UX 라이터의 글쓰기 수업 : 고객 경험을 위한 마이크로카피 라이팅

앤디웰플,마이클J.메츠

저자:앤디웰플(AndyWelfle)
어도비제품디자인팀에서콘텐츠전략가로서일을하고있다.주로엄청난제약조건에맞춰글을쓰고,크고오래된소프트웨어인터페이스에서유물을발굴한다.일을하지않을때는자신이푹빠진주제인나무연필에관한팟캐스트를제작하고글을쓴다.샌프란시스코에서아내와두마리의큰고양이와함께살고있다.

저자:마이클J.메츠(MichaelJ.Metts)
익스피디아그룹의콘텐츠디자이너로,사람을우선으로하는훌륭한제품과서비스를만들도록팀을돕고있다.그는유용하고사용성이뛰어난경험을디자인하는데글이얼마나중요한역할을하는지를자주강조하며,이를주제로전세계에서개최되는업계콘퍼런스에서여러차례강의를해왔다.

역자:심태은
경희대학교관광학부호텔경영전공졸업후한국외국어대학교통번역대학원한영과를졸업하였다.다년간통번역가로활동하였으며,현재번역에이전시엔터스코리아에서전문번역가로활동중이다.주요역서로는『세계문화여행:벨기에』,『세계문화여행:체코』,『읽자마자IT전문가가되는네트워크교과서』,『UX라이터의글쓰기수업:고객경험을위한마이크로카피라이팅』,『공감의디자인:사랑받는제품을만드는공감사용법』,『구글은어떻게디자인하는가:인클루시브디자인이야기』,『동물자세요가』(출간예정)등이있다.

이책을활용하는방법
자주하는질문
추천의글
들어가며

1장UX라이팅이만드는경험

쓰기전에디자인하라
UX라이팅으로형성되는경험
문구없는인터페이스는없다
UX라이터의역할
사과하는UX라이터들
더나은세상을만드는UX라이팅
자신에게맞는방법을찾아서

2장전략과리서치의힘

콘텐츠전략세우는방법
리서치로해답찾기
UX라이터의사용자인터뷰
맥락조사의필요성
사용성테스트에참여하기
UX라이터에게리서치가필요한이유
자신에게맞는방법을찾아서

3장명확한UX라이팅

우리는무엇을써야하는가
명확성제공하는법
문구는양날의검이다
UX라이팅은인지의영역
이해하기쉬운문구쓰기
보는사람에따라달라지는명확성
쉬운언어를사용하는법
자신에게맞는방법을찾아서

4장효과적인에러메시지작성법

책임전가를피하라
에러를탐구하라
에러메시지작성하기
메시지테스트하기
자신에게맞는방법을찾아서

5장모두를포용하는글쓰기

포용적인언어가필요한이유
UX라이팅과포용성
배타적인언어가주는영향
포용적인UX라이팅하는법
콘텐츠접근성의기준
접근성을제공하는UX라이팅
화면낭독프로그램작업시주의할점
자신에게맞는방법을찾아서

6장보이스란무엇인가

제품의보이스찾기
브랜드보이스VS제품보이스
보이스의특성을설정하라
저것대신이것
안내자역할을하는보이스원칙
원칙을수립하는실용적인팁
반드시지켜야하는세가지원칙
보이스는언제나진화해야한다
규모에맞게보이스조절하기
브랜드보이스가한발물러서야할때
자신에게맞는방법을찾아서

