마이크로카피 (UX 디자이너의 글쓰기 | 2 판)

킨너렛이프라

이스라엘최초의마이크로카피스튜디오인네말라(Nemala)(히브리어로개미)를운영중이다.10년넘게디지털인터페이스를위한콘텐츠및마이크로카피를작성해왔으며다양한종류와규모의비즈니스를위한보이스앤톤디자인을해오고있다.마이크로카피에대해강의를하고있으며,실무를위한워크숍도제공하고있다.

파트1.보이스앤톤
__첫단어를쓰기전에알아야하는것

1장.보이스앤톤디자인
__혁신이란당신에게어떤의미인가?
____디지털제품에서의보이스앤톤-사람과의연결
____사용자의신뢰는보이스앤톤디자인에달려있다
____보이스앤톤디자인이문제를해결하는방법
__브랜드라이프사이클에서의보이스앤톤디자인
__가이드:풍부하고효과적인보이스앤톤디자인방법
__보이스앤톤디자인첫번째파트:브랜드
____1.비전과미션에대해정의하라
____2.가치에대해정의하라
____3.브랜드성격을묘사하라
__보이스앤톤디자인두번째파트:타깃고객
____1.인구통계학적특성을정의하라
____2.타깃고객의니즈와문제를정의하라
____3.타깃고객의꿈과희망을기술하라
____4.타깃고객의거부감과우려사항을정의하라
____5.타깃고객의선호도를목록으로만들어라
____6.브랜드/제품과사용자사이의관계를규정하라
____마무리:보이스앤톤디자인은어떤모습인가
____등대와닻:보이스앤톤디자인의활용방법
____이번장을마무리하며

2장.대화형글쓰기
__고객서비스담당자에게드는투자비용
____통념을깰준비가돼있는가?
____소리내어말하지않는것은글로도쓰지마라
____문장은그런식으로구성되지않는다
____뛰어난대화체문장을쓰는요령

3장.액션을끌어내는마이크로카피
__글쓰기로사용자의행동을끌어내는네가지주요원칙
____1.방법이아닌가치에관해이야기하라
____2.즐겁게,들뜨게하라
____3.고객을존중하라:행동권유
____4.사회적증거:모든사람이다리에서뛰어내린다면?

파트2.경험과참여
__모든단어가기회다

4장.회원가입,로그인,비밀번호복구
__회원가입폼
____1.타이틀부터바꿔라
____2.사용자에게회원가입의가치를설명하라
____3.장애물을제거하라
____SNS계정을이용한회원가입
____이미등록한사용자를위한로그인페이지
____비밀번호복구

5장.뉴스레터신청하기
__왜회원가입을해야할까?
____뉴스레터신청을격려하는방법
____가장자리에있지만미미하지않게

6장.고객문의
__어떻게도와드릴까요?
____1.잠재고객을위한고객문의페이지만들기
____2.고객지원을위한고객문의페이지만들기

7장.에러메시지
__당황한사용자를위한응급처치
____2단계로작성하는완벽한에러메시지
____에러메시지의보이스앤톤:인간적이고서비스지향적으로

8장.성공메시지
__끝이좋으면모든것이다좋다

9장.공백상태
__여긴볼것이없네,다른곳으로갈까?
____1.최초사용전기능의공백상태
____2.빈쇼핑카트와주문내역이없는상태
____3.검색결과가없는상태

10장.플레이스홀더
__플레이스홀더가필요한경우와더주목해야할,
__불필요한경우
____플레이스홀더를사용해야하는경우
__여섯가지유형의플레이스홀더와적용방법
____타입#1:질문
____타입#2:카테고리
____타입#3:사례
____타입#4:가이드문장
____타입#5:장애물제거
____타입#6:재미있게만하는것도가능하다

