인간관계, 그 한마디가 부족해서

야마기시가즈미

대기업화장품세일즈프로모션(실연ㆍ집객형대중판매),경제지편집기자,연수교육기획(에듀케이션플래너)및강사,기업과제의추출·해결·지침을다루는컨설턴트등다양한경험을하였으며,CEO,정치인,저명인사와관료를비롯해각계인사들의인터뷰를진행한바있다.첫책《당연하지만좀처럼할수없는접객규칙》은스테디셀러가되었으며,지금까지다수기업에서그내용을도입및실행하고있다.
이후동일본대지진을계기로정체원(整體院)운영과더불어복지·간호분야에서일하고있다.이책은‘한마디가인생을바꿔놓는다’를주제로다양한직업경험을통해얻은교훈을바탕으로집필했다.저서로는《1분간접객력》《당연하지만좀처럼할수없는접객규칙》《시니어접객의규칙》등이있다.

ㆍ프롤로그

Chapter1.마음을붙잡는한마디-당신의팬이늘어난다

ㆍ“당신의목소리를듣고싶었을뿐입니다.”
ㆍ“저하고같네요.”
ㆍ“제가도움이될일은없겠습니까?”
ㆍ“부모님은건강하시죠?”
ㆍ“많이가르쳐주십시오!”
ㆍ“○○○○.”(^.^)
ㆍ“걱정하지마세요.잘될거예요.”
ㆍ“어떤경우에도저는당신편입니다.”
ㆍ“저도함께하겠습니다.”
ㆍ“누구나할수있습니다.”
ㆍ“정말귀엽지않습니까?”
ㆍ“○○해주신다면정말감사하겠습니다.”
ㆍ“추신”(P.S.)
ㆍ“이제졸업했습니다!”
ㆍ“실례했습니다!”
ㆍ“너무기뻐서말로표현할수없습니다!”
ㆍ“당신의즐거움이저의재산입니다.”
ㆍ“제가개선해야할점을가르쳐주십시오!”
ㆍ“곤란한일이있으면언제든편히말해주십시오.”

Chapter2.상대의마음을녹이는한마디-한순간에거리가가까워진다

ㆍ“당신만할수있는일입니다!”
ㆍ“당신에게모두맡기겠습니다!”
ㆍ“○○씨덕분입니다!”
ㆍ“역시당신답습니다.”
ㆍ“그게당신의강점입니다.”
ㆍ“건강한기운이느껴집니다.”
ㆍ“당신이옆에있는것만으로….”
ㆍ“당신은존재만으로큰공헌을하고있습니다.”
ㆍ“정말대단하십니다!”
ㆍ“이분은사실○○입니다.”
ㆍ“어떤인생을살아야그게가능합니까?”
ㆍ“○○하는것만으로훨씬좋아질것입니다.”
ㆍ“당신의그런점이정말좋습니다.”
ㆍ“○○씨의말씀대로입니다!”
ㆍ“좀더자신을믿으십시오!”

Chapter3.설득력이있는한마디-내가원하는답변이돌아온다

ㆍ“○○의공통점이무언지아십니까?”
ㆍ“혹시○○라고생각하지않으십니까?”
ㆍ“그건제가담당하니까안심하십시오!”
ㆍ“○○는○○라고말했습니다!”
ㆍ“어떻게하시겠습니까?”
ㆍ“제경험에서나온하나의결론입니다.”
ㆍ“제게맡겨주십시오!”
ㆍ“그건○○씨의인생이지요!”
ㆍ“왜이럴까요?사실은○○이기때문입니다!”
ㆍ“상대의동기에주목하십시오!”
ㆍ“저라면이렇게하겠습니다.”
ㆍ“믿어주시지않아도괜찮습니다.”
ㆍ“○○를위해살고있는것은아닙니다!”
ㆍ“그것을한마디로정의한다면?”
ㆍ“단점은무엇입니까?”
ㆍ“단한번만이라도좋으니까.”

Chapter4.사람을움직이는한마디-유능한사람들은알고있다

ㆍ“자신을잊으십시오.”
ㆍ“필연이겠지요?”
ㆍ“한번이라도뛰어넘으면그것은시련이아닙니다!”
ㆍ“당신은베테랑이지않습니까?”
ㆍ“간단히손에넣을수록쉽게잃어버립니다!”
ㆍ“당신이바뀔수있는절호의기회입니다!”
ㆍ“함께해봅시다.”
ㆍ“사명을발견하십시오.”
ㆍ“규칙은없애기위해존재하는것입니다!”
ㆍ“당신이믿는것에전력투구하십시오!”
ㆍ“일에서결과를내는것만이성장은아닙니다.”
ㆍ“자신의강점을연마하십시오.”
ㆍ“약점을극복하면기회를얻을수있습니다.”
ㆍ“반드시결과로돌아옵니다!”
ㆍ“○○를떠올리면어떤기분이드십니까?”
ㆍ“스스로를격려하십시오!”
ㆍ“말로내뱉으면행운도도망갑니다.”
ㆍ“언제든모든것을내던질각오를하십시오.”

