처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹 (차별화된 서비스 경험과 비즈니스 혁신을 만드는 고객 중심 접근법 | 개정판)

배성환

삼성전자를거쳐LG전자에서사업과마케팅의기획및전략업무를담당했다.SK플래닛에서인간중심의디자인혁신방법론인HCI(HumanCenteredInnovation)프로세스를통해서비스와플랫폼에고객인사이트를반영했다.현재경영전략업무를담당하고있다.디자인씽킹과서비스디자인기반의혁신활동을다양한영역에소개하고있으며,경영활동과콘텐츠의접목에관심이많다.ProjectManagementProfessional이며,경험디자인과소셜활동의연결에주목해UXCampSeoul,TEDxSeoul등자발적행사의오거나이저와사물인터넷캐주얼콘퍼런스,글로벌기술콘퍼런스등의기획운영자로활동했다.비틀즈와스타워즈의오랜팬이다.

저서인《빅데이터와SNS시대의소셜경험전략》은2012년문화체육관광부우수교양부문에,《처음부터다시배우는서비스디자인씽킹》은2018년한국출판문화산업진흥원세종도서학술부문에선정되었다.

-브런치brunch.co.kr/@makecake

-저서
《처음부터다시배우는서비스디자인씽킹》저
《지금당장실천하는서비스디자인씽킹》저
《빅데이터와SNS시대의소셜경험전략(2판)》공저
《빅데이터와SNS시대의소셜경험전략》공저
《스토리텔링으로풀어보는UX디자인》공저
《SNS파워마케팅》저

[1부서비스디자인씽킹과프로세스이해]

1장.서비스디자인씽킹:한눈에살펴보기
__1.1왜,서비스디자인씽킹인가?
__1.2서비스디자인씽킹,무엇인가?
__1.3서비스디자인씽킹,어떻게실행할것인가?

2장.관점정비:사람중심으로이동하기
__2.1사람중심의변화를위한3가지확인사항
__2.2혁신을위한접근과기회찾기

3장.실전사례:고양이스마트장난감
[Project소개]캣치캣츠프로젝트
__3.1프로세스1이해하기
__3.2프로세스2관찰하기
__3.3프로세스3분석하기
__3.4프로세스4발상하기
__3.5프로세스5제작하기
__3.6프로세스6성장하기

4장.서비스,디자인:새롭게정의하기
__4.1비즈니스관점으로접근하는디자인
__4.2가치와경험에집중하는서비스디자인

5장.연결고리와경계:사람중심의접근영역
__5.1컨설팅,문제해결의추진방향
__5.2고객개발,고객중심의성장프로세스
__5.3디자인씽킹,린,애자일의접점
__5.4인간중심디자인프로세스
__5.5UX,CX,SX...그리고경험디자인
__5.6누가추진하고무엇을적용해야할까?

[2부서비스디자인씽킹프로세스의여섯단계]

6장.이해하기:프로젝트시작하기
__6.1팀구성과준비
__6.2프로젝트의출발점잡기
__6.3프로젝트계획세우기
__6.4이미존재하는내용중심의컨텍스트조사
__[놀프로젝트]이해하기-프로젝트시작하기

7장.관찰하기:접근하고발견하기
__7.1현장조사를위한사전활동
__7.2인터뷰중심의조사
__7.3현장중심의관찰조사
__7.4상황에따라고려해볼만한방법
__7.5분석하기단계로넘어가기전확인할부분
__[놀프로젝트]관찰하기접근하고발견하기

8장.분석하기:발견점해석하기
__8.1핵심인사이트찾아내기
__8.2고객모습만들기
__8.3고객의경험을시각화하자
__[놀프로젝트]분석하기발견점해석하기

9장.발상하기:해결책을위한아이디어확보
__9.1차별화된아이디어를위한접근
__9.2아이디어의발상과구체화
__[놀프로젝트]발상하기-해결책을위한아이디어확보

10장.제작하기:해결방안전달하기
__10.1경험과해결방안의현실화
__10.2문제해결의전체지도그리기
__[놀프로젝트]제작하기-해결방안전달하기

11장.성장하기:측정,학습,제시
__11.1사람중심의측정활동
__11.2제안하고나아가기
__11.3혁신의다음출발을위한준비
__[놀프로젝트]성장하기-측정,학습,제시

★개정판에서달라진점
이책을통해서비스디자인씽킹을소개한지5년이지났다.개정판에그동안발생한크고작은변경사항을반영했다.책에실린모든그림을서비스디자인씽킹에대한이해를높이는방향으로검토하여다시그렸다.이책에서는50가지이상의서비스디자인씽킹도구를다루고있는데그목록을표로정리해놓았다.
또한서비스디자인씽킹을이해하는데꼭필요한기초용어를골드색으로강조하였고,특히‘서비스?경험디자인기사’국가기술자격검정과같은수험과정에참고해야할용어는연두색으로표시해놓치지않고확인할수있게했다.그리고주요용어를쉽게찾아볼수있게인덱스를추가했다.

개정판에반영된다양한노력이서비스디자인씽킹을독자가더쉽고즐겁게학습하는데도움이되길바란다.

★모두를위한‘처음부터배우는서비스디자인씽킹’
이책은‘처음부터배우는’이라는관점을놓치지않기위해노력했다.만약이책을중심으로클래스또는그룹형태의학습이진행된다면1부는세미나형식으로,2부는워크숍과실습중심으로진행할것을권한다.물론서비스디자인씽킹프로세스가알고싶고궁금한모두에게이책이도움이되겠지만,특히다음의독자에게더욱적합할것이다.

