"왜AI챗봇은굳이타이핑애니메이션을쓸까?"
"왜면세점은여정입력만해도적립금을줄까?"
사용자의도파민을자극하는설계부터손실회피,소속감까지
AI서비스속에담긴UX심리전략을파헤치다
AI기술의발전으로인해사람들의심리는더복잡해졌다.AI로만든광고에"돈아끼려고싸구려로만들었다"는냉소가붙는반면,AI로제작된캐릭터채널에는"내속마음을대변해준다"는댓글이달린다.차이를만드는건AI사용여부가아니라,그안에'사람에대한이해가담겼는지'다.사람들은결과물만보지않고그뒤의진짜의도와공감을본능적으로읽어낸다.이책은바로그지점,기능이평준화된뒤에도끝내차이를만드는'사람을이해하는능력'이실제서비스에서어떻게설계로구현되는지를다룬다.
심리학연구와데이터분석,UX설계를모두경험한저자가제공하는사례들은결코한쪽으로기울지않는다.심리학이론으로현상을설명하는데서그치지않고그것이실제화면과지표로어떻게옮겨졌는지,'AI시대에맞춘UX전략'을깊이있는시선으로던진다.
[1부|AI는인간의마음을어떻게읽는가]
AI의대화형인터페이스가친밀감을만드는기술적·심리적이유에서출발해,추천알고리즘이취향을넘어기분과맥락까지추론하는방식을살핀다.유튜브같은예측형AI와챗GPT같은생성형AI가사용자경험을어떻게다르게구성하는지비교하며,두종류의AI가함께작동하는환경을분석한다.
[2부|습관과중독-지갑을열게만드는설계]
온보딩·결제·습관·구독으로이어지는사용자여정을순서대로따라간다.인스타그램의콜드스타트해법,쿠팡의심리적안심설계,호텔예약화면에겹겹이깔린손실회피와앵커링,숏폼의슬롯머신형보상구조,넷플릭스가해지직전에중간선택지를내미는이유를심리기제와함께해부한다.
[3부|감정과몰입-좋아하게만드는서비스의비밀]
서비스가도구를넘어애착의대상이되는과정을다룬다.배민의캐릭터의인화,당근의커뮤니티소속감설계를거쳐무신사의좋아요목록과인스타그램팔로워수가어떻게정체성이되는지,그리고사용자가팬을넘어창작자로전환되는경로를추적한다.
[4부|AI와인간-위로,의존,그리고공존]
감정UX의가능성과한계를묻는다.상담이라는영역이이미AI와닮아있었던이유,자기관리앱과독서구독이기능이아니라'되고싶은나'를팔고있다는점,관계자체를수익화하는서비스의구조를분석하며공감과조작사이의경계를짚는다.
이책의대상독자
AI기능을붙였는데도사용자의이탈이고민인서비스기획자와PM
전환율과리텐션뒤에서실제로무엇이작동하는지알고싶은UX디자이너와그로스마케터
개인화와추천을다루지만사용자관점의언어가필요한데이터분석가와개발자
AI서비스의의도에휘둘리지않고선택의주도권을되찾고싶은모든사용자
일상속서비스에담긴심리학적설계를읽어내고싶은교양독자
책속에서
아무리뛰어난기술이라도사람의마음을얻지못하면한번의신기한경험으로끝난다.반대로인간의감정과행동구조위에설계된서비스는습관이되고,점점삶의일부가된다._p.7
많은LLM서비스는실제생성가능한속도보다일부러조금느리게텍스트를표시하기도한다.지나치게빠른답변은'사람이라면이렇게즉시말할수없다'는이질감을만들어내기
때문이다.루프트한자항공의챗봇'마일드레드'는응답이너무빨라오히려고객불신을초래했고,결국회사는신뢰형성을위해답변속도를늦추는방식으로UX를수정했다.사람은누군가한문장을만들기까지일정시간고민했다고느껴야더진실된것으로평가한다._p.35
우리는항상‘사고싶어서행동하는것’만은아니다.때로는여러행동을먼저한뒤,‘내가이런행동들을계속한걸보니꽤사고싶었던것같다’라고자신의의도를거꾸로해석하기도한다.인터넷면세점의다양한참여과제들은바로이러한자기해석의재료가된다._p.146
해지를어렵게만드는대신,해지보다매력적인선택지들을배치한다.요금제다운그레이드,일시정지등의옵션은사용자에게완전한이별대신‘잠시쉬어가기’를선택할수있게만든다.(...)이렇게중간선택지를두는구조는행동경제학에서말하는‘타협효과’를정확히활용한사례다.극단으로나뉜선택지가두개일때사람들은쉽게갈라지지만,세번째중간옵션이등장하는순간판단의기준이바뀐다.극단을피하고,가장무난해보이는지점을선택하는경향이강화된다._p.242
유튜브가살아남고싸이월드가사라진이유는기술의차이가아니었다.사용자를소비자로만남겨두었는지,아니면창작자로성장하도록도왔는지의차이였다._p.305
앞으로의정서AI는텍스트뿐만아니라목소리의떨림,표정의변화,심박수같은바이오신호까지통합하여분석하는시대로진입한다.이러한변화는비즈니스측면에서도거대한기회를창출한다.(...)만약고객센터에서감정기반의맞춤형응대를제공하면,불만고객의화를달래거나만족고객을충성팬으로전환하는효과가커질것이다._p.337~338
사람들이진짜로거부하는건AI가아니라,AI를'고민없이그냥'쓴티가나는것이다.(…)AI가만든것을알아채는눈이이미대중에게있다는뜻이다.그리고그눈이예민해질수록,AI를쓰더라도얼마나공을들였느냐의차이를더잘알게된다.공산품이넘치는시대에수제품의가치가올라가는것과같은논리다._p.402~403
