자기만 옳다는 사람과 대화하는 법
마리테레즈브라운
저자:마리테레즈브라운
마리테레즈브라운은화술과협상및자문트레이너로,대학에서언어학과소통을전공하였고,음성과학과정을마친뒤유명독일광고회사에서6년간미디어트레이너와스피치트레이너로일했다.현재는기업자문과강의를하며소통전문가로활약중이다.
이책은‘무조건상대를굴복시키는대화’가아닌‘함께공동의해결책을모색하는대화’를소개한다.저자는말에상처받고분노하고무시해버리길택한수많은사람의이야기를듣고서,사람의생각을바꾸는데에는상대방심리이해에바탕을둔긍정적인대화문화가오히려효과적이라는사실을깨달았다.같은눈높이에서말을건네고상대의가치관을존중하면제아무리고집불통이어도결국귀를연다.자신과생각이다른사람과도섬세하게소통할수있길바라며그간의경험과지식을이책에담았다.
역자:장혜경
연세대학교독어독문과를졸업했으며,동대학원에서박사과정을수료했다.독일학술교류처장학생으로하노버에서공부했으며,현재전문번역가로활동중이다.《설득의법칙》,《우리는여전히삶을사랑하는가》,《가까운사람이의존성성격장애일때》등많은도서를우리말로옮겼다.
들어가는글말싸움은안하지만논쟁은이깁니다
1장대화가말싸움으로번지는데에는이유가있다
워밍업설득하겠다는생각을내려놓을때대화는시작된다
1.상대가스스로허점을깨닫게하는한마디
:구체적질문을던진다
2.진짜의도를알기전엔토론을시작하지말라
:억지부리는‘진짜’이유를파고들기
3.일단화부터내고보는사람을어떻게다룰까
:감정은인정하면누그러진다
4.사람은자기가믿고싶은것만듣는다
:오해하지않고이해하는‘통제된대화’기술
5.자기잘못을모르는사람을변화시키는질문
:‘내기분이어떨것같아?’는효과가없다
？알아두면좋은보조기술1.때로는유연하게때로는강인하게
:‘다정한대결’을불사를용기
2장불리한대화에서도주도권을가져오는심리게임
워밍업‘너는나쁘고내가맞다’는금물
6.상급자를설득할때신뢰를주는법
:때로는나의말보다권위자의말을앞세운다
7.먼저상대의환심을얻어라,드러나지않게
:같은편이라는메시지를주는‘긍정필터’기술
8.왜“그러나”의뒤보다앞에오는말에집중해야할까?
:대화의주도권을가져오는‘긍정강화’기술
9.생각이확고한사람을설득할때해야할말
:“사실저도그렇게생각했는데요…….”
10.“바로그렇기때문에”의마법
:반론은잘활용하면나에게유리하다
11.기대를저버리기싫어하는심리를이용하는법
:원하는것을얻어내는‘얼터캐스팅’기술
12.인간은누구나모순을피하려는심리가있다
:주장과행동사이의모순을공략하라
？알아두면좋은보조기술2.대화를방해하는감정을다스려라
:‘편도체하이재킹’에서벗어나기
3장소모적인논쟁에휘말리지않는현명한대화기술
워밍업내가틀릴수도있다:도덕적합리화에서벗어나기
13.고집쟁이는생각보다멍청하지않다
:‘터치턴토크’로가치관의벽을넘는다
14.상대방의언어로바꾸어말할때주의할점
:‘언어가치관프레이밍’기술
15.“저도같은입장이지만,방법이조금다릅니다.”
:‘내용가치관프레이밍’기술
？알아두면좋은보조기술3.감정을다스리는구체적대안
:고집쟁이와대화하면서도평정심을유지하는법
4장나의반론이먹히지않았던사소한이유
워밍업믿을만한근거가아닌믿을만하게들리는근거
16.사람은욕망에따라혹하는지점이다르다
:누구에게어떤논리로접근할것인가?
17.반론은빨리대처할수록좋다
:약점을강점으로만드는‘예변법’기술
18.주제,논리,결론순으로말하라
:제잘난맛에사는사람을따르게하는TAC기술
19.당신의입장을타협안처럼들리게하는법
:나의주장을가장합리적이라고포장하는‘극단적중도’기술
20.경험과감정은사실보다더힘이세다
:경험에정서적이야기를담으면효과가커진다
21.메시지는단순하게,반복해서말할것
:근거가많다고다좋은것은아니다
？알아두면좋은보조기술4.말에힘을싣는비언어적표현들
:목소리,신체언어,표정,단어선택
5장무례한말,무식한말,비꼬는말에도흔들리지않는법
워밍업나를조종하려드는사람과협력하는대화를하는법
22.선넘는말에웃음으로받아치는기술
:‘과한동의’는상대의말을되비춘다
23.그비난이사실일지도모른다는생각에마음이흔들린다면
:갈등이싫은사람이안심하고받아치는기술
24.주제가아닌말투를지적할때대응하는법
:논점을흐릴때는맥락으로대응한다
25.“이상한트라우마가있으신것같은데…….”
