까다롭고예민한고객마저나의스승이된다.
고객만족을위한노력으로성장의한계를극복하는긍정마인드!
실력이좋은스포츠선수는많지만,오래오래기억되는선수의특징은바로팬관리에있다.한때의실력은장사로치면컨디션좋은상품일수있겠지만,훌륭한팬관리는어찌보면장사에서의고객관리에비유할수있다.천억대의몸값을자랑하는선수를배출하는축구나야구역시팬이없다면그냥무의미한공놀이에지나지않으며,장사역시고객이없다면매장은그저비싼제품을무의미하게진열한공간에지나지않는다.결국장사에서가장중요한것은매장에유입된고객이만족스러운경험을하고,이를통해실제로매출을일으키며,나아가다른이에게입소문을내는데에서마무리되어야한다는점이다.
이책의저자손재환대표는바로이고객경험의시작부터끝을책임지고알려준다.장사중에도특히까다로운유형인안경업.제조부터서비스까지의모두섭렵해야하며,패션,미적감각까지도고려해야하는상품이기에그가지난수십년간대해온고객들가운데에는이땅에존재하는모든서비스업의고객중가장극단적사례로제시될만한케이스도있다.이과정에서체화된극도의고객응대스킬을이책《장사교과서③고객편》에담았다.
특히이책을통해장사를시작하는독자들이얻을수있는가장소중한프로의자세라면바로‘예민한고객을만족시키면장사는롱런한다’는손재환대표의가르침이다.결국장사에서고객,사장,직원은매장이라는공간속에서매매라는행위를위해서로함께할수밖에없는존재들이다.그리고이일상의공간속에서나의한계를극복하는자세를갖출수있는사람이진정한고수이자프로이다.
삶의현장속에서닥치는고비를스승으로삼아자신의한계를극복해내는손재환대표의자세를통해독자들도새로운장사의단계로한걸음나갈수있기를바란다.
책속에서
장사를하다보면여러유형의고객을만나고여러가지상황에놓이게된다.이때고객을소중히다뤄야하는데,험하게다루면튕겨나간다.특히신규고객은쉽게이탈해버리고말것이다.말도행동도조심스럽게하고심혈을기울여그가불편해하는것,원하는것을찾아야한다.만약매장안에재방문고객과신규고객이같이들어와있고엄청나게바쁜상황이라면,신규고객에게더많은공을들여야한다.그렇다고재방문고객을소홀히해도된다는뜻은아니다.잡은물고기가된것처럼‘호구로여기냐’라는생각이들게만들면안된다.다만,적절한비율로신규고객에게더마음을써야한다는뜻이다.6:4또는7:3정도의주의를기울여야할것이다.겉으론표시가안나야겠지만내마음은신규고객에게가있어야한다.
-p.30~31
장사에서특히흥정이들어가는업종이라면정확하게고객을파악해구매스토리까지볼수있어야한다.이마트에장보러다니는고객인데고가의안경테가많은매장에왔다면비싸보일것이다.내가파는게목적이아니라고객이여기까지온이유,원하는게뭔지를찾아야한다.장사의고수는때론당장의매출을뒤로하고밑지고팔때도있다.고객이어떤가치관으로살아왔는지파악하고,그의영향력을판단해서투자값어치가있다고고려했기때문이다.사장과달리직원은실적을올려야하기때문에그게잘안보인다.그래서직원들교육을시킬때도획일적인방향은좋지않다.반면에사장은장사를오래해야하기때문에다르다.롱런을위해서는매장의이미지를좋게만들어야하고,고객과상황을읽고해석할수있는스킬이필요하다.
-p.41
장사에서대단한창조까지생각할필요는없다.그저편집만으로도충분한시너지를낼수있기때문에책도보고다른매장도다녀보면서방법을찾으면된다.같은업종이아니라다른업종에서찾으면소비자가가지고있는고정관념의틀을바꾸기에더효과적이다.살면서가지고있던상식을깨뜨려버리는것이다.그러면그매장은신선한집이되고,“거기한번가봐”하는소리가나온다.똑같은춘천닭갈비집을크게차려봐야요새는어느집이나다맛있고잘하기때문에차별화가안된다.전국을다니면서잘하는걸믹스하고결합하는것이변화의비법이된다.
-p.98
고객이원하는것,부탁하는것에대해설사노(No)의결과가보인다해도“알아보겠습니다”,“찾아보겠습니다”,“구해보겠습니다”,“노력해보겠습니다”로대체해서말하면된다.그걸임기응변으로바꾸지못하면“안됩니다”,“없습니다”가나온다.부정어를안쓰는것은곧존중의멘트가된다.고객만족을원한다면절대부정적인멘트는쓰지마라.
-p.164
