사용자 경험 지도 (사용자 입장에서 더 나은 제품을 만드는)

피터사보

세계적으로저명한사용자경험컨설턴트이자파제니스에이전시(http://farzenith.com/)의수석매니저다.종종콘퍼런스강연자,워크샵주최자,사용자중심성에반젤리스트로활동한다.세계에서가장큰온라인겜블링회사인아마야(AmayaInc.,포커스타(PokerStars),베트스타(BetStars),풀틸트(FullTilt)등의브랜드로알려져있음)의UX팀을이끄는선임매니저였고,WhatUsersDo(유럽에서가장큰원격테스트플랫폼)의UX디렉터로활동하며UX업계에서의원격리서치확산에기여하기도했다.
그가운영하는UX블로그(http://kaizen-ux.com/)는UX관리에관한글들과사용자경험에관한참신한접근으로인기가있다.
또한마야와마고의자랑스런아빠다.읽고쓰는걸좋아하고,게임을즐긴다(컴퓨터게임만즐기는건아니다).그리고고양이맨이다.실은이런표현은절제된것으로,고양이에미쳐있다고표현할정도로고양이를좋아한다.

지은이소개
기술감수자소개
옮긴이소개
옮긴이의말
들어가며

1장.UX지도제작이여러분의삶을어떻게바꾸게될까?
__경험지도제작
____요구사항문서는왜실패했나?
____지도제작에시동걸기
____시각화-고양이가여러분이알길기대하는것
____펜과종이만있으면된다.하지만색상까지추가한다면더멋진지도를만들수있다
____다이어그램그리기
____디지털시대에는컴퓨터를사용한다
__요약

2장.사용자스토리지도-협업,포스트잇으로도출하는요구사항
__왜사용자스토리지도를작성해야할까?
__이야기를시작해보자
____어떻게이야기를해야할까?
__과잉식품온라인스토어
____가려운부분을긁을수있는기회
__사용자스토리만드는법
____사용자스토리템플릿
____INVEST-좋은사용자스토리의특성
____에픽
__3C-이야기를현실로바꾸는과정
____카드
____대화
____확인
__내러티브흐름(narrativeflow)
____이벤트(event)또는과업(task)
____마일스톤(milestones)또는활동(activities)
__벽면에붙어있는사용자스토리지도
__디지털방식으로사용자스토리지도생성하기
__요약

3장.여정지도-여러분의사용자를이해하라
__F2PFPS(게임업계사례)
__페르소나
____3i:페르소나만드는법
____HAL9000은여러분의앱을사용하지않는다
__스매플리로페르소나문서만들기
____스매플리로여정지도만들기
__과업모델
____어도비일러스트레이터프로그램에서과업모델만들기
____마일스톤
____평가
____평가다이어그램만들기
____완성된과업모델
__사용자여정설계
____인터랙션
__요약

4장.와이어플로우-제품에대한계획을세워라
__고객지원챗봇
__와이어프레임
____와이어프레임과색상
____낮은충실도의와이어프레임vs높은충실도의와이어프레임
__발사믹목업으로와이어프레임제작하기
____첫번째와이어프레임을지나서
____심볼만들기
____채팅설문조사
____와이어플로우만들기
__와이어플로우개선워크샵
____와이어플로우개선워크샵을왜해야할까?
____와이어플로우개선워크샵실행
__요약

5장.지도제작을위한원격&실험실테스트
__2017년삼성웹사이트재설계
__테스트목표
____4인조사용자테스트
__실험실,원격,게릴라테스트
____실험실테스트
____원격테스트
____게릴라테스트
____실험실테스트와원격테스트,둘다실행해야하는이유
____신속한반복테스트와평가
__삼성의영국웹사이트를어떻게테스트할까?
____얼마나많은테스트사용자가필요할까?
____46명의사용자가실험실테스트에참여한다
____적합한사용자찾기
____기기들
____목표고객
____사전스크리너
__프라이빗패널
__모더레이티드테스트VS언모더레이티드테스트
__시나리오
____과업및질문작성하기
____의견및기대사항물어보기
____개인정보보호문제
____종료질문및종료설문
____스마트폰구매여정을위한테스트스크립트
__파일럿테스트
__WhatUsersDo
__요약

6장.사용자인사이트기반솔루션지도제작
__컨터키모험
__태그-적극적시청의과학
__비디오의태그를생성하는방법
____무엇을태그로생성할것인지
____태그제목및설명
____태그유형
____리서치요약
__솔루션지도
__솔루션지도를만드는5단계
____1단계-지도에이슈넣기
____2단계-이슈트리만들기
____3단계-근본이슈해결
____4단계-장애물식별하기
____5단계-장애물을제거하기위한행동계획세우기
__솔루션지도를행동으로옮기기
__요약

