그 병원이 잘되는 12가지 비밀

박정섭

메디어시스트대표

대웅제약과한국MSD에서11년간최상위실적을내는영업사원이었다.높은실적의비밀은단하나,‘병원이잘되게도와주는것’이었다.그방법으로는다섯가지가있다.

첫째,무료마케팅으로초진환자를늘린다.
둘째,비급여상품으로객단가를올린다.
셋째,직원교육으로고객응대수준을높인다.
넷째,의사코칭으로진료면담을개선한다.
다섯째,청구,세금,행정에대한불편함을덜어준다.

이렇게병원이잘되고,내원하는환자들이만족하는것이일하며느끼는만족이자큰기쁨이었다.이것을위해10년간자나깨나병원이잘되는방법을고민했다.그리고이제는더많은동네의원에도움을주고자‘메디어시스트’의문을열었다.그첫걸음으로동네의원에반드시적용해야하는필수비밀들을이책에서공개한다.

홈페이지:http://mediassist.co.kr

프롤로그 …4

1장|항상잘되는병원은분명히이유가있다

항상잘되는병원은분명히이유가있다···17
환자이전에고객의심리를파악하라···24
차별화는필요가아니고필수다[비밀1]···30
목적이없는병원은망한다[비밀2]···36
잘되는병원을벤치마킹하라···44

2장|초진환자가병원의성공을좌우한다

초진환자가병원의성공을좌우한다···51
병원마다맞는마케팅은따로있다···55
반드시해야하는무료온라인마케팅5가지[비밀3]···61
초진환자를불러오는필수오프라인마케팅3가지[비밀4]···74
초진환자를불러오는무료오프라인마케팅4가지···85
병원분위기로환자를편안하게하라[비밀5]···91
잘되는병원은전화상담부터다르다···99
응대멘트하나로병원의이미지를만든다···106
초진환자는병원을평가한다···114

3장|환자가몰리는병원은진료의1%가다르다

진료커뮤니케이션스킬을배우라···123
환경진료커뮤니케이션스킬[비밀6]···128
비언어적진료커뮤니케이션스킬[비밀7]···136
언어적진료커뮤니케이션스킬[비밀8]···144
꼭기억해야할진료면담상황5가지···153
진료스킬을획기적으로늘리는방법···161
끌려다니는의사,끌어당기는의사···168

4장|성장하는병원의조직관리7가지비법

간호조무사의현실을인정하자···177
우리병원에딱맞는직원채용하는방법···183
한달에한번이렇게회의하라···193
외부교육NO!직원교육하는3가지방법[비밀9]···200
바로쓸수있는실전매뉴얼만드는방법[비밀10]···206
행복을기억하는순간을선물하라···214
시스템을만드는병원이성공한다···220

5장|잘되는병원,결국환자가결정한다

무엇이병원을다시오고싶게만들까?···225
환자는사소한한가지도기억한다···228
대기시간에환자와매출모두를잡는방법[비밀11]···235
환자의손에이것을들고가게하라[비밀12]···243
불만환자를어떻게관리하는가?···249
만족한직원이환자를만족하게한다···254
잘되는병원,결국환자가결정한다···260

에필로그 …264

매출을높이고싶은의사들의필독서
동네의원들이쉽게따라하고,바로매출을올리는방법

직접해본것,꼭했으면하는것,원장님이직접할수있는것.이3가지원칙으로쓴이책은총5개의장으로구성되어있으며잘되는병원의핵심노하우를전달한다.동네의원에서바로따라할수있는것들이다.1장은항상잘되는병원이잘되는이유에대해주목한다.병원을찾는환자들은환자이면서고객이므로,고객의심리를파악하라는것이주요내용이다.1장에서는비밀2가지를담았다.비밀1은차별화이며,비밀2는목적이뚜렷해야한다는것이다.2장은초진환자가병원의성공을좌우한다는제목이다.초진환자를늘리려면어떻게해야하는지온라인,오프라인마케팅실전전략을담았다.2장에는비밀3,4,5가들어있는데,비밀3은무료온라인마케팅이고,비밀4는필수오프라인마케팅이며,비밀5는환자를편안하게하는병원분위기다.3장은환자가몰리는병원의1%가다른진료에관한내용이다.비밀6,7,8이담겨있다.비밀6은환경진료커뮤니케이션스킬,비밀7은비언어적진료커뮤니케이션스킬,비밀8은언어적진료커뮤니케이션스킬이다.이외에도꼭기억해야할진료면담상황5가지와진료스킬을늘리는방법등을소개했다.4장은성장하는병원의조직관리7가지비법으로직원교육에관한내용이다.비밀9는내부직원교육방법이고,비밀10은바로쓰는실전매뉴얼이다.시스템을만드는병원이성공한다는내용도담겨있다.5장은잘되는병원은결국환자가결정한다는것으로,비밀11은대기시간에환자와매출모두를잡는방법이고,비밀12는환자가손에무언가를들고가게하라는것이다.아주쉽지만,잘실천하지못하는알찬병원영업비밀이이책은우리병원,의원의매출을높이는데큰도움이될것이다.

