진상 고객 완벽하게 대처하기 (침착하지만 단호하게 진상 고객의 클레임에 대처하는 기술)

고객 불만을 대응할 때는 정해진 매뉴얼보다 중요한 것이 있다. 담당자가 입을 심리적 상처를 줄이고 평상심을 유지하면서 그때그때의 상황에 적절히 대응해 나가는 것이다. 악성 불만을 제기하는 ‘진상 고객’을 상대하는 동안에도 침착한 태도를 유지해야 한다. 물론 불만에 대처하는 현장에서 침착한 태도를 유지하기란 결코 쉽지 않다. 그래서 저자는 고객 불만 대응의‘순서’와‘실전 테크닉’을 구체적인 사례로 설명하기 위해 이 책을 썼다. 부디 이 책이 악마 같은‘진상 고객’의 클레임에 잘 대처하기 위한 나침반 역할을 하기를 진심으로 바라고 있다.