7장.멘탈모델지도-현실지각다이어그램
__멘탈모델이란무엇인가?
__자동차구입
__멘탈모델은어떻게작동하는가?
__종단적리서치
____로그유형-기록하는방법?
____프롬프트:무엇을기록할것인가?
__멘탈모델지도제작하기
____종단적리서치분석하기
____지원하는솔루션
____마무리하기
__멘탈모델지도사용하기
__요약

8장.행동변화지도-설득을위한실행계획
__아마존의기적
__행동을변화시킬수있을까?
__신뢰성
__신호-행동-보상프레임워크
____외부신호를내부신호로
__자동화된반복작업
__휴리스틱정보처리&체계적정보처리
__LEVER프레임워크
____제한
____격상
____타당성검증
____용이성
____가역성
__행동변화지도그리기
____행동변화지도를사용하는방법
__요약

9장.4DUX지도-모든것을한눈에
__테이블이없는레스토랑
____모든지도의합
__모든지도의합보다큰
__MAYA지도
____첫번째차원-마일스톤
____두번째차원-이벤트
____세번째차원-중요도
____네번째차원-문제의심각도
__멘탈모델스니펫
____평가
____4DUX지도그리기
____4DUX지도사용하기
____진화하는4DUX지도
__요약

10장.생태계지도-거시적관점
__셔터스와이프-사진작가와모델이만나는곳
____생태계
____생태계를지도로제작하는방법
__육각형지도만들기
____잉크스케이프로육각형지도만들기
____어도비일러스트레이터로육각형지도만들기
____육각형에서생태계지도로
__생태계지도를사용하기
__이해관계자지도
__요약

11장.카이젠지도제작-애자일제품관리
__기회
__관리자와지도
__카이젠-UX선언
____애자일,유행을뛰어넘어
__UX의세가지역할
__카이젠-UX프레임워크
__UX전략-모든지도의시작
____UX전략문서
__요약

참고문헌
찾아보기

★이책에서다루는내용★
■사용자경험지도의모든유형제작하고이해하기
■지도를제작하고사용자를이해하기위해실험실에서원격으로사용자조사하기
■사용자의행동변화에대한가설을세우고시각화하기
■4DUX지도,최종UX산출물제작하기
■전체적관점에서인터랙션레벨포착하기
■애자일팀에서경험지도제작기법활용하기
■사용자중심적사고와조직
■포스트잇을이용한간단한기법과더복잡한지도유형탐색

★이책의대상독자★
제품관리자,서비스관리자,디자이너,그리고아이디어로소통하는방법을알고자하며,사용자경험지도제작기법을배우고싶은누구든읽을수있다.이책은바로여러분을위한책이다!

★이책의구성★
1장‘UX지도제작이여러분의삶을어떻게바꾸게될까?’재미있고매력적인방식으로사용자경험지도를만나볼예정이다.먼저지도유형,UX지도제작이론에대한고민없이간단한지도를만들어본다.지도제작의첫맛보기를위해펜과종이를사용하며이도구들이가진강점도살펴본다.
2장‘사용자스토리지도-협업,포스트잇으로도출하는요구사항’사용자스토리지도는사용자의이야기를시각적으로설명하기위한간단한기법이다.선형적인지도를통해내러티브흐름을만들게되며,이방법은빠르고쉽기때문에제품개발초반아이데이션단계에서사용할수있다.
3장‘여정지도?여러분의사용자를이해하라’사용자는어떤목적을달성하기위해인터랙션하는과정을거친다.이때여정지도는사용자행동을이해하고커뮤니케이션하는데유용하다.
4장‘와이어플로우?제품에대한계획을세워라’와이어플로우는서로관련된와이어프레임화면들사이에서키인터랙션이일어나는여정지도를말한다.와이어플로우는여러분이세세한인터랙션들을만들고탐험하며,이야기하고개선하게만들것이다.
5장‘지도제작을위한원격&실험실테스트’사용자가디자인솔루션에반응하는모습을지켜봄으로써이해의폭이넓어질수있다.이러한깨달음은더나은지도,더나은경험으로이끈다.
6장‘사용자인사이트기반솔루션지도제작’솔루션지도는우리가솔루션을찾고그것들과커뮤니케이션하게만든다.솔루션지도는실행할수있는프로젝트계획을시각화한것이기도하다.솔루션지도는가능한실제사용자테스트결과를기반으로제작돼야한다.
7장‘멘탈모델지도?현실지각다이어그램’멘탈모델지도는사용자그룹의사고프로세스,패턴을시각화한것이다.멘탈모델은우리의관심을솔루션도출에서사용자의마음상태로이동시킴으로써,사용자를이해하고어떻게그들의상태를지원할지고민하게만든다.
8장‘행동변화지도?설득을위한실행계획’행동변화지도는사용자그룹의행동이변하는경로를보여준다.행동변화지도는사용자의사고방식,사고흐름에대한이해를바탕으로제작돼야하며간단하면서도임팩트가있어야한다.
9장‘4DUX지도?모든것을한눈에’4DUX지도는사용자니즈와의접점을시각화하기위해제작하는지도로UX프로젝트의주요결과물이간략하게요약,정리된다.
10장‘생태계지도?거시적관점’생태계지도는솔루션을전체사용자경험맥락즉,더큰맥락에서살펴보게만든다.생태계지도는사용자경험생태계와관련된복잡한다학제적정보를식별하고통합하는데도움이된다.
11장‘카이젠지도제작-애자일제품관리프로세스에서유용한UX지도’제품디자인과사용자경험을설계할때카이젠UX프레임워크를활용할수있다.애자일프레임워크는UX팀에서의3가지핵심역할을정의한다.이핵심안에UX전략이있으며이는더나은제품은물론팀원들이나이해관계자와의더나은의사소통을가능케할것이다.

