이책의저자팬베이스컴퍼니의대표이사장쓰다마사야스와창업자이자팬베이스디렉터인사토나오유키가시행착오를겪으며팬베이스를실천하고있는사람들의경험담을만화로알기쉽게풀어냈다.기존에는팬덤비즈니스의대표적인사례위주로만분석한책들이많이출간되었는데,이책은실무자들의생생한이야기를중심으로,요미우리자이언츠,가고메,레터스클럽,네스카페앰버서더,mineo,유글레나,ADDress,이케우치오가닉,수프스톡도쿄,사토야마주조등여러브랜드의다양한사례를보여준다.팬베이스의최전선에있는실무자들이어떤생각과안목으로미래를그리는지,어떤노력을하고있는지,어떤방식으로팬과소통하면서성과와감동,가치를만들어내는지그과정을오롯이엿볼수있다.다소딱딱할수있는내용을만화를사용한스토리텔링으로이끌어가면서,누구나쉽고확실하게배우고적용해볼수있는팬베이스핵심전략을제시한다.
우리가꼭알아야할가장중요한개념은바로‘팬베이스’다.지금까지시장을지배하던‘팬마케팅’,‘팬덤비즈니스’와는조금다른관점이자,한단계더나아간의미이다.‘팬’을도구가아닌온전한주인공으로하여,감정이있는인간인‘팬’을중시하고,팬을기반으로중장기매출이나사업가치를올린다는것이다.쉽게말해팬의입장에서성실하고정성스럽게커뮤니케이션이나이벤트,경영을생각해야한다는뜻이다.여기서팬이란기업이나브랜드가중요하게여기는가치를지지해주는사람이다.
“레터스클럽은잡지불황속에서어떻게성공했을까?”
롱셀러브랜드‘레터스클럽’처럼팬과소통하라!
레터스클럽은전성기였던90년대에는100만부나팔리던잡지였다.그런데점점발행부수가줄어들어12만부까지떨어지게되었다.바로그때레터스클럽편집장을맡게된마쓰다노리코.마쓰다전편집장은편집부원들이레터스클럽을더좋아할수있도록,또독자인팬들이레터스클럽을더욱사랑하도록안팎으로팬을확보하는전략을실천했다.
취임후가장먼저한일은편집부의‘말없는기획회의’를바꾸는일이었다.자신의기획서를무미건조하게읽는방식에서벗어나브레인스토밍방식으로전환했다.각파트의경계를허물고자유로운아이디어가오갈수있는환경을만들었다.어떤의견에도재미있어하며긍정적인반응을했으며,이내회의분위기가화기애애해졌다.바로직원의‘팬화’가이루어졌다.이렇게가장기본적인내부개혁을진행한뒤본격적으로독자들을사로잡기위한팬베이스전략을활용하기시작했다.
팬커뮤니티를결성하고,팬들의공감을살수있는지면을확대했다.팬들이좋아할만한부록을구성했으며,SNS활동을통해적극적으로‘좋아요’를누르며반응했다.입소문을탈수있을만한모든활동을진행했다.또한캐릭터와코믹에세이를접목시켜다른팬집단을새로운독자를만들었으며,기사에편집자를등장시켜독자들이잡지를만드는사람들에게친근감을갖도록애썼다.팬과의소통은여기서끝이아니다.리조트숙박이벤트를통해팬들과더욱소통의접점을늘려갔다.
전편집장마쓰다노리코의적극적인팬베이스전략덕분에,레터스클럽은6만6,000부정도발행부수가늘었으며,4번이나완판을달성하기도했다.그야말로잡지불황속에서대약진을이루어낸것이다.롱셀러브랜드인레터스클럽은그렇게팬들과접점을늘려가면서끊임없이소통을시도했고,불황속에서도엄청난성공을이룰수있었다.
이책에서는프로야구팀의대명사인요미우리자이언츠와일본대표토마토주스를판매하는가고메의팬베이스전략도상세히담았다.우리는롱셀러브랜드세곳을통해기존팬과어떻게다시만나면좋은지,고정관념에사로잡혀있는사내의의식을어떻게바꿀수있는지,어떻게팬과공동가치를만들어나갈것인지에대한로드맵을엿볼수있다.더불어팬의‘감정’을가시화하는팬베이스진단도소개한다.
“네스카페엠버서더는어떻게혁신에정서가치를더할수있었을까?”
스타트업브랜드네스카페엠버서더처럼팬의감정을마주하라!
전네슬레재팬E커머스본부본부장쓰다마사야스는처음엔제품하나하나를가정용으로판매했다.더좋은서비스를위해고민하던어느날,동일본대지진이일어났다.그는어린시절고베대지진을겪었을때,자원봉사자분에게받은커피한잔으로엄청난위로를받은적이있었다.곧장커피로은혜를갚아야겠다는생각으로,현장으로가서따뜻한커피를나눠드렸다.결국바리스타기계를통해소통의장이열렸고,재해지에서고독을막는사회가치로전환시킬수있었다.
