고장 난 회사들

고장 난 회사들

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Description
주가가 말해주지 않는, 고장 난 기업의 내막을 알아채는 법
세계적인 브랜딩/마케팅 전문가이자 경영 컨설턴트로 ‘〈타임〉 선정 가장 영향력 있는 인물 100’, ‘싱커스50 선정 최고의 경영 사상가’에 오른 바 있는 마틴 린드스트롬의 신작. 조직에서 발생하는 비효율성과 비현실적 문제, 만연한 부조리를 파헤치며 기업들의 다양한 ‘고장 난’ 사례를 소개한다. 내부 갈등의 집합체인 복잡한 리모컨, 1MB 이상의 파일 전송을 금지하는 꽉 막힌 보안 규정, 고객 감소의 원인을 실내조명등에서 찾는 항공사의 모습을 통해 낡은 관행과 규칙, 사소한 내부 문제에 안일하게 대응하는 사이 멀쩡하던 회사가 어떻게 비상식의 나락으로 떨어지는지를 적나라하게 보여준다.
출간과 동시에 현지에서 수많은 경영 사상가들의 찬사와 언론의 주목을 받으며 ‘기업 필독서’로 떠오른 이 책은 성과와 규칙, 신기술의 함정에 빠진 기업들이 진정 최우선에 두어야 할 것이 무엇인가를 되돌아보게 한다. 주가나 분기 보고서로는 알아챌 수 없는, 조직을 망가뜨리는 작지만 중요한 신호들을 확인할 수 있다.
저자

마틴린드스트롬

MartinLindstrom
‘세계에서가장영향력있는인물100인’(타임),‘세계최고의경영사상가20인’(싱커스50)에선정된세계적인마케팅·브랜드전문가이자비즈니스및문화혁신기업‘린드스트롬컴퍼니’의설립자이다.현재린드스트롬컴퍼니는전세계30여개국에서비즈니스를운영하며세계1위해운업체인머스크를비롯해스위스국제항공,버거킹,네슬레,스탠다드차타드은행등유수의기업들을컨설팅하고있다.
또한린드스트롬은〈뉴욕타임스〉베스트셀러인《쇼핑학Buyology》을비롯해《누가내지갑을조종하는가》,《스몰데이터》등전세계60개언어로번역된7권의저자이다.〈월스트리트저널〉은그의책《오감마케팅BrandSense》을역대최고의마케팅서적5권중하나‘라고극찬했고,〈타임〉은《쇼핑학》을’브랜딩의돌파구‘라고칭했다.세계경제포럼과구글,디즈니,아마존,레고,어도비등의글로벌기업에서기조연설을했다.

목차

추천서문_마셜골드스미스

들어가며.괜찮다고생각할때가가장안괜찮다
바보야,문제는조명이아니야/우리회사는잘돌아간다는착각

1장.상식을사치로여기는사람들
“흥미롭네요!다만…”/조직갈등이탄생시킨괴물리모컨/상식을잃어버린비즈니스

2장.공감이뭔가요먹는건가요
기업이갖춰야할태도/고장난조직을만드는여섯가지요인/네슬레프리미엄이유식이실패한까닭/
1달러로VIP고객을등돌리게만들다

3장.충성고객을떠나가게하는법
캐스키드슨이놓친것/서비스가독이되는순간/법인카드가정지되면비로소보이는것들/
KPI는불가항력입니다,고객님/고객은이미답을알고있다

4장.교활한사내정치
권력은비공식조직도에있다/사내정치를경고하는신호들/둘러대기와비밀이만연한곳

5장.누구를위하여시스템은도입되었나
그들은왜어둠속에서회의를하게되었을까/기계에게의사결정을떠넘긴사람들/
일은많아지고생각은사라진다/“아,시스템이그렇습니다”/세계최대해운회사가사이버공격으로얻게된것

6장.회의중독자들
재택근무가불러온회의지옥/비대면회의가생산적이라는믿음/흐름을바꾸기/
269장짜리슬라이드에서벗어나기

7장.통찰을가로막는근시안적규칙들
이렇게하면비용을줄일수있을거라생각했어/규칙은아니지만…알죠?/보안규정은무엇을지키나/
금지는금지합니다

8장.규정을지키지않으면널지켜줄수없어
직원을움츠러들게만드는회사규정/‘안전’이라는이름의협박/우버라면어떻게했을까/
매뉴얼을지킬수록고객은미쳐간다

9장.고장난회사를복구하는5단계가이드
1단계:닭장밖으로5센티미터만나오기/2단계:용기를불어넣는‘확고한지점’만들기/
3단계:작은성공을인정하고축하하기/4단계:닭장을잠가버리기/5단계:스토리를부여해공헌자가되기