★옮긴이의말★
이책은현업에서사용할수있는다양한UX지도,디지털도구,사례를소개합니다.현업에서사용되는도구라고하면보통은스케치,어도비XD등UI화면과플로우를제작하고동작하게만드는프로토타이핑도구를떠올리실것같습니다.실제로이런도구를많이이용하고있지만,(디자인사고과정에서사용되는)디자인사고를돕는도구는국내에많이알려져있지않습니다.저자는UX업무를하면서길을잃지않도록도와주는다양한UX지도를소개하면서,지도를제작하는데유용한디지털도구를함께소개합니다.
또한여러UX지도를소개할뿐아니라,유럽의UX트렌드를간접적으로경험시켜줍니다.특히최근주목받는업계동향사례나실제산업시장에관한이야기를각장에서만날수있는데,경험자의말로듣는생생한사례가많아서개인적으로무척재미있게읽었습니다.독자여러분도이책이즐거운여정이되길바랍니다.
이책을번역하면서고민했던몇가지를알려드립니다.저자는책전반에서‘usercentricity’라는용어를자주사용합니다.사용자중심적사고를견지하는것또는그러한성향을의미하는데,이를‘사용자중심’또는‘사용자중심성’이라는용어로번역했습니다.그리고에픽(서사),이터레이션(반복),에반젤리스트(전도사),백로그(완성해야하는일의목록),커스터마이즈(사용자정의,맞춤화),래피드프로토타이핑,멘탈모델등은한글로해석할수도있겠으나,현업에서영어단어로통용되는측면이있어그대로남겨뒀습니다.또한저자는참유쾌한농담을좋아하는사람으로,가끔저자의앞선유머가버겁게느껴질때가있었지만최대한자연스럽게읽힐수있도록의역했습니다.
이책은UX업무의본질,조직안에서의UX직군의역할에대해되돌아보게합니다.저자는지도중하나로사용자스토리지도에대해소개합니다.과거에사용자스토리혹은유저스토리라고하면,사용자관점에서제품및서비스를개발하기위한개발관점의방법론으로생각되곤했습니다.마이클콘과같은애자일에반젤리스트들도UX디자이너가개발프로세스에어떻게참여할수있는지를고민했지만,뭔가답답함이남았었습니다.이책의저자도UX디자이너가실천할수있는애자일방법론을제안하고있습니다.애자일방법론을고민하시는분들은2장과11장을참고해주시면좋습니다.
저자는책후반부에모든지도를한눈에볼수있는4DUX지도를제안합니다.4DUX지도를설명하는부분에서가장인상깊었던내용은설득의가장중요한단계가‘바이-인(buy-in)’이라는점입니다.상대방의의견에심리적으로거부감을갖던사람이귀를기울이고그내용에대해좀더고민하는단계를바이-인이라고하는데,UX지도의목적을바이-인즉,설득에두고있습니다.UX실무를하면서참중요한덕목중하나가커뮤니케이션능력이라고생각됩니다.이런측면에서바이-인은중요한티핑포인트일듯합니다.
많은UX실무자가커뮤니케이션의중요함을알면서도문서제작에더많은공을들이는경우를종종봅니다.이책을읽으면서요구사항문서도중요하지만그목적을잊지않아야겠다는생각을해봅니다.협업과커뮤니케이션이필요할때참고할수있는많은아이디어를얻을수있기를바랍니다.읽는동안즐거운탐색의시간이되시길바라겠습니다.감사합니다.