시작하는글
PART1민원인과의갈등이시작되었다
01우리는대한민국공무원이다
행복이라는도착지
민원인과의갈등이시작되었다
02민원의파도가밀려온다
거친파도의진원지는민간서비스의진화다
민원의폭풍우속에서멋지게살아남는법
03민원인은‘갑’,공무원은‘을’?
‘갑’과‘을’의경계가무너진다
‘갑을관계’를버리면행복하다
04고객만족CS교육에서빠진두가지
첫번째,‘우리’가빠졌다
두번째,‘동기’가빠졌다
[민원바라보기1]“초기진화에실패하면확산은불가피하다”
PART2민원인과의갈등,극복해야하는이유
05시간단축이기준이다
‘하루60분’
감정노동에서해방
06공무원이여!시간을지배하라
걱정은사무실에두고퇴근하자
독서를해야하는세가지이유
07공무원의이면,극한감정노동자
조직은든든한지원군이다
감정노동에서벗어나자
08현명한민원응대의긍정적영향력
민원극복도선배를닮아간다
좋은기운이좋은기운을부른다
[민원바라보기2]“감정을억제하라,감정은원칙수호의가장큰걸림돌이다”
PART3민원극복을위한다섯가지방법
09하나,업무지식으로먼저응대하라
업무지식이기본이다
업무지식은‘자신감’을부른다
업무지식은민원극복확률을높인다
10둘,공감(共感)을적용하라
공감은어렵다
공감은듣기에서시작한다
11셋,청렴(淸廉)해야살아남는다:청렴영생(淸廉永生)부패즉사(符牌卽死)
부패의대가는참혹하다
부패,죽음을부르는공식
청렴을지켜내는세가지방법
12넷,원칙原則으로자신을보호한다
문제는‘정’이다
초반을버텨라
원칙을지키는법
13다섯,진심(眞心)은돈보다귀하다
모든감각을동원해민원인의말을경청하라
‘진심’으로민원의파도를넘다
[민원바라보기3]“민원의본질은욕망의구현이다”
PART43,5,7전략으로승부하라
143전략:전화민원,3분안에끝내라
전략은민원극복을향한나침반이다
전화민원의핵심은속전속결(速戰速決)이다
첫번째,전화민원3분안에끝내라
두번째,첫15초가중요하다
세번째,말의온도를높여라
155전략:대면민원,5분이면충분하다
능숙한질문을활용하라
마법의말을사용하자
명함을이용하라
167전략:서면민원,처리기한70퍼센트안에완료하라
분노는저항을부른다
서면민원의명(明)과암(暗)
민원의핵심을파악하라
정확한언어로전달하라
전략의깊이를더하라
[민원바라보기4]“공무원과민원인,우리는가족이다
PART5민원의반격,진상민원과의대립
17지울수없는잔상
진상민원의탄생
진상민원,지울수없는잔상을남긴다
18진상민원을파헤치다
공공분야진상민원인의특징
19진상민원인판별법세가지
첫번째,순응성법칙을활용하라
두번째,민원인과생각의간격을좁혀라
세번째,논쟁의승리보다갈등해결에주목하라
20진상민원인을응대하는세가지방법
첫번째,기본에충실하라
두번째,진상민원인의공간으로들어가라
세번째,조직으로응대하라
[민원바라보기5]“갑을관계청산이먼저다”
PART6함께극복하는‘민원’
21모두가행복한민원극복
실패의늪을경계하라
22감정노동의종말을선언하자
하나,민원극복의방법과전략을가다듬어야한다
둘,긍정의생각으로민원을극복해야한다
셋,분노는금물이다
23진상민원인,이제그들이우리편이다
24민원인을존중해야우리도존중받는다
우리의것을내어준다
민원의목적이변한다
평화로운민원해결을맞이하다
[민원바라보기6]“민원인,그들은곧우리다”
부록실전사례Q&A
1Q.개정예정인법률을근거로민원을처리해도될까요?
2Q.악의적민원으로부터나를지킬방법이있나요?
3Q.민원인이막무가내로시장을만나겠다고하는데,어떻게해야할까요?
4Q.민원처리는무조건빨리해야만하는것일까요?
5Q.민원인의공개적비방에어떻게대처해야할까요?
6Q.잠재된민원들을어떻게억제할까요?
7Q.육아시간제도를이용하는동료때문에너무힘듭니다.
8Q.민원응대공무원을위해정부와지자체가어떤노력을하고있나요?
