서비스 커뮤니케이션 (고객만족과 상황별·유형별 커뮤니케이션 | 2 판)

이지연

서울과학종합대학원대학교경영학(서비스경영)박사
숙명여자대학교HospitalityMBA(경영학)석사
세종대학교가정학학사
現)대림대학교영상디자인과조교수[교양·직업교육혁신센터]
한국코치협회KAC코치
前)신안산대학교국제비서과조교수
LIG손해보험인재니움과장/고객만족팀과장
수협은행개인고객부CS컨설턴트차장
현대백화점인재개발원선임
국민은행고객만족부/SSP추진팀
[저서]
뷰카시대,당신이꼭알아야할커뮤니케이션기술
서비스,고객경험을디자인하라
서비스커뮤니케이션
의사소통액션북

Chapter01서비스의이해
1.고객만족과서비스
2.고객에대한이해
3.고객의기대심리
4.MOT관리
5.인적서비스

Chapter02커뮤니케이션능력
1.커뮤니케이션의이해
2.핵심커뮤니케이션능력
3.커뮤니케이션저해요인
4.고객응대실패사례분석

Chapter03서비스커뮤니케이션태도
1.서비스커뮤니케이션에서태도란?
2.좋은서비스태도기르기

Chapter04공감적경청
1.경청의개념과중요성
2.공감적경청
3.경청의방해요인

Chapter05비언어적커뮤니케이션
1.커뮤니케이션의영향력3요소
2.커뮤니케이션의비언어적요소
3.보디랭귀지의영향력
4.서비스현장에서효과적인비언어전략
5.목소리톤

Chapter06당당함&논리적커뮤니케이션
1.당당한자기표현
2.논리적표현법PREP법

Chapter07호감을주는커뮤니케이션
1.인사
2.긍정말투&긍정표현
3.쿠션화법
4.감사
5.칭찬화법

Chapter08존중과배려의커뮤니케이션
1.호칭
2.사과
3.요구
4.거절
5.Yes,but
6.아론슨화법

Chapter09불만관리커뮤니케이션
1.고객불만관리
2.컴플레인vs클레임
3.불만고객관리의중요성
4.불만고객응대요령
5.고객을화나게하는7가지태도
6.불만고객응대시유의점
7.블랙컨슈머등장과감정노동

Chapter10유형별커뮤니케이션
1.DISC개념
2.DISC유형별특징
3.DISC행동유형매트릭스
4.DISC행동유형의강약점/대인관계특성
5.유형별소통방법

Chapter11코칭및질문커뮤니케이션
1.코칭개념
2.코칭철학
3.코칭의5가지코어스킬
4.GROW모델
5.질문

Chapter12보고및피드백
1.지시및보고개념
2.지시형태
3.지시하는방법
4.지시받는방법
5.보고하는방법
6.중간보고
7.피드백

Chapter13비대면커뮤니케이션
1.비대면시대의커뮤니케이션방법
2.소셜미디어커뮤니케이션에티켓
3.메신저커뮤니케이션
4.전화커뮤니케이션
5.이메일에티켓

Chapter14프레젠테이션
1.프레젠테이션의개념및중요성
2.프레젠테이션의목적
3.프레젠테이션전략
4.프레젠테이션구성
5.당당한보디랭귀지표현
6.프레젠테이션방해요인제거방법
7.스피치방법