:인신공격으로우위에서려는사람을멈춰세우는법
26.나쁜사람이되기싫은사람을위한조언
:정서적협박에휘말리지않고결정을고수하는법
27.뭔가느낌이이상하고압박감이들때해야할것
:상대의가치프레임에말려들지않으려면
28.“늘그래왔잖아”를물리치는간단하고신속한방법
:비교는몇마디말로오류를무너뜨린다
？알아두면좋은보조기술5.온라인소통의특수한문제점
:얼굴이보이지않을수록섬세하게
부록한흑인음악가가수백인종주의자의마음을돌린방법
나가는글생각이다른사람을만나도서둘러포기하지말것미주
물러서지않으면서도품격을잃지않는
현명한대화기술28
이책의다섯장은대화의순서대로진행된다.일상적인대화속갈등을해결하는법부터나를공격하는무례한말에대응하는법까지각자의상황과처지에맞게골라읽어도좋다.
이책의기술들은엄청난시간을들여야하는것도,머리를쥐어뜯으며괴로워할필요도없다.저자자신과그가만난사람들이경험한사례는누구라도공감하며읽을수있을만큼현대사회의대화문화를생생하게보여준다.여기에각종연구결과와심리학이론,소통의작동방식을소개하니차근차근따라가면서자신에게맞는기술을적용해보자.그간갈등이싫어논쟁을피해온많은사람에게이책이까다로운대화도서둘러포기하지않을용기를주기를,공격과후퇴의틈을잘활용해합리적인대화를이끌어나갈지혜를주기를바란다.
생각이다른상대를내편으로만드는심리게임
“먼저상대의환심을얻어라,드러나지않게”
인간은같은집단으로묶인사람의말을더신뢰한다.이런식의‘집단편견’은때로내편이아니면모두적이라는식의적대감을부추긴다.하지만상대를설득하고싶다면편을가를것이아니라‘우리’로거리를좁혀소속감을강조해야한다.저사람과는도저히같은편이될수없다는기분이들수록더욱그렇다.
“관계가없으면설득도없다.”책의2장은바로이지점에집중한다.드러나지않게상대의환심을얻어나의의견에귀를열게만드는법부터,진전의희망이안보이는대화의불씨를다시살리는방법까지,여러기술이소개된다.
기술8을살펴보자.상대의부정적인말에서긍정적인부분을포착해반복함으로써대화의주도권을가져오는‘긍정강화’기술이다.“그러나”로이어지는‘부정’에초점을맞추어설득하기보다,그앞에오는‘인정’에집중해보는것이다.반론에반응하기보다“그러나”앞의말을반복하여심화질문을던지면상대가알아서긍정적인측면을되짚는다.이를테면면접결과가부정적일때한마디더곁들일수있다면,무어라하겠는가?“제가떨어진이유를알수있을까요?”이런질문은상대방이당신을떨어트린이유를다시떠올리게하므로전혀유리하지않다.하지만“제게면접의기회를주신이유가무엇이었을까요?”라고물으면당신이굳이말하지않아도상대가당신을좋게본지점들을다시금상기한다.
소모적인논쟁에휘말리지않는현명한대화기술
“갈등이싫어논쟁을피해온사람들을위한조언”
어째선지대화를나누면불쾌한사람이있다.말이안통하고대화가빙빙돈다는느낌이든다.이유가무엇일까?대체로그대화가가치관차이에바탕을두고있기때문이다.이주노동자,성차별,정치적진보와보수와같은문제로나와생각이다른사람과대화를나눈다고생각해보라.이런사람과의논쟁은자주감정이앞서고소모적이다.가치관은사람을고집불통으로만든다.
하지만저자는이런사람들과도끝까지대화하고긍정적인방향으로해결책을모색할수있다고말한다.단,가치관과사람을동일시하지않는다면말이다.가치관을공격하는것은인격을공격하는것과같다.따라서이럴때는더욱섬세한대화가요구된다.상대의가치관을충분히존중하면서,그가거부감없이나의논리를따라올수있도록의도적으로이끌어야한다.
