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유영목
현)단국대학교경영경제대학경영학부교수UniversityofNebraska대학원경영학과Ph.D.UniversityofNebraska경영학과VisitingScholar한국생산관리학회회장단국대학교경영경제대학장단국대학교경영대학원장
1부서비스품질경영시스템1장서비스시스템의이해Ⅰ.서비스산업의중요성Ⅱ.서비스시스템의특징2장서비스품질경영시스템Ⅰ.품질경영시스템의발전과정Ⅱ.TotalQualityService시스템3장서비스품질의개념과측정Ⅰ.서비스품질의개념과모델Ⅱ.서비스품질의측정2부서비스설계품질의개선4장고객기대의규명Ⅰ.고객기대의이해Ⅱ.고객기대의측정5장고객기대의설계규격화Ⅰ.서비스설계의전개Ⅱ.서비스설계의작성과개선3부서비스프로세스의개선6장통계적서비스프로세스관리Ⅰ.서비스품질의변동성Ⅱ.통계적프로세스관리7장서비스프로세스개선기법Ⅰ.서비스프로세스품질개선시스템Ⅱ.서비스프로세스품질개선도구Ⅲ.서비스프로세스품질인증8장공급업체파트너십관리Ⅰ.전략적파트너십구축Ⅱ.혁신적파트너십관리4부고객관리및유지9장고객기대관리Ⅰ.외부촉진및커뮤니케이션노력Ⅱ.서비스배달프로세스상의노력10장서비스회복Ⅰ.서비스실패와영향Ⅱ.서비스회복시스템5부서비스품질혁신11장서비스품질비용과생산성Ⅰ.서비스품질비용모델Ⅱ.서비스품질비용의측정Ⅲ.서비스생산성12장서비스품질과고객만족Ⅰ.서비스품질관련모델Ⅱ.서비스품질,서비스가치및고객만족Ⅲ.서비스품질리더십13장식스시그마서비스와서비스디지털화Ⅰ.식스시그마의의미와체계Ⅱ.식스시그마의실행단계및개선프로세스Ⅲ.서비스디지털화14장e-Service품질Ⅰ.e－Service시장의확대Ⅱ.e－Service품질의특징Ⅲ.e－Service품질의측정찾아보기
