의사가최고의직업이라고?
21세기들어우리사회에서의학과는이공계주요학과가운데줄곧선호도1위를유지하고있다.이러한현상은앞으로도의사가안정적인직업이며병원은고소득이보장되는직장일것이라는믿음에서기인한다.
하지만대학입시에서부는의대열풍과는달리의료업계는지금일찍이없던위기를겪고있다.병원간의초경쟁으로폐업하는의·병원이늘고있으며,일부과의전공의는소멸이예상되기도한다.일부미래학자는의사나병원을더이상안정적인직업이나직장으로전망하지않는다.바로의료장비의발달과의료용로봇의등장때문이다.
진료실과수술실안까지들어온최첨단의기계들과로봇은환자진료와치료의정확성을높여주었지만아이러니하게도의사와병원의위기를촉발한계기이기도하다.
의사중심에서환자중심으로
의료서비스에는로봇이대신해줄수없는한계적인영역이존재하는데,그것은인간만의영역인공감과위로다.최첨단디지털시스템도입으로진단이정확해지고수술은편리해졌으나다양한진료과정에서필요한위로와공감은사람이아니면할수없다.
환자의감성을자극할수있는의료진의손길과공감의휴먼터치는이책에서말하는‘고객경험관리’의핵심적요소다.
‘고객경험관리’란‘제품이나서비스에대한고객의경험을체계적으로관리하는프로세스’로서마케팅콘셉트가아니라완전한고객중심의경영전략으로볼수있다.또한결과가아니라과정에중점을두는새로운콘셉트의‘고객만족’개념이다.병원의경우에는의사중심의전략이아니라환자중심의새로운경영전략이다.
과거에는의사,간호사는물론병원경영자도고객인환자의감정에는관심이적었다.그러나이제는의료서비스시장의주도권이공급자인의료기관에서구매자인환자들에게넘어갔다.의료기관의수적증가로의료시장의경쟁이갈수록심화하고있으며,인터넷으로병원정보를꼼꼼히확인하는환자들도늘고있다.동네중소병원폐업이늘고,심지어병원문을닫고전업하는의사까지나온다고한다.이제는의사들이과거의의사중심의사고에서벗어나환자들을의료서비스의구매자즉고객으로인식하지않으면성장은커녕생존조차어려운실정이된것이다.
병원인가카페인가?
환자는소파에앉아편하게얘기하고의사는등받이도없는불편한의자에앉아환자의말을경청하도록진료실분위기를완전히바꿈으로써의사와환자와의관계를의사와고객과의관계로바꾼병원이있다.
그런가하면어느병원의점심시간에는베이커리처럼빵굽는냄새가난다.대기하는동안직원은환자에게케이터링서비스여부를묻고따뜻한스콘과쨈,그리고손을닦을수있는물티슈를가져다준다.대기실에는쿠키와다양한고급차와커피가준비되어있으며,냉장고에는다양한캔음료가있어차례를기다리면서자유롭게먹고마실수있다.
뿐만아니라대기실한편에는질환에관련된다양한의학서적이비치된작은도서관도있어궁금한정보를얻을수있다.물론환자라면누구나책을대여할수도있다.
서울에소재한병원들의실사례다.
병원도감성이필요한이유!
이책의저자들은위기의시대에병원의환자관리패러다임이어떻게변화하고있는지를살펴보면서환자중심의의료서비스가무엇인지에대해설명하고환자의입장에서고민하고느끼고그에맞춰변화한국내외병원의여러사례를소개했다.
또한환자와소통할때가장중요한것은바로공감임을강조하면서의사와간호사등의료인이가져야할언어적,비언어적커뮤니케이션에대해서도설명한다.
끝으로요즘불고있는‘대퇴직(TheGreatResignation)현상’과‘조용한사직(QuietQuitting)현상’의원인을분석하고일터에대한직원들의만족도가환자에게어떤영향을미치는지를설명하면서행복한직원이행복한병원을만들고행복한‘환자경험’을선사한다고강조한다.
초경쟁시대인지금,환자는더이상의료서비스를구매하는대상이아니라병원과오랜관계를맺는대상이다.그리고환자와병원의관계유지에가장필요한것은다른무엇도아닌바로감성이다.병원에와서집으로돌아갈때까지‘환자경험’의만족도를높이기위한,병원의감성경영이꼭필요한이유다.