7장톤이란무엇인가

보이스와톤은어떻게다를까?
톤은볼륨조절기가아니다
규모에걸맞은탄탄한톤체계
톤다운하기
톤프로필개발하기
자신에게맞는방법을찾아서

8장효과적으로협업하기

팀의보이스를경청하라
자신의프로세스디자인하기
함께하는UX라이팅
작업물공개하기
일관성만들기
자신에게맞는방법을찾아서

마치며
감사의글
참고문헌

UX라이터,UI디자이너,서비스기획자,앱마케터…
고객경험을향상시키는UX라이팅을하도록이끄는
8가지핵심개념과방향성을담은세계최고의UX라이팅입문서

스마트폰앱또는웹사이트의인터페이스에들어갈문구나텍스트를작성하는일은고객의경험을더나은방향으로향상시키는역할을한다.이것이바로‘사용자경험(UserExperience)’을의미하는UX와글쓰기를의미하는라이팅을결합한‘UX라이팅’이다.국내에서는UX라이터를따로고용하는경우보다UX/UI디자이너,서비스기획자,앱/웹마케터,프로덕트매니저등제품및서비스관련실무자들이인터페이스라이팅을겸하는경우가더많다.이러한이유로UX라이터를따로고용하는회사는적지만,UX라이팅을배우고자하는수요가늘고있다.『UX라이터의글쓰기수업』은전문UX라이터가아니더라도누구나UX라이팅을이해하고고객의경험을향상시키는글쓰기를할수있도록도와주는UX라이팅입문서이다.독자들은이책을통해UX라이팅에필요한8가지핵심개념을배울수있으며‘애플’‘어도비’‘메타’‘에어비앤비’등글로벌기업의UX라이팅사례들을간접경험하면서실무감각을키울수있다.

책의저자인‘어도비콘텐츠전략가’앤디와‘익스피디아콘텐츠디자이너’마이클은오랜세월UX콘텐츠관련업무를해온베테랑실무자들이다.UX라이팅의중요성을간과하는제품/디자인팀에서문구작성업무를해야하는상황을수없이겪은이들은팀내에‘UX라이팅의중요성’을알리고제품및브랜드의보이스와톤을구축하여고객의경험을효과적으로향상시켜왔다.두사람은UX라이팅실무자에게자신들의노하우를가르쳐주기위해세계곳곳을돌아다니며‘UX라이팅워크숍’을진행했다.이책에는그들이워크숍을하면서수많은실무자에게전수했던UX라이팅의중요성,콘텐츠전략세우는방법,명확하고포용적인UX라이팅하는법,에러메시지작성하는법,보이스와톤의특성,보이스원칙과톤전략세우는법,디자이너팀및제품팀과효율적으로협업하는방법등UX라이팅실무를할때반드시알아야하는개념들이모두담겼다.

『UX라이터의글쓰기수업』에는두저자의목소리뿐만아니라매일효과적이고더나은‘UX라이팅’을고민하는실무자스무명의목소리도담겨있다.두저자는실제현장에서UX라이팅업무가어떻게진행되고,실무자들이어떤고민을해왔으며이를어떻게해결해왔는지를생생하게보여주기위해다양한환경의UX콘텐츠실무자들을인터뷰하여책의곳곳에반영했다.독자들은이를통해실제현장에서일하는UX라이터들이어떤어려움에부딪히는지와이를어떻게해결하는지를배우게된다.인터뷰내용외에도책은실무에바로적용할수있는실전팁과참고자료로가득하다.

두명의베테랑UX라이터가강조하는핵심메시지,UX라이팅은“디자인”이다.

두저자는책에서“UX라이팅은디자인”이라고말한다.UX라이팅또한사용자경험을디자인하는과정중하나라는의미다.따라서,사용자경험을설계하는모든과정에서UX라이팅을고려해야한다.이를위해서함께제품을만들어가는디자이너와개발자를비롯한모든팀원에게UX라이팅의중요성을인지시키고,이들과거의모든과정에서협업해야한다.1장「UX라이팅이만드는경험」에서는UX라이터가자신을디자이너로여기고,UX라이팅이디자인과정임을인식해야한다고강조한다.그렇다면,UX라이팅을디자인하기위해서는어떻게해야할까?디자인으로서UX라이팅을할때는전달할정보만을생각하고무작정쓰기시작하는것이아니라,사용자를중심에두고‘전략’을세우는일이우선시되어야한다.책의2장「전략과리서치의힘」에서는인터페이스에들어갈문구나텍스트를작성하기전에‘사용자를탐구하는방법’과‘전략세우는방법’을상세히가르쳐준다.

명확한UX라이팅을하기위해서무엇을어떻게해야하는가?