3장의기술14와기술15에서소개하는‘언어가치관프레이밍’과‘내용가치관프레이밍’이좋은예시다.보수주의자들에게소수자에대한관용을설득할때‘특권의식’,‘피해자’,‘문제’같은그들이싫어하는언어를사용하면당연히반발이인다.같은내용을말하더라도‘실용적’,‘문명인’,‘합리적’같은그들의가치관과맞아떨어지는단어로대체해서말하면설득의여지가생긴다.
‘내용가치관프레이밍’도다르지않다.언어가치관프레이밍이상대방의언어를사용하는기술이라면내용가치관프레이밍은입장은다르지만우리는같은가치관을공유하고있다는사실을알려상대방의마음을여는기술이다.이때대화는이런양식을따른다.“저도같은입장입니다.다만길이좀달라서저는다른방법이더효과적이라고생각합니다.”
나의반론이먹히지않았던사소한이유
“누구에게어떤논리로접근할것인가?”
3장이가치관을활용해소모적인대화를나에게유리한쪽으로돌리는방법을알아보았다면,4장은한단계더나아가어떻게반론에효과적으로대응하고,나의입장이가장합리적으로들리도록포장할수있는지등을구체적으로살펴본다.
방법은총여섯가지이다.사람마다욕망이다르고,욕망에따라혹하는지점이다르니각각의특성에맞는논리로접근할것을제안하는‘맞춤논리’기술,반론이입밖으로나오기전에내가먼저낚아채서선수를치는‘예변법’기술,주제(T),논리(A),결론(C)순으로말해서제잘난맛에사는사람도나의입장에동의하게끔만드는TAC기술,중도를좋아하는심리를이용해나의주장이양극단사이의중도인것처럼포장하는‘극단적중도’기술,객관적사실보다경험과감정이가진힘을적극활용하는‘정서적나의입장’기술,자주접한정보를더진실이라믿는‘환상진실효과’를노려핵심메시지를단순하게,반복해서말하는‘망가진레코드판’기술이그것이다.
여기서도볼수있듯,사람을설득하는데에는말뒤에숨은상대의심리를파악하는일이중요하다.결국소통의작동방식을더잘아는사람이유리한지점을선점한다.4장의별면에서는목소리,자세,표정,단어선택등말에힘을싣는비언어적표현들까지알아보니,둘을접목하여나의말에신뢰도를더욱높여보자.
무례한말,무식한말,비꼬는말에도흔들리지않는법
“뭔가느낌이이상하고압박감이들때해야할말”
그어떤대화기술을동원해도요지부동인사람도있다.무조건자기가옳다고우기고,자신의신념을객관적증거인양들이대는가하면대놓고당신을비난하기도한다.이럴땐앞의기술보다더강력한‘자기주장모드’가필요하다.5장은이렇듯나를조종하려드는사람에게저항하면서도협력하는대화를하는법을살펴본다.
‘심리화’는상대를조종하는대표적인방식이다.자신의말에동의하지않는상대에게잘못을돌린다.“자신의마음을한번들여다보세요.트라우마가있으신건아닌지”같은말이대표적이다.혹은가치관과요구를엮는방식도있다.“상사를존경하고지원한다면위에서내려오는업무를마다하지않아야지.”이런말을들으면우리는,긍정적역할을잃게될까봐서둘러상대의요구에응한다.
어떻게해야이런말에흔들리지않고내가원하는바를얻어낼수있을까?회의도중타부서직원이당신의의견에관해이렇게말한다.“부서도다른데,뭘안다고그렇게말씀하시나요?”주제가아닌당신이라는사람을노리는인신공격이다.이럴땐기술25‘까발려멈추기’를적용해보자.상대의대화법을짧게요약해까발린후그대화를멈춰세우고원래의주제로돌아가는기술이다.“제개인의의견이라고말씀하고싶으신가본데,그렇지않습니다.부서차원에서나온의견이라서…….”상대의전략을알아채고그사실을언급하는순간심리화는효력을잃는다.뿐만아니라상대의비난에‘저사람말이맞을지도몰라’하는식으로마음이흔들리지않고자기확신을다질수있다는점에서더욱유익하다.
부록으로실린미국의흑인음악가대릴데이비스의사례는긍정적인대화문화가어디까지영향력을펼칠수있는지를보여주니꼭읽어보길권한다.그가수백인종주의자를설득하는과정에이책의기술이실제로어떻게적용되었는지를분석하는이파트는독자들이실전연습으로삼을만한매우친절한참고자료다.나아가극단주의자들과도기꺼이관계를맺으며오로지대화로그들의생각을바꾼그의여정을따라가다보면,포기하지않는이상설득하지못할사람은없다는깨달음과용기를얻을수있을것이다.