HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 : 전 세계적으로 호평 받은 디즈니랜드의 사원 교육법 (개정판)

오스미리키

1965년생.인재육성과경영컨설팅등을해주는소코리키교육연구소소장.디즈니리조트,일본항공,시세이도,NTT,미쓰이부동산등일본굴지기업들의인재를교육했던전문가다.일본도쿄디즈니랜드를운영하는회사오리엔탈랜드에입사해약20년간직원교육과경영기획을했다.또한도쿄디즈니시,디즈니리조트에서프로젝트기획및운영,매니지먼트일을했다.2010년퇴사후디즈니의이념과시스템을바탕으로기업,학교,병원등에서매니지먼트,고객관리,인재육성을하며,교도소내수형자의교정·교육에도힘쓰고있다.여러학회에서세미나와강연을하고연구와집필을하면서일본과해외를오가며업계를불문하고컨설팅활동중이다.난치병어린이와그가족들을지원하기위해‘난치병어린이와가족에게꿈을’이라는비영리단체를설립하여대표를역임하고있다.

들어가며
프롤로그팀을바꾸는디즈니의최강매뉴얼

Chapter1디즈니식매뉴얼로팀능력을높여라
Chapter1-1디즈니매뉴얼은팀기능향상을위해만들어졌다
Chapter1-2누가실행하더라도같은결과를얻을수있는디즈니매뉴얼
Chapter1-3작동하지않는매뉴얼의공통점은?

Chapter2디즈니식시스템을자신의직장에도입하자
Chapter2-1디즈니식시스템은모든직종,회사에도움이된다
Chapter2-2신입사원을서포트하여업무능력을향상시키는시스템
Chapter2-3디즈니식매뉴얼을만들어보자

Chapter3시스템을정착시키기위한디즈니식교육
Chapter3-1브라더시스템이란?
Chapter3-2교육의성과는커뮤니케이션에달려있다

Chapter4디즈니식시스템은활기찬직장을만든다
Chapter4-1디즈니직원들이신나게일하는비법은?
Chapter4-2당신의직장에“고맙습니다”라는말을유도하는시스템을도입하기위해서는?

Chapter5디즈니의철학을늘상기시킴으로써최고의직원을만들어내는디즈니의시스템
Chapter5-1시스템으로조직을활성화하는디즈니의방법이란?
Chapter5-2크로스커뮤니케이션이란?
Chapter5-3이념과창업자에대해연구한다
Chapter5-4크로스커뮤니케이션을직장에도입하기위해서는?

에필로그디즈니의시스템은기적을일으킨다
맺음말

경영침체에빠진Forest레스토랑을구하라!
만화를통해쉽게이해하는디즈니식경영관리매뉴얼

이책의저자오스미리키는1990년부터20년간도쿄디즈니랜드를운영하는오리엔탈랜드에서근무하며,현장부터경영의중추에이르기까지여러부서를거쳤다.그과정에서디즈니식시스템과매뉴얼이매우훌륭하다는것을알게되었고,이뛰어난시스템을다른기업에도알리고싶어2009년에독립했다.그후,지금까지150개이상의기업에서강사나컨설턴트로서디즈니식연수를제공하거나,디즈니식시스템도입을지원하고있다.이책에서는저자의경험을토대로디즈니랜드의창시자인월트디즈니가구축한시스템을소개한후,그가디즈니식시스템을만들었던방법과정착시킨방법을만화와함께설명했다.
이만화의배경은일본전역에50여개의점포를소유한패밀리레스토랑체인Forest이다.지점의부점장이토사야카는어느날갑자기본사의신설부서인「경영시스템개선부」로보직이동을하게된다.그리고그녀에게떨어진‘가격경쟁탈피’,‘서비스품질의평준화와효율화’,‘고객응대의질적강화’라는세가지미션.사야카는디즈니랜드출신의상사아키야마토오루와함께디즈니식시스템과매뉴얼을점포에도입해,가게가안고있는문제점들을개선해나가게된다.이후,가게는생각지도못한놀라운변화를맞이하게된다는것이이책의주요스토리다.
어느회사에나매뉴얼과시스템,규칙은존재한다.이야기의배경인Forest레스토랑은일본에서어느정도인지도를갖고있는중견기업이다.그런데왜이들은성장기반이었던전통적인자사의매뉴얼을버리고,디즈니의매뉴얼을따르기로결정한것일까?디즈니식시스템은과연무엇이다를까?

모든직원이최대의성과를내게하는시스템의비법
대부분의기업이갖고있는문제점은무엇이며,이것을어떻게바꿀것인가?

