념으로활용한다.

갈등해결5단계전략은‘먼저생각하기,좀더깊이이해하기,문제정의하기,최선의해법제안하기,합의이끌어내기’의과정으로1~2단계까지는갈등유발자를마주하기위한시나리오작성과이미지트레이닝,3~5단계는갈등유발자대면,문제지적,합당한해법제시및합의를다룬다.

갈등에직면했을때회피하는사람들의주된이유는‘나도똑같은사람이되고싶지않다’는마음때문이다.그러나《갈등유발자즈려밟기》의방법을따르면품위를잃지않고도‘강력한표현’을활용해갈등유발자들을얼마든지제압할수있다.10년간수많은독자들이이책을의지하는이유다.

나는나를보호할의무가있다
공격을받는다면방어하라

‘일이많아도견딜수있다.월급이적어도버틸수있다.
하지만인간관계가불편한건참을수없다!’
직장이든취미동아리든조직안에서사람을힘들게하는것은무엇보다사람사이의관계다.단순히취향이나성격이다른문제라면서로적정선에서맞출수있다.그러나상대가자신의이익을위해혹은나를향한악의를가지고갈등을일으키는건마냥참고만있어서될일은아니다.

상대가상사든,동료든나를위험에빠트릴것같은상황이라면단호한대처가필요하다.그러나모든갈등상황을언성높여싸우는것으로해결할수는없다.나의품위와나자신을모두지킬수있는방법이필요하다.

유형별갈등상황에효과적인대처방법이
정해져있다면얼마나좋을까?

문제는조직내에서벌어지는갈등과나를공격하는갈등유발자의유형이너무다양하다는점이다.같은유형이어도상대가상사일때와부하직원일때는선택할수있는방법이다르다.상대가악의를가지고있는경우도있지만,나쁜뜻없이단순히무능한경우도있다.상대방의개인적인상황이나를괴롭게만들수도있다.이토록다양한상황에대한각각의대처방법을개별적으로외워야한다는것은불가능에가깝다.

그럴땐다수의갈등상황에서통용되는프레임이있으면좋겠다는생각이든다.상황에맞게조금씩다르게적용하기만하면될테니.그래서러네이에븐슨은갈등유발자가빠져나가지못할강력한언어적표현을중심으로갈등해결프로세스를만들었다.

갈등유발자를즈려밟기위한전략도구로우선‘언어적도구’가있다.1‘나’로시작하는말2이해하고있다는말3사과하는말4타협하는말5합의확인하는말6관계회복하는말을상황에따라적절하게골라서사용한다.언어적도구에서특히중요한것은상대방을힐난하여자극하는것이아니라나의상황과감정을먼저설명하는‘나’중심의대화법을익혀야한다는것이다.

두번째로는러네이에븐슨이직접개발한갈등해결을위한5단계프로세스다.1단계:먼저생각하기(직접대면하기전어떤이야기를중심으로생각할지시나리오를짜는시간)2단계:좀더깊이이해하기(상황에대한객관적인분석)3단계:문제정의하기(갈등의핵심을언어로정의)4단계:최선의해법제안하기(자신이관철시키고자하는방향의해법을제안)5단계:합의이끌어내기(제안한해법에대해상대가동의할수밖에없는상황으로이끌기)로구성되어있다.

물론상대방이도무지어찌할수도없게악인이라면‘36계줄행랑’이가장좋은방법일것이다.(실제로이책은특정유형의경우그저피하라고조언하기도한다.)그러나나쁘기보단독특한사람이라면?이책이소개하고있는유형별대처법만으로도충분할것이다.