11장.버튼
__바로그버튼을눌러라
____“어떻게얻나?”보다는“무엇을얻나?”
____클릭트리거-결정적영향을미치는마지막메시지

12장.404에러:페이지없음
__인터넷의블랙홀
____404페이지를위한마이크로카피작성법
____404페이지에서의브랜드콘텐츠

13장.대기시간
__사용자와함께하는귀중한시간

파트3사용성
__마찰을방지하거나완화하는방법

14장.마이크로카피와사용성:기본원칙
__단어는적을수록좋다,그러나
____UX체크
____한편,필요한곳에도움의손길을주저하지말고주라
__폼에마이크로카피를도입하는4가지방법
____1.고정하는방법
____2.요구시표시하는방법
____3.자동으로표시되게하는방법
____4.플레이스홀더로제공하는방법
__마이크로카피가필요한곳을알아내는방법
____사용성평가
____고객지원담당자
____모니터링및분석도구

15장.질문은답을얻고지식의차이는메워진다
__지식의저주를없애라
____질문#1.그건뭐죠?
____질문#2:그건뭘하나요?
____질문#3:이건어디서찾을수있나요?
____질문#4.어떻게쓰면되나요?

16장.우려와의심의해소
__무시하면절대사라지지않을것이다
____우려사항#1:이메일주소제공
____우려사항#2:특별한개인정보제공
____우려사항#3:소셜미디어계정으로회원가입하기
____우려사항#4:안심결제
____우려사항#5:무료체험판
____우려사항#6:환경설정및시스템구성
____사례

17장.에러및기타장애물방지
__제때의바늘한땀이나중의아홉땀을덜어준다
____장애물#1:필수입력필드
____장애물#2:기호또는특수포맷
____장애물#3:크기,범위또는길이제한
____장애물#4:비밀번호
____장애물#5:실생활에서의문제
____사례

18장.마이크로카피와접근성
__모두를위한마이크로카피
__마이크로카피는스크린리더상에서어떻게들릴까
____1.위에서아래로,왼쪽에서오른쪽으로생각하라
____2.위트있게,그러나기본적인메시지는훼손되지않게
____3.모든아이콘과이미지의대체재인마이크로카피
____4.링크및버튼은“더보기”보다는더구체적으로
____5.모든마이크로카피는이미지가아닌라이브텍스트로
____6.가독성:고대비의늘보이는텍스트
____7.단순함이최고다
__개인적당부

19장.복잡한시스템을위한마이크로카피
__복잡한시스템이란무엇인가?
____복잡한시스템의유형
____가장복잡한시스템의사용법과
____마이크로카피에미치는영향력
____전문적이지만실용적이다
____사용자에게손을내밀어라
____하지만우리는지금까지30년동안그일을해왔다!
____복잡한시스템에보이스앤톤디자인이필요한이유

★이책의대상독자★

■마이크로카피(UX)라이터및카피라이터
■UX디자이너
■비주얼/웹/UI디자이너
■프로덕트매니저
■웹사이트및앱소유자
■디지털마케팅전문가
■최적화전문가
■소규모자영업자,소기업대표
■블로거
■광고주
■영업사원
■훌륭한인터페이스에관심이있는모든사람

★이책의구성★

파트1,‘보이스앤톤’에서는브랜드를위한보이스앤톤을개발하고,실제로마이크로카피를작성하는단계로넘어가기전에결정해야할것을살펴본다.
파트2,‘경험과참여’에서는사용자의마음을사로잡아긍정적이고의미있는경험을제공할수있는마이크로카피의영향력에대해알아본다.
파트3,‘사용성’에서는사용성측면에서마이크로카피의영향력에중점을두고복잡한시스템에서의마이크로카피를다룬다.
이책에수록된19개의장에는마이크로카피를디지털제품에바로적용할수있는실용적인가이드가담겨있다.각장은기본개념을이해하는것을시작으로모든UI요소에마이크로카피를적용하기위해거치는전단계를제공한다.가이드라인과툴에대한설명은숨겨진작동원리와목표를알려주며,쉽게이해할수있도록수십개의실제사례도제시된다.

★지은이의말★

우리는이제막출발선에섰다.
사용자인동시에사용자경험을제공하는당신의디지털경험이이책을통해바뀌게될것이다.디지털제품과사용자사이의언어적연결은사용자경험이라는퍼즐을완성하는마지막한조각으로,당신의눈과마음을영원히사로잡고,당신에게중요하고의미있는존재로남을것이다.그것은바람직한일이다.우리는삶의많은부분을디지털제품과상호작용하며지내므로이런소중한시간을즐겁게보내는것은마땅하다.
언제나행운이함께하길바라며,이책을마음껏즐기기바란다.


