진상 고객 완벽하게 대처하기: 침착하지만 단호하게 진상 고객의 클레임에 대처하는 기술

엔카와사토루

저자:엔카와사토루(援川聰)
1979년부터오사카경시청에서경찰관으로근무했다.1995년에대형유통업계로전직한이후,경찰관시절의경험을살려악덕소비자들의악질적인불만에대응하는일을했다.적절하고확실한‘해결기술’을높이평가받아업계와단체등에서강사로활약하였다.
2002년독립하여(주)엔고시스템을설립했다.풍부한현장경험과독자적인노하우를바탕으로기업을비롯해의료기관,공공기관등에실시간으로문제해결을위한조언을제공하고있다.연간100회이상강연과세미나를하고있으며,신문과잡지에투고하거나텔레비전에출연하는등다방면에걸쳐활약중이다.말단경찰관으로시작하여형사로서경험을쌓았고,판매현장에서도실무경험을쌓은저자는고객불만대응의1인자라고할수있다.
저서로《고객불만대응의프로가알려주는거절테크닉》《진상고객의급소는바로이것!》《지나친요구를하는사람에게이기는방법》등이있다.

역자:이주
연세대학교문과대학영어영문학과를졸업하고일본도쿄대학교대학원에서석사학위(사회심리학전공)를취득했으며,연세대학교문과대학심리학과에서박사학위를취득했다.2022년아주대학교교육대학원상담심리전공석사과정을졸업하며전문상담교사자격을취득하고,현재경기도화성에위치한안화초등학교에서전문상담교사로근무하고있다.한국전문상담교육연구회사무국장으로학교상담연구와발전을위해노력하고있다.옮긴책으로는《노력하지않는데왜!회사는성장하는가?》《아들러,용기의심리학을말하다》《고민도버릇이다》등이있다.

들어가며
호랑이보다무서운진상고객,잔재주만으로는부족하다

1장고객불만을대하는기본행동원칙

행동원칙하나.‘고객만족’대신‘위기관리’로태세를바꾸자
행동원칙둘.‘수용하기’,‘타협점찾기’,‘단호히대처하기’로타이밍을노리자
행동원칙셋.단계를밟아‘시야’를좁히자
행동원칙넷.‘빠른해결’을위해조바심내지말자
행동원칙다섯.‘유대감’을느끼자

2장덮어놓고대응하면진상고객못면한다

쓸데없는변명을하지않는다-‘그’로시작하는말을금지어로삼자
사과한마디에도요령이있다-‘사과’와‘정식사죄’는다르다
문제해결의실마리는‘공감’이다-가끔은배우가되어열연을해보자
섣부르게판단하지말자-진상고객이아닐수도있다

3장오늘도온진상고객찰떡같이대처하자

“지금까지한말,녹음했으니알아서해!”-내눈앞의녹음장치,3단계질문으로이겨내자
“돈이라도내놓으란말이야!그러고도책임자야?”-원하는것을집요하게요구할때는‘항복한것처럼말하기’
“인터넷에죄다까발릴거야!”-상투적인말에는‘오뚜기작전’으로받아치자
“불쾌하고슬퍼서꼼짝도못하겠어요.어떻게하실거죠?”-상대방의페이스에휘둘리지말자
“가긴어딜가?내말아직안끝났어!”-‘설교하는진상고객’에게는대응시간을정해두자
“당장무릎꿇고사죄해,이따위점원은잘라버려!”-진상고객의강요행위는범죄다
“사과문써!”-사과문이문제해결을복잡하게만들수도있다
“당신,내가누군지알아?가만두지않겠어!”-악질적인진상고객은함께맞서대응하자

4장너도나도힘다합쳐진상고객물리치자

“사장불러와,사장!”-조직의든든한뒷받침이중요하다
“지금당장사죄하러와!”-어느때보다침착한마음가짐으로대처하자
“내말못알아들어?성의를보이라니까?”-부당한요구는확실하게거절하자
“그럼이게누구잘못이라는거야!”-문제의책임소재가분명하지않을때
“시간없어!지금빨리해결하라고!”-촉박한시간속에서대응해야할때
“잠깐!어쩔거야?어떻게책임질거냐고!”-고함과침묵에불안해지지말자
“도움하나안되면서말이야,쓸데없이!”-마음을동요하게만드는속셈에반응하지말자
“이건우리일대일의문제야,알지?”-진상고객과개인적인관계를맺지말자
“여러사람이곤란한상황이잖아!”-진상고객과의‘게릴라전’에대비하자

5장갈등발생을막기위한위기관리요점정리

위기관리하나.인사는최고의‘방어기술’이다
위기관리둘.경찰과의연대를고려한다
위기관리셋.변호사와상담할때의포인트

진상고객의갑질에감정노동자는아프다

‘땅콩회항’이후갑질논란을불러일으키는진상고객과그에대응해야하는감정노동자에대한관심이높아졌다.말도안되는요구를내세우며욕설,고함은물론이고때로는성희롱과폭행까지일삼는진상고객들을상대하기란쉽지않다.

진상고객을상대해야하는감정노동자들이우울감을느끼는확률은다른노동자들보다3배나높다고한다.자신의실제감정을억누르며진상고객을상대하는동안엄청난스트레스를받는다.과다한스트레스는불면증,만성피로,소화불량,가슴두근거림등의질병을일으키기도한다.안전보건공단에따르면우리나라취업자중약550만명이감정노동을하고있으며,그중38%는중증우울증을겪고있다고한다.

