오버 더 리테일 : 거래에서 시스템까지, 리테일 진화의 모든 것

이용준

이용준|리테일전략가이자저술가
15년가까이글로벌리테일현장에서소비자행동과매장운영구조를연구해왔다.현재제일기획에서삼성전자글로벌리테일프로젝트를수행하며,글로벌매장운영체계와고객경험전략수립에참여하고있다.아시아,유럽,중남미등다양한시장의리테일환경을분석하며데이터와기술이소비자의선택과행동,그리고기업의의사결정구조를어떻게변화시키는지탐구해왔다.
리테일을단순히상품을판매하는산업이아니라인간의선택과행동,그리고사회의작동원리를보여주는하나의시스템으로바라본다.오랜기간현장에서축적한경험을바탕으로기술,데이터,알고리즘이소비와조직,시장의구조를어떻게재편하고있는지연구하며저술활동을이어가고있다.
IndianaStateUniversity에서BusinessManagement를전공했으며,연세대학교언론홍보대학원에서수학했다.
저서로는2023년세종도서교양부문선정작『희생의리더십』을비롯해『삼성은왜CIA극비문서를검토했는가』,『스타트업록스타처럼성공하라』,『드래곤볼에서경영을배우다』가있다.

프롤로그

1장.거래에서매장으로
1.거래가공간을갖게된순간
2.장터에서매장으로
3.위치는어떻게거래를결정하는가
4.동선의탄생
5.진열이선택을만든다
6.가격표의등장
7.계산대의권력
8.쇼핑경험의표준화
9.프랜차이즈의확산
10.매장의시스템화

2장.소비를설계하다
1.구매를유도하는공간
2.체류시간을늘리는구조
3.욕구의형성
4.비교의기준
5.선택의환상
6.할인이라는언어
7.멤버십의탄생
8.반복구매의메커니즘
9.충성도의설계
10.소비자의형성

3장.효율이라는이름의중독
1.평균의폭력
2.재고의환상
3.변동성의제거
4.비용절감의역설
5.속도의중독
6.측정중심관리
7.모델의현실대체
8.과잉최적화
9.현장의소멸
10.시스템피로

4장.무너지는운영구조
1.중앙통제의한계
2.본사와현장의단절
3.보고체계의붕괴
4.책임의증발
5.결정과실행의분리
6.실패의은폐
7.경고신호의무시
8.위기의전조
9.연쇄붕괴
10.구조적실패

5장.예측이지배하는매장
1.데이터의축적
2.수요예측의확장
3.자동발주의시대
4.가격자동화
5.추천엔진의논리
6.재고의알고리즘화
7.선택의제한구조
8.오류의확산
9.노출의권력
10.판단의이전

6장.리테일운영체제
1.시스템안의매장
2.끊기지않는상태
3.인간없는판정
4.시작없는실행
5.접근의권력
6.개입불가능성
7.하나의기준
8.재현되는경험
9.통제의고도화
10.스스로유지되는상태

7장.미래의매장
1.개입의축소
2.판단의이관
3.구매이전에시작되는소비
4.예측되는선택
5.매장을떠난뒤의리테일
6.학습의이동
7.선택의유도
8.경계의재구성
9.인간중심재설계
10.오버더리테일

에필로그

리테일을통해'문명'을읽어낸,드문시도

리테일에관한책은많다.그러나대부분은'어떻게더잘팔것인가'에머문다.『오버더리테일』은팔기위한기술이아니라,팔림이일어나는구조자체를묻는다.
저자이용준은제일기획에서삼성전자글로벌리테일프로젝트를수행하며아시아유럽중남미의매장현장을직접분석해온리테일전략가다.그가15년가까이현장에서축적한관찰은한가지통찰로수렴한다.우리가보는것은'사건'이아니라,그사건이가능해지는'상태'라는것.
이책의미덕은거대한이야기를조용한문장으로풀어낸다는데있다.물물교환에서알고리즘까지인류교환의전역사를다루면서도,저자의시선은늘매장앞에서있는한사람의소비자에게머문다.효율측정최적화라는익숙한경영언어가어떻게현장을소멸시키고인간의판단을구조밖으로밀어내는지를,저자는치열하고치밀하게추적한다.
고려대경제학과강민욱교수와인디애나주립대학교WeiHe교수가추천사는이책의가치로움을증명한다.리테일을통해경제가,조직이,그리고현대시스템이어떻게작동하는지를보여준다.
기술은이미준비되었다.이제남은질문은인간이다.누가판단하고,누가책임지며,누가시스템을설계하는가.매일매장을지나치는우리모두가한번쯤마주해야할질문을,이책은회피하지않는다.

책속에서

우리는스스로선택한다고느끼지만,그선택은이미준비된환경속에서이루어진다.어떤상품을먼저보게되는지,어떤순간에손을뻗게되는지,무엇을집었다가다시내려놓게되는지는갑자기마음속에서생겨나는일이아니다.그것은우리가인식하기전에이미만들어져있던흐름속에서자연스럽게나타난다.-15페이지

과거의매장은물건이놓여있는물리적공간이었다.지금의매장은시스템안에존재하는하나의상태다.상품의위치,재고의흐름,고객의이동은따로움직이지않는다.하나의연속된상태로묶여있다.시스템은그상태를기준으로작동한다.-230페이지

지금의매장은점점먼저움직이기시작한다.고객이무엇을선택할지예측하고,어떤상품이먼저필요해질지계산하며,어떤흐름이유지되어야하는지를미리조정한다.과거에는선택이후에운영이움직였다면,이제는운영이먼저움직이고인간은그안으로들어온다.-277페이지