10장.경보음에응답하기
경영진을깨닫게하는법/스탠다드차타드은행의실험/지지/기운을북돋우기/외면화/그리고좀더궁금한것들

출판사 서평

글로벌기업들이신뢰하는세계적컨설턴트
마틴린드스트롬의조직진단체크리스트

기업의투자가치나안정성을판단할때,흔히주가나분기보고서처럼수치화된자료들을참고하게마련이다.하지만과연숫자가기업의모든것을말해줄까?
성공적인조직과브랜드는언제나고객의입장에서생각하고행동하지만,그런기업은생각외로드물다.대부분의기업이고객이아니라금융시장과주주에게만신경을쓴다.기업의직원들은내부적인사안에몰두한나머지자신들의행동이외부인에게는말도안되는일로보일수있다는것을알아차리지못한다.실제로마틴린드스트롬은기업컨설팅과정에서직원들에게‘조직내에비상식적인일들이있냐’고물었을때,‘사소한문제가있기는하지만지극히상식적으로운영되고있다’고대답하며기업주가나분기보고서를그근거로드는일들을흔히겪어왔다.
린드스트롬은그럴듯한수치에가려진이면을주목해야한다고주장하며기업을고장나게만드는요인을크게6가지로정리한다.1)부정적인고객경험,2)사내정치,3)기술,4)회의,5)넘쳐나는규칙과정책,6)규칙에대한집착이그것이다.《고장난회사들》에는이6가지요인으로인해비상식적인일들이아무렇지않게벌어지는기업들의사례가무수히담겨있다.두눈을의심할만큼어이없는상황들을마주하며,독자들은좋은기업과문제있는기업을가려내는눈을기르는동시에‘혹시우리회사도이런것아닐까?’하는생각에정신이번쩍들지도모른다.

온오프버튼이2개씩달린괴물리모컨이만들어진이유

마틴린드스트롬은이책에서고장난조직이소비자에게어떤영향을끼치는지를TV리모컨사례를통해보여준다.출장지의호텔에서뉴스를보려고TV리모컨을집어든그는이내당황했다.무수히많은버튼에숫자키패드는세부분으로나뉘어있었고,ON,OFF버튼이각각두개씩있었다.이것저것누르다가힘겹게TV를켠린드스트롬은뉴스를본후다시TV를끄려고했지만,첫번째OFF버튼을누르자조명이어두워지고,두번째OFF버튼은에어컨전원을꺼버렸다.결국플러그를뽑아TV를껐지만,이번에는냉장고와램프까지동시에꺼졌다.
몇달후비행기에서우연히그리모컨회사의엔지니어를만난린드스트롬은리모컨탄생의비화를듣게되었다.여러사업부가리모컨의형태를놓고경쟁을벌였고합의에이르지못해결국각각의사업부를기준으로‘리모컨따먹기’를한것이었다.
린드스트롬은이복잡한리모컨이열악한내부의사소통과조직간권력다툼을고스란히보여준다고단언한다.교각의미세한균열이심각한문제의조짐인것처럼,상식과거리가먼리모컨은그것을생산한기업내부의핵심문제를드러냈다.각각의부서가리모컨영토를놓고경쟁을벌이는동안어느누구도거시적인관점으로,다시말해소비자의눈으로리모컨을바라보지못했다.린드스트롬은이사례에서무엇보다큰문제는소비자가리모컨사용법을이해하지못하는것이자신의잘못이라여기고자책하게되는것이라고말한다.
이처럼소비자가마주하게되는수많은부조리와불편함속에는고장난기업생태계,즉갖가지이유로중요한상식적인원칙을잃어버린비즈니스생태계가숨어있다.어떤기업의제품이소비자친화적으로설계되지않았다면,과연그기업은제대로굴러가고있는것인지주의깊게관찰해야한다는사실을이책은알려준다.