다행인지불행인지,최근진상고객의무리한횡포가여러번언론에알려지면서감정노동자에관련한문제가주목을받고있다.하지만우리나라는아직감정노동자들이받는어려움을해결할사회적,법적제도가제대로마련되어있지않다.관련법개정안은국회에발의된채묶여있으며,기업들은‘고객은왕이다’이라는캐치프레이즈뒤에숨어감정노동자들을방치한다.

진상고객에게어떻게대처해야하는가?

그나마몇몇기업들이감정노동자를위한기업차원의대응책을시행하고있다.무조건진상고객에게끌려다니다보면직원의사기가떨어지고,오히려우량고객에대한서비스의질마저떨어진다는사실을깨달은것이다.

한국전력은불량고객을상대하는매뉴얼을만들었다.상담중폭언이나성희롱이발생하면자제요청을한후두차례에걸쳐법적조치에관한경고를하도록했다.이후해당고객을블랙리스트에올려별도로관리하고,필요한경우변호사검토를거쳐법적조치를한다고한다.

현대카드는고객응대를중단하는시스템을갖추었다.성희롱을하거나욕을하는고객에게먼저감정자제를요청한다.그래도고객횡포가이어지면2차로발언을계속하면상담이중단된다고고지한다.최종적으로는ARS로전환해전담팀이연락줄것이라안내하고전화를끊는다.

이처럼기업들이감정노동에관한문제를이해하고적극적으로대책을세우면좋겠지만,실질적으로이를행하는기업들은아주적다.또한작은매장을운영하는서민이나아르바이트생,대민접촉이많은공무원등은아직도진상고객앞에서자신의실제감정을속여가며거짓웃음을지어야한다.

고객님,여기서이러시면안됩니다

그렇다면제대로된기업차원의대응책이없는감정노동자들은진상고객들을어떻게상대해야할까?여기《진상고객완벽하게대처하기》라는책이있다.진상고객들의무리한클레임에대처하는기술을실례를들어가며알려주는책이다.

지금은‘악마’라불러도될정도의진상고객들이여기저기에서출몰하고있다.그들과맞붙어싸우려면잔재주만으로는어림도없다.아무리상세한매뉴얼을만들더라도진상고객이예상한패턴대로행동할리도없고,대응방법의‘정답’을찾아낼수도없다.

저자는고객불만에대응하려면정해진매뉴얼보다중요한것이있다고말한다.담당자가입을심리적상처를줄이고평상심을유지하면서그때그때의상황에적절히대응해나가는것이다.악성불만을제기하는진상고객을상대하는동안에는침착한태도를유지해야한다.물론불만에대처하는현장에서침착한태도를유지하기란결코쉽지않다.그래서저자는고객불만대응의‘순서’와‘실전테크닉’을구체적인사례를통해설명하기위해이책을썼다.

‘고객만족’에서‘위기관리’로

진상고객들에게제대로대처하려면먼저‘고객만족’에서‘위기관리’로태도를전환하라고저자는말한다.때로는고객만족도를의식한나머지악성불만을제기하는진상고객을일반고객과동일한태도로대응하기쉽다.그러한대응방식으로는아무리해도문제해결의실마리가보이지않는다.난처한상황에빠지지않으려면상식에서벗어난요구를집요하게하는고객에게대응하는방식을고객만족에서‘위기관리’로변경해야한다.우선저자는고객불만에대처하는3단계를설명한다.

먼저‘수용하기’단계이다.화가나서흥분한상대방을진정시키기위해고개숙여사과하는단계이다.정당한요구를하는경우도많아서공감하고‘수용’하는자세로고객의이야기를귀담아들어야한다.대부분은이렇게성심성의껏사과를하면수습이된다.

다음은‘타협점찾기’단계이다.고객이제기한불만의실상을파악하는단계에해당한다.불만을제기한동기와목적을파악하여타협점을찾는자세로임하는것이다.

마지막은‘단호히대처하기’단계이다.성의껏사과해도용납하지않는고객이제기하는주장의이면에금전이나특별대우등을원한다는사실을알게된단계이다.이때는더이상‘손님대우’를하지말고‘악성불만을제기하는진상고객’으로여겨응대하는태도를바꿔야한다.‘고객만족’에서‘위기관리’로방식을완전히변경하는것이다.

침착하고단호해야진상고객을물리친다

저자가가장강조하는것은진상고객앞에서는침착하고단호해야한다는사실이다.진상고객들은담당자가당황하거나흥분하기를바란다.진상고객들이왜소리를지르고,욕을하고,위협을하겠는가?물론정말화가났을수도있지만,그렇게진상을떨어야자신이주도권을잡고상황을이끌수있다는것을잘알고있다.

진상고객을상대하는담당자는무엇보다침착해야하며,진상고객이라고판단이선순간단호하게대처해야한다.단호한대처는진상고객들이미처예측하지못한상황이어서스스로혼란스러워진다.단호하게대처하기위해서는분명한원칙과기준이필요하다.

《진상고객완벽하게대처하기》에는다양한유형의진상고객과그대처방법이사례로소개되어있다.아울러고객불만에대처하는기본원칙과갈등발생을사전에막기위한위기관리방법도알려준다.대응비법과실전테크닉이표와그림으로잘정리되어있어서혼자외로이맞서기일쑤인감정노동자들이수시로찾아읽기쉽게되어있다.악성불만을늘어놓으며과다한요구를하는진상고객들에게잘대처하기위한나침반역할