비즈니스 매너와 글로벌 에티켓

하승희

항공서비스산업에서사회생활을시작해서비스업을‘업’으로삼아경력을쌓았고,‘감정노동’에힘들어하는감정노동자의체계적교육의필요성을느껴산업교육전문가로25년째활동하고있는서비스분야전문가이다.한국생산성본부(KPC)에서CS교육에중점을두고강의했고,현재국가공인자격SMAT(서비스경영능력자격)개발자로참여후수험서를출간했다.KPC본부SMAT책임전문위원과‘한국서비스경영교육연구소’의소장이자서비스전문화를위한리더로서역할을하고있다.이화여자대학교에서교육학석사이후연세대학교에서비즈니스코칭을전공했고,성인교육,산업교육전문가,전문비즈니스코치로활동중이다.

●한국생산성본부SMAT책임전문위원
●한국서비스경영교육연구소소장
●직업방송:서비스경영부분강의
●EBS교육방송:SMAT강의

주요저서
●국무총리실《공직자전화응대매너》교재제작(2012)
●서울특별시관광협회《환대서비스매뉴얼》(2022)
●EBS국가공인공식교재SMAT(서비스경영능력자격)수험서A,B,C모듈(케듀아이출판사,2015)

Part1.취준생이알아야할기초매너


Chapter1.비즈니스예절,에티켓,매너


①비즈니스예절,에티켓,매너의중요성
1.개인차원의비즈니스매너효과
(1)신뢰형성의기초
(2)개인의경쟁력강화


2.조직과환경속비즈니스매너의역할
(1)조직문화적응의핵심
(2)글로벌환경에서의필수상식


②동양의예의범절과서양의에티켓과매너
1.동양의예의범절


2.서양의에티켓과매너
(1)에티켓
(2)매너


3.예의범절,에티켓,매너의비교


③비즈니스맨으로성공하기위한좋은습관
1.시간관리습관
(1)정시도착
(2)우선순위설정
(3)사회인의시간관리태도
(4)사회인의자기다짐

2.메모와기록관리습관


3.소통과경청습관


4.자기관리습관


5.학습과성장습관


6.디지털매너습관


7.멘탈관리습관


④대면매너
1.인사매너
(1)인사의의미
(2)인사의중요성
(3)인사실천포인트
(4)공수자세
(5)인사의종류
(6)상황에따른인사


2.악수매너
(1)악수의의미
(2)악수의중요성
(3)악수의순서
(4)올바른악수법

(5)잘못된악수


3.명함매너
(1)명함매너의의미
(2)명함매너의중요성
(3)명함교환의순서
(4)올바른명함관리


4.이동및안내,탑승매너
(1)안내태도
(2)이동상황별올바른매너
(3)이동시언어와행동매너
(4)자동차탑승매너


5.호칭매너
(1)중요성
(2)호칭매너를지키지않았을때의문제점
(3)상황별호칭매너
(4)자주틀리는호칭
(5)글로벌비즈니스에서의호칭매너
(6)경어의사용


⑤비대면매너
1.일반전화매너
(1)전화매너의의미
(2)전화매너의중요성
(3)전화응대의특이성
(4)전화매너의기본
(5)전화받을때의매너
(6)전화걸때의매너


2.모바일사용매너
(1)모바일사용매너의의미
(2)모바일매너가중요한이유
(3)상황별모바일매너
(4)문자메신저매너
(5)SNS와모바일매너


3.이메일매너
(1)이메일커뮤니케이션의의미
(2)이메일커뮤니케이션의중요성
(3)이메일커뮤니케이션의특성
(4)이메일작성방법
(5)이메일업무시주의사항
(6)직장에서이메일업무의장점과단점