명확성은UX라이팅의일차적목표다.UX라이팅은사용자에게제품에서일어나는일을알리고,사용자가제품을원활히경험할수있도록돕는글쓰기기술이기때문이다.명확하지않은UX라이팅은사용자에게부정적인오해를불러일으킬수있으며,사용자가제품을원활하게경험하는것을방해할수있다.명확한글쓰기를통해이러한상황을방지해야한다.3장「명확한UX라이팅」에서는사용자의상황과맥락을고려하면서명확한UX라이팅을하는방법을설명한다.

고객의문제해결을돕는에러메시지작성하기

디지털제품에서에러는다양한이유로발생할수있다.사용자가하려는일의완료를방해하기때문에오류는사용자경험의질을떨어뜨리는요소임이확실하다.하지만저자들은이러한에러가사용자가더많은일을할수있도록도울기회라고말한다.에러메시지는에러라는기회를빌려사용자에게도움을제공할수있는수단인것이다.지피지기백전백승이라는말이있듯이사용자에게도움을주는에러메시지를작성하기위해서는우선해당에러의발생원인과맥락을먼저파악해야한다.4장「효과적인에러메시지작성법」에서는발생한에러를탐구하는방법을구체적으로설명하고,에러메시지를작성할때필수적으로고려해야하는사항들을알려준다.

UX라이팅은포용적이어야한다

UX라이팅은특정대상을위한일방적인글쓰기가아니라,디지털제품을이용하는불특정다수의사용자를대상으로하며,사용자의상황과맥락을고려해야하는소통의글쓰기다.그렇기때문에UX라이팅을할때는특정대상만을가리키는용어나지나치게전문적인용어의사용은피해야하며,‘성별’‘나이’‘국적’‘신체조건’등을불문하고모든사용자를포용하는언어를사용해야한다.또한,시력이나쁘거나눈이보이지않는사람을위해지원하는화면낭독프로그램용문구및텍스트를작성할때유의할점도알아야한다.5장「모두를포용하는글쓰기」에서는포용적인언어를사용하는UX라이팅을하기위해서고려해야하는사항들을세세하게설명한다.

보이스원칙과톤전략을세워야한다

보이스와톤은비슷해보이지만,이둘의의미는확연히다르다.UX라이팅을하는사람이라면이두가지개념을확실하게구분해서이해해야하는것은물론이고‘보이스’와‘톤’을일관성있게유지하면서브랜드의정체성을나타내고,제품의품질을높이기위한‘전략’을세워야한다.6장「보이스란무엇인가」와7장「톤이란무엇인가」에서는보이스와톤각각의특성을세부적으로설명하면서,제품에맞는보이스원칙을세우고맥락에따라활용할수있는톤전략을구축하는방법을알려준다.

UX라이팅은혼자하는일이아니다

개발자또는디자이너가UX라이터에게메시지작성을요청할때5분안에써주기를바라는경우가많다.그러나UX라이터는문구작성을요청받는순간5가지이상의질문들이머릿속에떠오를것이다.예를들어,“에러메시지좀써주세요.”라는요청을받았을때,UX라이터는‘사용자가에러메시지를본다음보게될화면은무엇인가?’‘정보제공이필요한상황인가?양해를구해야하는상황인가?’등을비롯한여러질문이떠오를것이다.이에대한답을찾기위해서는개발자또는디자이너의도움이필요하다.즉,UX라이팅은정보를담은짧은문구를빠르게써내는일이아니라개발자및디자이너와협업하여사용자의상황과맥락에맞는최적의문구를작성하는일이다.그러나제품과관련된중요한회의나대화에UX라이터가참여하지못하는경우가많은것이실상이다.8장「효과적으로협업하기」에서는UX라이팅담당자가다른직무를담당하는팀원들과원활하게협업하는방법과제품과관련된중요한대화및회의에참여하는방법,그들에게UX라이팅의중요성을강조하고팀원들의참여를끌어내는방법등을알려준다.

이책은더나은사용자경험을만드는UX라이팅을하기위해서해야할고민과고려해야할사항들을알려주면서,독자들이스스로상황과맥락에맞는UX라이팅전략을세우고이에맞는문구를작성할힘을길러준다.이는UX라이터를비롯한UX/UI디자이너,서비스기획자,앱/웹마케터등디지털제품의문구를작성하는모든실무자를효과적인UX라이팅의세계로이끌어줄것이다.