Chapter5.결과를이끌어내는한마디-일류리더들은이말을한다

ㆍ“머리와마음을전환하십시오!”
ㆍ“처음의목적은무엇이었습니까?”
ㆍ“자신을정반대로바꾸어보면어떻겠습니까?”
ㆍ“저도인간이기때문에….”
ㆍ“반드시자신감을손에넣으십시오!”
ㆍ“그렇다면전임자를찾아가야지요!”
ㆍ“확신하십니까?”
ㆍ“실제로직접확인해보셨습니까?”
ㆍ“○○해보는쪽이좋을지도모르겠군요.”
ㆍ“○○씨의전수를받아보는게어떨까요?”
ㆍ“당신의인간성이드러나는것입니다.”
ㆍ“어쨌든스스로선택한일이지않습니까?”
ㆍ“○○씨는이렇게하셨습니다!”
ㆍ“그렇기때문에○○할수있었습니다.”
ㆍ“그마음도상대에게전파됩니다!”
ㆍ“당신이진심이아니면저도진심이될수없습니다.”
ㆍ“당신은그걸할수있습니까?”
ㆍ“악의는전혀없습니다.”
ㆍ“잠깐시간을두고생각해보지요.”
ㆍ“그렇다면자문자답을해보십시오!”
ㆍ“사람의가능성만큼은평등한것입니다!”

에필로그

인간관계에서원만하지못한것은
누구나할수있는사소한그한마디가부족해서다

“당신을믿고맡기겠습니다.”
“네가곁에있어서힘이나.”
“당신의그런점이좋습니다.”

말한마디에인간관계를바꾸는힘이있다!

관계를원만하게하는,사소하지만아주중요한그한마디

우리속담에도“말한마디로천냥빚을갚는다”는말이있다.일상적인인간관계나비즈니스에서상대의마음을움직이고,결과를이끌어내는한마디가있다.화려한언술과논리력이아니더라도상대의마음을비집고들어가감동하게하고결정하게하는한마디가있다.다양한직업군을경험하면서저자는그모든일이결국은‘사람’을상대로하는일이었음을이야기한다.상대의입장과감정을헤아려보고‘한마디’로서로의관계가원만해질수있는초석을놓는것이다.‘천냥빚’을갚듯다분히비즈니스적일수도있지만,어떤한마디는용기를샘솟게하고,미소를짓게하며,부정적인마음을긍정적인마음으로전환시켜주기도한다.‘사람’에대한깊은애정과응원이없다면불가능한‘한마디’인것이다.
‘한마디’는놀라운기적을일으킨다.그럼에도누구나할수있는이사소한‘한마디’를주저하거나하찮게여겨실패를경험한사람들이많다.말한마디에인간관계를바꾸는힘이숨겨져있다.부하직원이나후배를교육하고지도하는관리직을비롯해,상사나선배와의관계를바람직하게만들고싶다거나좀더높은평가를받고싶다고생각하는사람,접객·판매·영업직등고객을대면하여일을하는사람,그리고육아에힘쓰고있는부모들까지…인간관계가원만하거나혹은그렇지못한것은모두‘한마디’에달려있다는사실을꼭기억하자.

유능한리더를만드는결정력있는한마디
‘한마디’덕에‘뜻이통하는관계’가된다.이것은인간관계에서,그리고비즈니스에서도달해야할하나의목표일것이다.상사와부하직원의관계도,고객이나거래처와의관계도‘한마디로뜻이통한다’는것은그만큼관계가성숙되었다는증거이기때문이다.관계가성숙될수록단한마디로도충분히의사소통이이루어질수있다.
‘언어의영향력’은각각의입장에따라달라진다.예를들어같은한마디라고해도사장과사원은그영향력이전혀다르다.또그한마디가어떤동기에의해어떤감정,어떤태도로사용되는가에따라상대에게주는인상이나효과도미묘하게달라진다.
유능한리더들의화법을자세히관찰해보라.강력한카리스마를가진사람도있고,부드러운리더십으로부하직원이나후배들을이끄는사람도있다.중요한것은저마다각자의‘한마디’를장착하여상황에따라적재적소에사용하고있다는사실이다.“이일은당신만할수있습니다.”“믿고맡길테니잘부탁합니다.”“저는어떤일이있어도당신편입니다.”“당신에게는배울점이참많습니다.”이와같은말한마디를붙임으로써상대의동기를이끌어내고,일이수월하게진행하며,상대를자기편으로만들수있다.물론말에는진심이담겨야한다.거짓된말은뿌리를내리지못하기때문이다.이책을통해당신의진심어린‘한마디’를연마하여유능한리더로거듭날수있기를바란다.