도쿄디즈니랜드의사원들은대부분이정직원이아닌아르바이트생인데도자기일처럼일하며고객에게최고의서비스를제공하려노력한다.디즈니랜드가이처럼다른테마파크와차별화된브랜드가치를구축할수있었던비결은바로체계화된사원교육에있다.
익히알려진바와같이월트디즈니는스튜디오스태프의파업을비롯해경영자로서힘든경험을수차례극복했다.그러한경험을바탕으로,그는조직의질서가무너질때,팀이제기능을하지못하는원인을세가지로정의했다.이세가지원인만제거한다면조직은제기능을하게되고,설령그중에업무능력이떨어지는조직원이있다하더라도팀전체가지속적으로평균이상의결과를낸다는사실을알게된것이다.그세가지원인이바로‘스트레인저(자신이맡은역할이무엇인지모르는사람)’,‘디스리가드’(정해진규칙을충실히따르지않는사람),‘마인드리스’(서비스정신없이기계적으로일하는사람)다.그렇다면어떻게이들을바꿀매뉴얼은어떤방식으로만들어야할까?
책속이야기의Forest레스토랑의주인공들은철저하게디즈니의원칙,즉“심플하고명확한매뉴얼을만들어서조직원을바꾼다.”를따른다.심플하고정확한매뉴얼의핵심은‘구체성’에있다.예를들어단순히“화장실청소를할때는세면대의물기를닦는다”로매뉴얼을정하는게아니라,“1.세제와스펀지로세면대안쪽을닦는다.”“2.걸레를물이흐르지않을정도로짜서반쪽면으로세면대안쪽을구석구석닦는다.”“3.물기를꽉짠걸레의나머지부분으로세면대바깥쪽을구석구석닦는다.”“4.마른걸레의반쪽면으로세면대에남은물기를닦는다.”와같이예외를둘수없도록세분화된내용을마련하는것이다.이같은매뉴얼은누가업무를담당하더라도같은결과를낼수밖에없도록하기때문에팀의능력을저하시키는스트레인저,디스리가드,마인드리스에해당하는유형모두를훌륭한직원으로탈바꿈시킬수있다.
이외에도책에는선배가후배를1:1로철저하게지도하는브라더시스템,‘다른사람의도움이된다’,‘다른사람에게인정받는다’라는자기효능감을유도해팀과직원들에게활기를불어넣는방법등이소개되어있다.매뉴얼은본래업무를제한하는것이아니라,작업상의개인차를없앰으로써업무효율을높이는것이다.이디즈니의매뉴얼들을팀전체가숙지한다면분명모든직원이최대의성과를낼수있게될것이다.

전세계적으로호평을받은디즈니랜드의사원교육법
어느기업에나적용가능한매뉴얼이자CEO,관리자,팀장의필독서!

‘시스템과매뉴얼로효율을높인다’라고하면틀에박힌서비스나효율만을중시하는무미건조한조직이연상될수도있지만그것은큰오해다.저자오스미리키는리더가해야할가장중요한업무란‘조직과팀이나아가야할방향을명확히제시하는것’,그리고부하가,‘나는도움이되는사람이다’,‘다른사람에게인정받는사람이다’,‘내가있어야할곳은이곳이다’라는자부심을느낄수있게만들어주는것이라단언한다.이책에서소개한디즈니식시스템은그것을위해존재한다고해도과언이아닐것이다.리더가자신의업무를제대로수행한다면팀과,조직의구성원은디즈니랜드의직원들처럼스스로행동하고움직이며,활기찬직장생활을하게될것이다.
꿈,믿음,용기,실천.이것은월트디즈니사를떠받치고있는네개의기둥이다.동시에이것은다른기업이디즈니의마법을무기로전통적인경영의한계를뛰어넘어높이비상하도록만들어주는개념이기도하다.디즈니의성공은월트의엔터테인먼트와사업능력만큼이나뛰어난월트자신의명쾌한경영원칙덕분이다.이책은디즈니의경영전략을철저하게분석해,우리기업이배워야할점을명확히제시했다.또한책에소개된디즈니식시스템은서비스업은물론,고객과의접점이없는간접사업군이나오피스워크가중심인회사등어떤직장이라도적용이가능하다.게다가이시스템은회사차원의큰조직뿐만아니라,부나과,팀,점포등규모가작은조직에도유용하게적용될수있다.직원을어떻게가르치고신뢰관계를구축해야제몫을다하는직원이되는지에대해알고싶은이들이라면꼭읽어봐야할리더십매뉴얼이다.