★옮긴이의말★

이책을처음알게된것은2017년봄으로온전히개인적인관심에의해서였다.SK테크엑스에다니는정슬매니저로부터주변에UXWriter가있으면소개해달라는부탁을받은후였다.‘UXWriter가뭐지?’라는궁금증이생겨웹을뒤지다보니아마존,페이팔,구글,드롭박스와같은회사에서UXWriter를찾고있다는것을알게됐다.‘이런회사들이관심을가진다니…UXWriting에대해서더알아봐야지.’하는생각으로관련자료와책을찾다가아마존에서이책을발견하게됐고『Microcopy』라는제목에이끌려바로구매하게됐다.
사실UXWriting이라는개념이생기기전부터UI디자이너들은메뉴와버튼의이름인레이블(Label)을붙이고팝업창의메시지를썼으며입력폼의가이드문구를정리해왔다.이러한단어와문장은개발자들과의커뮤니케이션을위해스트링(String)이라고불렸는데,사용자가제품및서비스를사용할때실수하지않고원하는목적을효율적으로달성하는데에도움이돼야하기에사용성의기본원칙과디자인스타일가이드에따라충실하게만들어졌다.
과거UI디자이너로서UI문서를리뷰할때버튼레이블을쓸때띄어쓰기가맞는지,메시지의인칭과시제가통일돼있는지,메뉴레이블이너무길어서읽을때의호흡이가쁘지않은지등등,강박증처럼오류를잡아냈는데,시각디자인및인간공학출신의인력들이우글거리는회사에서평범한문과출신이그나마잘할수있는영역이라고생각했는지도모르겠다.
몇년전회사를그만둘즈음,VoiceUX컨셉과제가진행됐다.처음에는음성인터페이스에필요한대화를개발하는것으로생각했는데,이는나의착각이었다.주요포인트는음성인터페이스의톤앤매너,즉말투와화법뿐만아니라맥락에맞는화제등,사람들사이에서오가는대화처럼말할때필요한요소들을정의하는것이었다.이때간략하게나마실제음성인터페이스가제공할원고도썼는데,그래픽기반의눈으로보기위한문장에서소리내어말하고듣기에적절한문장으로,문어체가아닌구어체의글로,사람과시스템이아닌사람과사람의대화를쓰게됐다.이과제를통해UXWriting에대한나의관심은깊어졌고때마침만났던이책의많은부분이사용자인터페이스에대한내생각과닿아있어서무척반가웠다.

이제이책의주인공인‘마이크로카피’에대해얘기해보자.
마이크로카피는말그대로아주작은(Micro)카피(Copy)다.마이크로카피는카피라는단어가들어가있지만,광고에서말하는카피라이팅(Copywriting)과는다르다.또한,사용자매뉴얼같은길고전문적인자료를작성하는eTchnicalwriting과도다르다.마이크로카피는디지털디바이스및온라인서비스의UI요소에포함된모든텍스트로,사용자의행동과직접관련된단어또는문구를일컬으며UXWriting의결과물을말한다.그렇다면마이크로카피는어떤특징을가질까?

마이크로카피는글이지만말이다.
마이크로카피는기본적으로글이다.이책에소개된마이크로카피의사례는웹사이트나모바일앱에포함된버튼레이블,에러메시지,입력필드의플레이스홀더등의텍스트들로전통적인GUI디자인과다르지않다.그러나사례속에있는마이크로카피를읽다보면글로만느껴지지는않는다.
눈으로보고있지만,누군가말하는것같다.그런목소리톤과말투를가진어떤인물이마치실제존재하는것처럼머릿속에구체적으로그려진다.

마이크로카피는GUI이자VUI다.
앞서말했듯이,마이크로카피는그래픽에포함된텍스트로서GUI의모습을하고있다.그러나본질은VUI(VoiceUI)와다르지않다.일상적으로오갈것같은대화들을인터페이스에녹여넣었기때문이다.사례의많은부분을소리내어읽어보면바로VUI로사용할수있다.최근사용자인터페이스가전통적인GUI를벗어나VUI로발전해나가는과정에서마이크로카피는과도기적인터페이스,즉두인터페이스의접점에있다.언어적요소와비언어적요소,그래픽요소와비그래픽요소그리고GUI와VUI가잘조화된인터페이스가있다면사용자에게새로운경험이될것이라생각한다.전달력과호소력을갖춘훌륭한발표자가완성도높은PT문서를설명하는것을들으면시각과청각이동시에충족되는것처럼말이다.