책속에서

▷이때도첫번째와두번째를고민하는병원은대부분지속적으로성장한다.어떻게병원을더알릴수있을까?객단가를높일방법은무엇일까?직원관리를어떻게해야할까?병원에딱들어가는순간느껴진다.“아!고민하는원장님이구나.”
아마이책의내용은그고민을하는원장님의병원은거의적용이되어있을것이다.하지만안타깝게도내가본600여곳의동네의원중95%이상은여전히이책의대부분이적용되어있지않다.그래서이책을쓰게되었다.아마큰도움이될것이라고확신한다.
-p.5

▷이렇게차별화포인트에는반드시스토리가있어야한다.왜냐하면입소문은스토리로전해지기때문이다.스토리를만드는것은간단하다.우리병원에서강조하고싶은사항에그것을왜생각하게되었는지를이야기로풀어내면된다.왜방문진료를하는지,왜요가수업을하게되었는지,왜건강교실을열게되었는지,어떤생각을가지고환자들을진료하는지등이런원장님의이야기로풀어낸것들이동네의원의가장강력한차별화포인트가된다.
-p.34

▷오프라인마케팅에도돈이들지않는무료방법들이있다.하지만돈이들지않는다는것은다른말로시간과노력이들어간다는말로생각하면좋겠다.이어서말씀드리는4가지는원장님의시간과노력이들어가야한다.하지만병원을성장시키고싶다면,병원주변에우리병원을알리고자하는마음이있다면한번해보시라.
-p.85

▷원장님에대한신뢰뿐만아니라의료장비에대해서도어느정도환자들에게신뢰감을주면좋다.모든환자는좋은의료장비로검사받고치료받길원한다.동네의원에서도간단한수술을하는병원이꽤많다.수술실안전에대한안내판은환자신뢰도에도움이된다.무조건첨단장비,고급장비,대학병원급장비등은조금식상하다.오히려장비를마케팅할때에는최신장비라는모델명을강조하지말고,이것이이전장비와어떤차이가있는지차이점에중점을두고마케팅하는것이중요하다.환자들에게는모델명은큰의미가없다.이장비가왜좋은장비인지가중요하다.
-p.96

▷병원도마찬가지다.초진환자를응대하는직원의모습이그병원의수준이다.병원도식당과마찬가지로문을열고들어와서데스크에와서접수하고순서가될때까지대기하는것이것이직원의첫대면의전부다.식당의접점과다를게없다.적어도바로그접점에서의응대멘트는아주잘연습해야한다.
-p.108

▷어떤매뉴얼을어떻게만들어야할까?원칙은간단하다.실제로필요하고,쓸수있는매뉴얼을만들어야한다.실제로고객매뉴얼을만들겠다며토씨하나빠뜨리지않고스크립트를만들어놓은병원이있다.그것이지켜질까?절대지켜지지않는다.어떻게사람과의대화를토씨하나틀리지않고매뉴얼대로지켜서할수있겠는가?그러니매뉴얼을만들때는실제로우리병원에서쓸수있는매뉴얼을만들어야한다.
-p.207

▷동네의원의가장강력한무기는‘진료면담’이다.진료에만족하면그환자는그병원을다시찾는다.환자들은친절하고꼼꼼하게설명을잘해주는진료를기대한다.
하지만의사의성격과성향에따라서개인적인차이와한계가분명히존재한다.아무리친절함을연습해도넘을수없는벽이있다.이런원장님의병원은성장을포기해야하는가?아니다.앞서말한것처럼환자들은동네의원에방문할때기대하는기대치가그렇게높지않다.기대치가높지않기때문에만족을주는방법도굉장히다양하다.
-p.227

▷가장쉽게성공하는방법은벤치마킹이라고생각한다.이책은잘되는동네의원들의비밀을벤치마킹할수있도록썼다.너무다아는이야기라는생각이들정도로쉬운내용이많다.그렇다면적용하기에도어렵지않다는말이아닌가?읽는데만그치지말고,꼭적용하시길바란다.
-p.264