__서비스기획자,서비스디자이너,서비스마케터,UX및CX업무담당자
이론과흐름을짚어본뒤현장에서활용하는서비스디자인씽킹프로세스전반을단기간내정리하고확인할수있다.

__혁신프로젝트를진행하거나새로운형식의프로세스를검토하는관리자나창업자
이책은변화의기회를찾는기업가및조직관리자에게혁신적인접근방향을제시한다.프로세스전체가아니더라도일부또는단계별단위로현장에적용해볼만한아이템을찾아낼수있을것이다.

__학생
이책은주로현장에서다루거나검토되는방법을다루고있다.특히프로젝트의모든단계를다루는기업과커뮤니티사례를포함하고있어현업중심의내용을확인할수있다.
결국사람중심의새로운경험을제공하고싶은모두에게이책이다루는서비스디자인씽킹프로세스는반드시도움이될것이다.

★실전사례로배우는‘서비스디자인씽킹프로세스’
이책은서비스디자인씽킹프로세스가어떻게진행되는지설명하고자여러사례를소개한다.책전반에서다음세프로젝트를중요하게다룬다.

_놀프로젝트
서준선학생외‘꽃피는학교’의문화디자인팀이지역사회중심으로아이들의놀이터를만들고자노력한자발적인프로젝트다.한정된자원과다양한제약이존재하는비영리조직에서도서비스디자인씽킹프로세스를충분히운영할수있음을보여주는사례다(2부각장의마지막절).

_캣치캣츠프로젝트
스타트업리틀보이사이언(대표장민준)이진행한실제비즈니스과정이다.스타트업이디자인씽킹프로세스를어떻게따라가고,어떤활동을선택및운영하고,그결과는어떠했는지전체과정을살펴본다(3장).

_소규모요양원경쟁력강화프로젝트
충청남도에있는요양원을대상으로진행한정다운디자이너의프로젝트다.국내요양원산업의발전과정에서경영난을해결하고자디자인경영관점에서어떻게접근했는지연구했다(6장,9장,10장).

★이론과실무능력을모두익히는‘서비스디자인씽킹’
이책은크게두부분으로나뉜다.1부는서비스디자인씽킹프로세스를충분히이해하기위한이론중심으로구성되어있다.서비스디자인씽킹과프로세스가무엇을의미하는지,어떻게발전해왔고또변화해가는지등의전반적인소개와함께흐름을이해할수있다.2부는서비스디자인씽킹프로세스의6단계를자세히살펴본다.각단계에대한소개와활동을중심으로다루어실제현장에적용할때참고할수있다.

[1부서비스디자인씽킹과프로세스이해]

_1장.서비스디자인씽킹:한눈에살펴보기
서비스디자인씽킹프로세스가무엇인지,또어떻게실행하는지압축해살펴본다.

_2장.관점정비:사람중심으로이동하기
현장에서서비스디자인씽킹프로세스를시행하려면고객중심의관점을가져야한다.이를위해필요한접근과자세는무엇인지,혁신과변화를위해어떠한부분을고려해야할지살펴본다.

_3장.실전사례:고양이스마트장난감
캣치캣츠프로젝트를통해서비스디자인씽킹방법론이실제로어떻게적용되는지거시적인관점을익히게된다.

_4장.서비스,디자인:새롭게정의하기
서비스디자인씽킹을이해하는데필요한기본정의와내용을서비스와디자인으로크게나누어살펴본다.디자인에서는디자인과디자인씽킹순서로,서비스디자인에서는서비스,서비스디자인,서비스디자인씽킹,서비스디자인씽킹프로세스순서로점차범위를확장해가며살펴본다.

_5장.연결고리와경계:사람중심의접근영역
서비스디자인씽킹을이해하는데필요한영역과개념을살펴본다.컨설팅,린고객개발,경험디자인등유사한개념을비교해살펴본다.

[2부서비스디자인씽킹프로세스의여섯단계]

_6장.이해하기:프로젝트시작하기
서비스디자인씽킹프로세스를시작한다.이단계에서는팀을구성하고프로젝트문제를정의하고계획을세우는활동이진행된다.공개된자료와관련내용을중심으로컨텍스트를파악하기위한조사활동도다루게된다.

_7장.관찰하기:접근하고발견하기
현장으로나가문제에접근하고배운다.이단계에서는현장조사를위한사전활동부터인터뷰중심의조사와현장중심의관찰조사를알아본다.심층현장인터뷰,포커스그룹조사,거리관찰,섀도잉,카드활용등의방법론을상세히살펴본다.

_8장.분석하기:발견점해석하기
관찰내용을어떻게해석하고어디에집중할지살펴본다.핵심인사이트찾아내기,퍼소나로고객모습만들기,고객여정지도로경험시각화하기등의활동을살펴본다.

_9장.발상하기:해결책을위한아이디어확보
발견점을중심으로아이디어를내고다듬어새로운문제해결방법을어떻게이끌어내는지확인한다.시각화와코크리에이션등의접근을기반으로어떻게아이디어를발상하고구체화해선정하고또다듬을것인지다룬다.

_10장.제작하기:해결방안전달하기
아이디어를어떻게전달하고공유할지살펴본다.이야기중심으로구성하는방법,기본형태를현실화하는프로토타이핑,서비스경험을현실화하는다양한접근,문제해결의전체지도그리기등을확인한다.

_11장.성장하기:측정,학습,제시
서비스디자인씽킹프로세스를통해도출한내용을실제현장에적용해평가하고여기서학습한내용을어떻게발전시키고다음활동으로제시할지다룬다.사람중심의측정활동,학습과실험내용을중심으로제안하고나아가기위한준비를살펴본다.