마이크로카피는단순한UIString이아니다.
마이크로카피는UI요소에필요한텍스트만은아니다.마이크로카피는사용성의원칙과디자인스타일가이드에충실한스트링과는조금다르다.사용자의행동을가이드할수있어야하지만,그전에행동에대한동기를부여해야하며결국행동을끌어낼수있어야한다.스트링이철저히제품과서비스제공자중심으로작성되고그들이원할때만선택돼임무를수행하는피동적인텍스트라면,마이크로카피는회원가입,구매,뉴스레터신청등,제공자가의도하는방향으로사용자를유도하는적극적이고능동적인텍스트다.그런점에서볼때마이크로카피는UX디자인과마케팅의DNA를모두가지고있다.

마이크로카피는재미있고재치가넘친다.
마이크로카피는사용자의태스크를돕기위한논리적이고이성적인UIString과는다르다.사용성원칙과룰에따라작성됐기때문에너무반듯해다소지루했던기존의UIString과는달리,마이크로카피는엉뚱하지만신선하다.위트와유머가넘치며여유가느껴진다.마이크로카피는사용자가어떤것을시도할마음이생기도록일부러만만하고어수룩하게굴기도하고허세를부려궁금증을유발하기도한다.또한,사용자가실수해도정색하지않고그상황을대수롭지않게가볍게넘긴다.그래서당황했던사용자는긴장을풀고나쁜기억을툭툭털어내며다시시작할수있게된다.이책에수록된사례들도재치가넘치는것이많아서번역하는동안즐거운마음으로할수있었다.

마이크로카피는브랜드가타깃고객에게하는말이다.
마이크로카피가말이라면브랜드는그말을하는사람이다.말은그사람의성격과성향에따라달라진다.따라서브랜드의성격과메시지를정의하는보이스앤톤디자인이마이크로카피보다더우선돼야한다.
이책은브랜드의보인스앤톤을디자인하는방법뿐만아니라완성후웹사이트와앱을위한마이크로카피를작성하는데필요한지식과방법론을제시한다.브랜드의톤앤매너를정의하기위해브랜드를대표할수있는가상인물로페르소나(persona)를정의한다.나이는몇살일까?어떻게옷을입고있을까?결혼은했을까?신문을펼쳐든다면가장먼저어떤섹션을읽을까,스포츠,예술,뉴스?등,다양한질문에대한답을통해페르소나를만들어낸다.이미아마존의에코(Echo),구글의홈(Home),애플의시리(Siri),IBM의왓슨(Watson)등주요음성기반의서비스들은모두사전에페르소나를정의한후그에맞는보이스톤을선정하고구체적인대화내용을설계하고있다.
오늘날기술은고도화되고있지만,반면에더쉽고자연스러운방식으로우리의삶에통합되고있다.아마존의에코,SKT의누구(NUGU),카카오의카카오미니(Cacaomini)모두는최근에등장해우리와대화하기시작한음성인터페이스기반의대표적인서비스들이다.왜이들은그래픽이아닌음성인터페이스방식을채용했을까?말은가장오래된자연스럽고원초적인상호작용방식으로,우리뇌는음성에자동으로반응해말을걸어오는대상을사람으로인식한다.따라서우리는음성인터페이스기반의서비스가실제사람이아니라는것을알고있으면서도나와같은인격체로느끼게된다.또한우리는대화를통해상대방의많은부분을파악하는데,대화기반의음성인터페이스도디지털디바이스와온라인서비스의아이덴티티를효과적으로파악할수있게해준다.이런관점에서볼때마이크로카피는인간과인터페이스의관계를인간대기계가아닌,인간대인간의관계로바꾸며서비스의개성을잘전달해줄수있다.
끝으로이시간에도좋은사용자경험을만들기위해밤샘을불사하는모든UXer에게이책이도움이되기를바란다.부디이작은마이크로카피가UX에큰힘을실어줄수있기를….