직원으로 출근하고 CEO로 퇴근합니다

문혜영

[이력]
〈그래〉병원서비스컨설팅대표이사
한국보건의료상담협회대외협력처처장
리드교육컨설팅수석컨설턴트
전)대구보건대,계명문화대겸임교수

[분야]
병원서비스,환자경험디자인
병원브랜딩,광고관리
병원매니저,상담실장양성
리더십,조직관리,갈등관리
재활도수관리실시스템구축

프롤로그:맨땅에헤딩하며파놓은자리를내손으로메웁니다.......8
에필로그:책을쓰면서스스로복기하는것임을깨닫게되었다.......134

제1장의료에서비스를입히다
축하합니다.임신6주입니다.......16
현장이답이다.......20
육아휴직과내친구세벽이.......23
로마는하루아침에이루어지지않았다.......26
의료행위를값지게,‘그래컨설팅’의시작.......30
한통의전화.......33

제2장조직의습관
서비스의이질성.......37
-왜,왜,왜.......37
-개별업무특성에맞춘포켓북제작.......39

정보비대칭.......42
-당돌한태리의질문공세.......42
-일일이말해줘야해?.......45
-작은맥락으로대화했더라면.......48

차트에는입이없다.......53
-관성의법칙.......56
-그래도,이름을불러주세요.......58

제3장컴플레인관리
병원은당연히불친절해.......63
뭣때문에왔냐고요?.......65
-기준이다른태도는모두에게상처.......66
-직원이나갈까봐눈감고아웅.......68
-안전한조직_업무상실수와감정을분리하기.......69

베테랑예지와원칙주의.......73
-공감먼저원칙은나중에.......75
-공은고객에게로,차선책을청유하기.......78

듣는게더어렵다.......81
-나의감정알아차리기.......84
-나의핵심욕구말하기.......8
-상대의핵심욕구알아차리기.......89

제4장관리자모드
파트너십.......94
-리더십.......96
-팔로워십.......100

교양있는관리자.......104
-지금이순간함께사는법.......104
-지금이순간통하는법.......109

동기부여.......115
-t-way승무원이소방훈련을받는까닭.......115
-놀이동산과동상이몽.......117

제5장브랜드만들기
CS는광고의최종완성이다.......122
광고와홍보는다른집안이다.......126
홍보.......130
광고.......132