환자가 몰리는 병원은 서비스가 다르다 : 그 병원의 서비스 비밀 노트

전희진

병원교육전문기업덴시스(Denx's)대표
병원교육전문강사
병원컨설턴트
기업교육강사

CS를전문적으로공부하던중고객과의접점에서근무하는병원직원들을교육하기위해무작정치과에입사하였다.다양한업무를맡아실력을인정받고스카우트제의를받으며병원컨설턴트와병원전문강사로서의커리어를쌓아빠른속도로성장했다.현재는병원교육전문기업덴시스(Denx's)의대표이자병원교육전문강사,치과총괄실장,병원컨설턴트,병원교육협회소속강사,기업교육엔터테인먼트소속강사로서병원을비롯한서비스종사자들에게전문적인서비스의개념을알려주고,실무자의고충을토대로병원운영및서비스측면에서어려움을해소할수있는방법을공유하며활발히활동하고있다.

병원교육:병원CS·환자응대·불만고객응대·치과보험청구·데스크실무·환자상담·직원관리·조직관리·마인드코칭·팀빌딩&카운셀링등
기업교육:서비스마인드및기본CS매너·불만고객응대스킬·직장예절및비즈니스매너·조직활성화및팀빌딩·소통및커뮤니케이션·DISC행동유형진단·셀프리더십및동기부여·스트레스관리·법정의무교육(개인정보보호교육,직장내성희롱예방교육,직장내괴롭힘예방교육등)외다수

인스타그램:@workeejin

프롤로그

Part.1한단계높은차원의서비스로무장하라
-같은병원에서다른매출을일으키는비밀

1)환자의관점으로보면서비스가달라진다
2)우문현답:우리의문제,현장에답이있다
3)팀워크가전체서비스의질을좌우한다
4)화장실안내도환자의입장에서만들어라
5)전화한통화로고객의마음을사로잡아라
6)환자가떠나는데는이유가있다

Part.2우리병원엔왜이렇게진상고객이많을까?
-세상에나쁜고객은없다

1)고객을연구하고시스템을점검하라
2)사소한배려가환자를끌어당긴다
3)그키즈카페에는왜안마기가있을까?
4)직원이편해야환자가편하다
5)시간마케팅:고객의시간을소중히!
6)서비스,끝없이배우고행동하라
7)환자를리드하는똑똑한서비스를하라
8)병원의규칙VS직원의신념,무엇을먼저인가?
9)서비스는포인트와타이밍이생명이다

Part.3환자의마음을사로잡는서비스원칙5가지
-고객의눈높이에맞는맞춤서비스를하라

1)100명의고객이라면100개의니즈를파악하라
2)서비스시스템과매뉴얼로맞춤대응하라
3)고객만족의예상시나리오를짜라
4)단골은생기는게아니라만드는것이다
5)위기를기회로바꾸는‘불만고객응대’3단계법칙

Part.4고객감동서비스,결국직원이답이다
-병원에감동하는직원이고객을감동시킨다

1)병원의철학과목표를공유하라
2)포지셔닝을통한업무와역할을명확히하라
3)혼자가면빨리가지만,같이가면멀리간다
4)직원이주체가될때,병원은흥한다
5)칭찬은직원도춤추게한다
6)직원에게권한과책임을줘라

Part.5고객만족을부르는마케팅의8가지기술
-마케팅은병원의생존기술이다

1)다양한이벤트로고객의흥미를끌어라
2)소개환자를늘리는확실한방법
3)병원의콘셉트를적극어필하라
4)대문만있어도마케팅이가능하다
5)병원스토리로브랜딩하라
6)고객감동서비스로마케팅하라
7)고객이“와우(WOW)!”하는서비스를제공하라
8)최적의마케팅을위한병원분석툴을활용하라

Part.6우리는우리의첫번째고객,VIP다!
-좋은서비스를느껴본사람만이좋은서비스를할수있다

1)감정노동으로부터우리를지키자
2)성공을위한셀프컨트롤비법3가지
3)뜨겁고열정적인삶을살아라
4)무엇보다도자기자신을사랑하라
5)나는나의첫번째고객이다

“마케팅은병원의생존기술이다”
고객만족을부르는마케팅의8가지기술!

1.다양한이벤트로고객의흥미를끌어라
-마케팅은고객에대한작은관심에서부터시작한다.요일별이벤트,매해찾아오는추석이나크리스마스등의이벤트가될수도있다.재미로시작한이벤트가우리병원에큰홍보효과를가져올수있을것이다.

2.소개환자를늘리는확실한방법
-환자가소개해주고싶은병원이되는것이첫번째이다.모든환자가원하는것은단하나,바로진료의품질이다.인터넷에남는좋은후기를위해진료의품질을높이는것이우선이며환자가소개해줄수있도록옆에서자연스럽게부채질을해주는것이중요하다.

3.병원의콘셉트를적극어필하라
-진료의철학과서비스의콘셉트가있어야한다.어떤콘셉트로병원을브랜딩하고싶은지가명확해야인테리어부터소품,병원의색과분위기가결정된다.그리고방향이결정된다.

4.대문만있어도마케팅이가능하다
-꼭화려한인테리어와멋진구조물을만들어야하는것이아니다.대문을어떻게보이게할것이냐에따라병원을색다르게브랜딩할수있다.

5.병원스토리로브랜딩하라
-우리병원의아이덴티티를찾고진료의품질을어필할수있도록하는브랜딩을전략적으로구상해보자.병원의목표와비전,핵심,가치등을점검하고우리병원이내세울수있는것을찾는것이다.

6.고객감동서비스로마케팅하라
-개인의다양성을존중하면서병원의본질,고객의본질을잊지않고예를다해대하면상대또한예를표현할것이다.이를기본으로병원의철학과비전을함께공유한다면자연스럽게고객에게감동서비스를제공할수있을것이다.

7.고객이“와우(WOW)!”하는서비스를제공하라
-자본주의의세계에서생산성을위한서비스도존재하지만,그것이전에진심으로고객을위한마음이“와우(WOW)!”를내뱉게한다는것을기억하자.

8.최적의마케팅을위한병원분석툴을활용하라
-마케팅의기본프레임워크를병원서비스에적용해보자.모순적인부분을찾아낼수도있고다른병원과의차별화정책을세우기도쉬워질것이다.전문가가아니어도할수있다.