재무제표는왜‘고객’을말해주지않을까?
흑자회사가위기에무너지는이유는재무제표바깥에있다!
100년넘게기업경영의성과평가기준으로군림해온재무제표는공급자중심시장시대에최적화된도구다.그러나수요자중심의시장으로경영환경이급변했음에도불구하고,재무제표의구조어디에서도가장중요한기업의자산인'고객'을찾아볼수없다.이책은바로이한계를극복하고,진정한고객중심경영을위한새로운대안으로'고객제표'를소개한다.
고객제표는전통적인기업평가시스템인재무제표의한계를보완하고,기업이진정한고객중심경영체제로전환할수있도록개발된세계최초의전사고객경영성과평가제도다.고객을기업의가장중요한'자산'으로간주하고,모든경영성과를이고객자산의관점에서관리하고측정하는혁신적인접근법이다.
관계는곧기업의수익으로직결되는데이터다
기업의진짜경쟁력은생산설비나자본의크기가아니라‘얼마나가치있는고객을보유하고있는가’에달려있다.AI가실시간으로고객을분석하고개인맞춤형서비스를쏟아내는지금,관계는곧기업의수익으로직결되는데이터다.이점에착안한다면고객과의관계수준은고객에대한정보력의수준에따라달라진다는것도쉽게알수있다.따라서고객정보력은지금과같은빅데이터와인공지능환경에서고객과의관계를효과적으로확보하고,충성도를강화해나가려는모든기업에게가장중요한핵심역량이다.
고객정보력은기업이보유한고객정보의양적,질적수준의결합으로나타나는데,고객정보의양적수준은고객정보의범위를,질적수준은고객정보의깊이를의미한다.고객정보의범위와깊이수준을별개의관점으로교차해보면고객정보력현황을보다직관적으로이해할수있는고객가시력사분면이도출된다.고객가시력사분면은고객을볼수있는역량수준을고객정보의범위와깊이의높고낮음에따라고객정시,고객원시,고객근시,그리고고객문맹이라는4개의영역으로구분한다.
고객정시는자사구매고객을대부분볼수있고개별고객에대한이해도도높은상태를,고객원시는자사구매고객을넓게볼수있으나이해도의깊이는낮은상태를뜻한다.그리고고객근시는구매고객의일부만볼수있으나개별고객의이해도는높은경우이며,비슷한맥락으로구매고객의실체도거의알지못하고개별고객에대한이해도도떨어지는경우가고객문맹에해당된다.
지금당장고객문맹에서벗어나라
최종결과만보여주는재무제표는'결과의함정','평균의함정'등기업경영의불편한진실을가리고,기업을'고객문맹'에빠뜨린다.고객문맹은실무적으로표현하자면매출에대한고객식별도거의되지않고기업내부에고객데이터베이스가존재하지않거나유명무실한상태다.가령내구성소비재기업이나오프라인중심의리테일업종,오프라인티켓판매비중이높은프로스포츠구단과문화예술공연기관,사입방식의유통채널에크게의존하는소비재기업들,중저가식음료프랜차이즈등기업들이고객문맹영역에놓인경우가많다.
특히소비재업종에서쿠팡로켓배송에의한판매비중이자사매출의80%를넘을정도로의존도가매우높은기업들이있는데고객문맹에서벗어나야하는관점에비춰본다면이런상황이그다지바람직하지는않다.쿠팡의일반판매방식과달리로켓배송의경우사입판매방식을취하고있어자사상품판매에대한고객정보는공급업체와전혀공유하고있지않기때문이다.
고객제표는막연한고객만족이나고객경험개선을넘어,고객데이터를기반으로재무제표처럼정량적이고객관적인평가지표를제공한다.경영자에게익숙한재무제표구조에1:1대응하는개념이므로바로실무에적용이가능하다는장점도있다.고객상태표를통해진정한자사고객의모습을구체화할수있기때문에모든고객전략의기초를다질수있고,고객손익계산서를통해비효율적비용구조를감지함으로써가격정책이나마케팅예산할당의기준을새롭게정비할수있다.
이책은단순히새로운경영도구의등장을소개하는책이아니다.시장을선점하기위한구체적인대응방안을제시하는최초의고객제표가이드다.'고객제표'의개념과원리,'고객상태표,고객손익계산서,고객흐름표,고객변동표'등4가지제표의구조,측정및평가방법,그리고다양한기업사례를종합적으로다뤘다.경제경영전문가뿐만아니라일반인도쉽게이해할수있도록고객제표의의미와방법론,그리고적용사례등을제시했다.고객제표의창안자,김형수교수의인사이트를통해자사의고객경영현황을냉철하게평가하고,고객전략을최적화해나갈수있는실질적인로드맵을얻어보기바란다.