KPI를달성하면고객도행복할거라는착각

덴마크해운업체머스크(Maersk)는선단규모와화물수용능력에서세계최대를자랑하는기업으로,대단히합리적인시스템을갖춘조직이었다.머스크콜센터직원들은스스로고객사에최선을다해서비스한다고여기고있었지만,고객만족도는점점떨어지는중이었다.
머스크의의뢰로콜센터통화데이터를분석한린드스트롬은고객문의의상당수가‘불가항력’범주로분류된다는사실을확인하고는깜짝놀랐다.조사결과,원인은바로비현실적인KPI(핵심성과지표)시스템에있었다.머스크는콜센터의성과와생산성을최고의고객서비스가아닌‘시간’으로평가했다.콜센터직원이고객문의를불가항력범주로집어넣을때에는한쪽짜리보고서만작성하면되었지만다른사안들은4~5쪽에달하는보고서를작성해야했다.이것은일반적인범주에해당하는문제가많아질수록그들의하루가그만큼바빠진다는것을의미했다.즉,직원들이그렇게자주불가항력버튼을클릭했던것은시간을절약하기위해서였다.그때문에콜센터의생산성은엄청나게높게나타났고KPI는우수했지만,고객불만은늘어날수밖에없었다.
비즈니스의모든측면을효율적으로개선하고역량을강화하기위한노력은모든조직이신경쓰는부분이다.문제는그과정에서조직간의소통이단절되거나,단기적인성과에집중하느라근시안적관점을갖게되거나,주가에신경쓰느라정작고객에게소홀해지는일들이발생한다는점이다.
린드스트롬은고객중심비즈니스는기업이원하는바가아닌고객이원하는바를기반으로설계되어야한다고강조한다.KPI를확대하는일이부정적인결과로이어지거나비즈니스의일관성과조직문화를해치는일을막고싶은조직관리자라면린드스트롬의경고를놓쳐서는안될것이다.

통찰을가로막는근시안적규칙이조직에미치는영향

많은기업은비용을줄이기위해최선을다하지만,그들이내놓는정책은오히려비용을늘리기도한다.린드스트롬은출장경비에관한한기업의정책을예로든다.이기업은이코노미석을이용할경우출장경비를회사가모두부담하는정책을실시하고있다.그런데예약사이트를살펴보던신입직원이환불가능한이코노미좌석의왕복요금이3000달러인데환불불가능한비즈니스좌석의왕복요금이2100달러라는사실을발견했고,비즈니스석을예약해도되는지인사팀에물었다.하지만인사팀에서는직원들모두이코노미석만탈수있다는회사의정책만내세웠다.정책때문에비용도줄이지못하고직원은불편한출장을감내해야했던것이다.
최근에는많은기업들이보안규정을강화하고있는데,이로인한황당한일들도심심치않게일어난다.린드스트롬은자신이겪은일화를책에서들려준다.그는컨설팅을위한프레젠테이션자료를보안규정에맞게USB에담아우편으로보냈지만,기업의규정대로암호화가되어있지않아다시메일로보내야했다.문제는그기업이1MB이상의첨부파일을허용하지않는다는사실이었다.린드스트롬은49MB짜리파일을999KB단위로쪼개어50번의메일을보냈다.그런데이번에는몇몇파일이전송도중사라지는일이발생했다.기업은파일안에‘부적절한’단어를포함했기때문이라고설명했고,부적절한단어에는‘금지’도포함되어있었다.
이처럼근시안적인규칙들은조직내관료주의를강화해구성원들이조직과관계를맺고소통하는것을더욱어렵게만든다.또한규칙을지키지않는구성원은처벌의대상이된다는신호를보냄으로써,직원들을불안하게만들고결국성과를내지못하게하는결과를가져온다.린드스트롬은조직의규칙과규제,절차가정상적인인간행동과어긋난다면규칙을따르지않는것이상식에맞는일이라고단언한다.
코로나19이후급격하게바뀐업무방식으로혼란에빠진기업들이많다.하지만새로운업무습관을만들어야하는지금은기존의부조리와비효율을없애고,상식을회복할수있는뜻밖의기회가될수있다.비상식의늪에서허우적대는조직들을구해줄흥미롭고유용한방법들로가득한《고장난회사들》은모든기업의필독서인동시에,자칫놓치기쉬운문제적기업의신호를발견할수있도록도와주는바로미터가될것이다.