(7)이메일답신매너




Chapter2.호감가는직장인이미지메이킹

①첫인상
1.첫인상의중요성


2.첫인상을좌우하는4대요소


3.첫인상법칙,메라비언법칙
(1)앨버트메라비언
(2)면접사례


4.호감을주는첫인상을만드는방법


5.좋은표정만들기의중요성
(1)첫인상에서가장강력한요소
(2)비언어적메시지전달
(3)감정과태도의거울
(4)글로벌비즈니스환경에서의중요성


6.호감을주는표정만들기실습방법
(1)거울훈련
(2)녹화&피드백
(3)미소습관들이기
(4)긴장완화호흡법
(5)긍정이미지메이킹


7.표정관리시유의해야할사항


8.밝은표정을위한근육운동


②TPO에맞는이미지메이킹연출법
1.이미지메이킹이란


2.시각적이미지메이킹핵심요소
(1)복장
(2)헤어스타일
(3)메이크업과액세서리,체향
(4)청결과위생
(5)태도와자세


3.복장이미지
(1)남성직장인복장연출법
(2)여성직장인복장연출법


4.헤어이미지
(1)직장생활에어울리는헤어스타일
(2)헤어관리기본매너
(3)얼굴형별추천헤어스타일
(4)면접헤어연출주의사항


5.메이크업이미지
(1)메이크업의중요성
(2)직장생활메이크업
(3)남성직장인의메이크업매너
(4)여성직장인의메이크업매너
(5)면접메이크업




③컬러이미지
1.컬러진단이필요한이유


2.퍼스널컬러4계절자기진단체크리스트
(1)자기진단


3.웜톤vs쿨톤
(1)WarmTone
(2)CoolTone




Chapter3.직장예절의기본기다지기


①직장예절이중요한이유
1.상하관계에서예절이중요한이유


2.수평관계에서예절이중요한이유




②직장예절의기본기
1.기본태도
(1)인사와태도
(2)보고와업무처리
(3)대화와의사소통
(4)회의,공식석상예절
(5)일상업무에서의배려
(6)위기상황에서의태도
(7)자기관리


2.업무수행자세


3.대인관계와협업


4.문제해결과책임감


5.자기관리



③직장생활상황별매너
1.출근시매너
(1)기본매너
(2)주의해야할매너


2.근무중매너
(1)근무중기본매너
(2)주의해야할매너


3.외근시매너
(1)근무중외출시기본매너
(2)주의해야할매너


4.근무후매너
(1)근무후기본매너
(2)주의해야할매너




④상석매너
1.상석의의미


2.상석의중요성
(1)존중의표현
(2)조직문화의유지
(3)비즈니스매너
(4)회식시상석


3.상석의기준




⑤직장에서의호칭매너
1.호칭매너의기본원칙


2.상급자에대한호칭


3.동료간호칭


4.하급자에대한호칭


5.대외관계에서의호칭


6.주의사항


7.틀리기쉬운호칭




⑥지시를받을때와보고할때의매너
1.지시받을때의요령


2.보고의원칙


3.보고할때의요령




⑦직장내회의프로세스와매너
1.회의준비


2.회의진행


3.회의후업무


4.회의진행기본순서10단계



⑧직장생활공용공간에티켓
1.탕비실이용에티켓
(1)좋은에티켓
(2)나쁜에티켓


2.복사실이용에티켓
(1)좋은에티켓
(2)나쁜에티켓




⑨직장내식사,회식문화와에티켓
1.점심식사에티켓


2.직장내회식문화
(1)저녁회식예절
(2)술자리매너


3.예약매너


4.도착매너


5.식사중매너



⑩거래처방문매너
1.사전준비


2.도착및방문순간


3.미팅중매너


4.미팅후매너



⑪회사내방문객안내매너
1.방문객안내매너
(1)맞이와환대매너
(2)안내중매너
(3)방문종료시매너


2.비즈니스에서고객응대및접대매너가중요한이유


3.고객응대프로세스정리
(1)고객맞이와환대
(2)고객안내
(3)미팅시
(4)미팅후배웅
(5)미팅후업무




⑫경조사예절
1.경사–기쁜일,축하할일
(1)결혼식
(2)출산
(3)승진·영전
(4)개업·입주


2.조사–슬픈일,위로할일
(1)장례식
(2)부모·가족의상


3.기타직장내경조사


4.축하에티켓
(1)생일축하
(2)결혼축하


5.장례식문상매너
(1)문상시기본예절
(2)복장예절
(3)조문시간대
(4)조의금
(5)조문순서
(6)무례한행동




Part2.세계인으로의시작,글로벌에티켓


Chapter4.커뮤니케이션스킬업


①직장내커뮤니케이션
1.커뮤니케이션의의미


2.커뮤니케이션의중요성


3.커뮤니케이션의구성요소


4.커뮤니케이션의장애요인


5.언어적,비언어적,문서적커뮤니케이션
(1)언어적커뮤니케이션
(2)비언어적커뮤니케이션
(3)문서커뮤니케이션


6.비언어적커뮤니케이션인태도의중요성
(1)태도의중요성
(2)비언어적커뮤니케이션에서주의할부분




②송신자와수신자의매너
1.송신자의매너


2.송신자의커뮤니케이션스킬


3.수신자의매너


4.수신자의커뮤니케이션스킬




③매너를갖춘비즈니스커뮤니케이션
1.주요커뮤니케이션화법


2.경청스킬업
(1)적극적경청
(2)원격,전화에서의적극적경청




④성격유형에따른커뮤니케이션스킬업
1.DISC성격유형분석
(1)정의
(2)DISC유형
(3)활용의미


2.MBTI성격유형분석
(1)정의
(2)MBTI의기본구조
(3)MBTI의16가지유형해석
(4)MBTI유형별직장생활특징과전략
(5)MBTI의활용




Chapter5.글로벌에티켓


①글로벌에티켓이란
(1)글로벌에티켓의정의
(2)글로벌에티켓을배워야하는이유
(3)글로벌