그일을계기로커피머신을판다는생각이아니라,일본의직장을활기차게만들자는슬로건으로바리스타기계를보급하게되었다.모니터링을실시했을때도결론은마찬가지.직장에서커피를마시고,자연스럽게대화가늘고,소통이수월해지면서정서가치가늘었다는것이었다.그렇게네스카페엠버서더서비스가시작된것이다.네스카페엠버서더란회사사무실을포함한다양한장소에서네슬레상품을정기구독하는것으로,커피머신을무료로렌탈할수있는서비스이다.엠버서더웹페이지를만들어투고를받기도하고,커피구독서비스도팬들과의논해서결정했다.커피가떨어지는주기를엑셀로정리해서주는팬도생겨났다.그아이디어덕분에어떤커피를얼마나주문해야하는지계산해주는서비스도론칭하게되었다.
네스카페엠버서더는팬을기쁘게하기위해,팬의의견을들어서모든일을처리했다.덕분에이서비스는혁신적인비즈니스모델에그치지않고,쉽게따라할수없는정서가치를더해성공적인서비스로도약할수있었다.
이책에서는그외에도독자적서비스가빛나는알뜰폰통신사mineo,사회적기업유글레나,월정액40만원으로전국언제어디서든살수있는ADDress의팬베이스전략도상세히담았다.또한벤처와스타트업브랜드네곳을통해초기팬의열정을어떻게살려갈것인지,이상적인‘미래가치’를팬과어떻게공유할것인지,당장눈앞의매출이아니라,중장기적안목을어떻게가질것인지에대한로드맵을제공해준다.
“이케우치오가닉은어떻게직원들마저팬으로만들었을까?”
사랑받는브랜드이케우치오가닉처럼코어팬을공략하라!
한번써보면다른것은못쓴다는최강타월,이케우치오가닉.그러던어느날,갑자기거래처도매상이부도가나고,이케우치오가닉역시큰타격을받는일이생겼다.회사는OEM으로할지,자사브랜드로살려볼지,아니면아예접을지고민했다.그때였다.“앞으로이케우치타월을몇장정도사야도산하지않나요?”라는팬의전화를받은것이다.결국자사브랜드에승부를걸기로결심하게되었다.
이케우치오가닉의영업부부장무다구치다케시는연간2회이상구매하는팬을코어팬으로정의하고,본격적으로팬베이스활동을시작했다.직공분들을인터뷰하기도했는데,이는팬은물론서로소통이없는내부직원들에게서로의소식을전하기위한일이기도했다.코어팬의요청으로공장견학겸팬미팅을개최하기도하고,자사미디어‘이케우치스러운사람들’을만들어이케우치오가닉의타월을좋아하는사람들을위한소통의공간을제공해주었다.팬데믹이후에는온라인공장견학을실시했으며,팬들을만난직원들은자부심을느끼며회사에대한애정도커졌다.그후직원의제안으로온라인접객서비스도성공적으로진행하기도했다.
이케우치오가닉의팬베이스의핵심전략을하나만꼽자면,바로직원을자사의팬으로만든것이다.물론여러가지전략이있겠지만,이케우치오가닉은가장먼저코어팬을정의하고적극소통했으며,코어팬덕분에자사직원들이브랜드의팬이되도록만들수있었다.이는결국고객의신뢰로이어졌고,코어팬들은또직원들에게자부심을선물하는선순환구조로거듭났다.
이책에서는그외에도맛있는수프로세상의체온을나누는수프스톡도쿄,재방문율높은니가타우오누마에위치한숙소사토야마주조의팬베이스전략도상세히담았다.또한사랑받는브랜드세곳을통해팬이기뻐하는요소를어떻게자극할것인지,‘팬’의정의를어떤형태로명확하게할것인지,동료(사원,지역주민)를어떻게참여시킬것인지에대한로드맵도보여준다.
“당신의팬은어떤사람입니까?”
무작정따라하지말고자신의진짜팬을만나라!
이책의저자는말한다.“단이책에서소개한정책들을표면적으로따라하거나,비슷한것을실천해본다고해도,아마여러분의회사나브랜드팬에게는별다른울림이없을것입니다.(...)팬은각회사마다다르기때문입니다.”그렇다.우리는지금까지살펴본사례를참고해,직접자신의팬을만나성격이나취향,그들의생각을알아가야한다.팬베이스에서가장중요한것은‘당신의회사나브랜드의팬이무엇을바라고있는가’이다.저자는독자들이무작정따라하지말고진짜팬을만나,당신만의답을찾아보길제안한다.
